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网点柜员服务礼仪与服务技能提升 ——银行柜面工作人员服务规范入门课程 【课程背景-Background】 20年前走在华尔街金融大道，道路两边一家家世界顶级的银行机构和金融公司，当你随意走进一家，厅面的一二十位工作人员无不来自世界顶级名校，如今当你故地重游，随意走进一家机构看见的大多是机器服务、智能系统取代了银行网点的诸多工作…… 我们的银行人员核心竞争力到底在哪？ 如何在同品竞争中拔得头筹？ 机器人式的机械式服务VS有温度的服务如何区别？ 如何让我们的服务更走心？更有温度…… 本课程为银行服务业经典基础课程，课程通过知识点梳理、技巧传授、案例分析、情景模拟等方法，帮助银行柜面工作人员掌握一套简单实用的工作方法和运用度较高的实操工具。 该课程的核心理念及工具将被广泛运用于实际工作场景中。 【课程收益-Benefit】 1）树立窗口柜台服务人员乐于工作的服务心态 2）提高员工的综合素养与服务品质提升内驱力 2）提升员工的沟通能力，拉近与客户彼此之间的情感距离预防客户投诉的技能 3）强化柜台服务人员的现场处置能力 4）使学员掌握服务沟通技巧，赢得客户的信任 【课程特色-Characteristic】 1. 专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接 2. 落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点 3. 工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用 4. 可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆 5. 标杆背景：讲师曾带领团队获“全国用户满意服务班组”、“上海市用户满意服务明星班组”称号 【课程对象-Object】 银行网点柜面服务人员 【课程时间-Duration】 1-2天（6小时/天） 【培训方法-Method】 培训师主讲、现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等...... 【课程大纲-Course Outline】 一、如何培养高品质的服务素养？ 1. 银行柜面服务重要吗？ 2. 服务源于心，显于情 3. 网点服务5大维度测评 对比其他城市网点、其他银行网店的服务案例，找到自己的差距和提升空间 思索：你最满意的一次网点服务接待 测评工具：《RATER指数》 二、 网点柜台职业形象标准 1. 塑造良好的第一印象 1） 第一眼印象=晕轮效应=首因效应 2）第一印象只有一次机会 2. 柜面工作人员服装自检自查 1） 形象原则 2） 日常着装的 TPO 原则 3） 穿着岗位规范 4） 着装的禁忌 3. 自信是职业形象的开始 1） 柜面工作人员制服着装要求 （男士/女士） 2） 柜面工作人员形象塑造 三、 网点窗口工作人员服务行为规范 1. 迎接客户 1) 标准服务站姿（男/女） 2) 标准坐姿 （柜台适用） 3) 微笑练习 4) 见面礼 5) 指示礼仪 2. 主动询问 1) 目光要求 2) 合适的称呼 3) 规范用语要求 3. 业务办理 1) 递接礼仪（证件/文件） 2) 证件核对（视线要求） 3) 指示要求 4. 礼貌送别 1) 挥手礼 2) 令客户暖心的送别话术 老师带练，学员演练 指定场景串联演练：将几个动作组合在一起，进行串联操练 按照老师设计的不同场景进行实战应用练习，全员通关完成 四、 打开客户心门的亲和力和沟通技巧 1. 客户有效沟通的定义 2. 实际工作中我遇到的问题？ 3. 沟通的框架模型 1) 沟通的意义取决于客户的回应 2) 怎么说比说什么更重要 3) 先跟后带是沟通的关键 4. 如何拉近与客户的关系——听的技巧 1） 倾听，寻找客户真正的心理诉求 2）你真的会听吗？ 5. 如何让客户更喜欢——说的技巧 1） 柜台服务中展现亲和力的技巧 2） 如何巧妙化解客户的反对意见 3） 如何在客户的配合下快速完成业务 视频：这是真正的有效沟通吗？ 讨论：柜员与客户交流的过程中应该听什么？ 讨论：我们在银行工作中柜员岗位遇到的实际问题？ 案例：为何营业厅在接待客户时把握不好服务节奏 实战练习：根据窗口网点服务的实际场景进行拆分式练习，分别进行“听”“说”“问”不同情境的实战演练 五、 结训 1. 以微话剧方式进行2天内容综合演练考评 2. 针对课程中的细节进行提问答疑 3. 所有章节总结回顾 4. 学习内化
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