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金融行业之柜面英语交流 ——柜面英语实用对话培训课程 【课程背景-Background】 随着改革开放的不断深入，金融服务行业正面临着前所未有的机遇和挑战。从较为单一的个人储蓄业务发展到如今的个人理财、金融咨询等服务，整个行业发生了巨大的变革。随着越来越多外资的涌入，伴随着越来越多外籍人士移来到国内投资工作，如何为这一客户群体提供专业高效的金融服务，是行业发展的一个新的课题。 金融行业柜面的工作人员在接待外籍客户的过程中，往往在心理上有包袱，在语言上有短板，“不敢说”是绝大部分人的心理包袱，“怕说错”是导致交流障碍的导火索。此课程针对金融行业柜面服务而特别设计，旨在加强员工心理建设，提高英语交流实用水平。 【课程收益-Benefit】 Ø 明确英语服务是建立全球化金融服务体系的重要组成部分 Ø 打造行业CPR员工【Confident自信，Positive积极，Respect尊重】 Ø 全方位提升企业员工的职业化程度和综合素养 Ø 掌握英语服务用语规范，帮助建立口语交流自信 Ø 掌握20个银行柜面英文对话核心词语 Ø 掌握5大柜面金融业务英语服务话术 【课程特色-Characteristic】 1. 专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接 2. 落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。 3. 工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。 4. 可操性强：体验式训练加模拟场景教练，增强记忆点 5. 标杆背景：讲师曾带领团队获“全国用户满意服务班组”、“上海市用户满意服务明星班组”称号 【培训方法-Method】 培训师主讲、现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等...... 【课程对象-Object】 金融类行业的柜面服务人员 【课程时间-Duration】 1-2天（6小时/天） 【课程大纲-CourseOutline】 一、银行柜面口语对话的特点 1. 书面语VS 口语的区别 2. 书本内容与实际使用过程中的差异 3. 话术的预先准备和临场发挥 4. 银行业务核心词汇整理 二、 接待客户 WelcomeCustomers 1. 接待外籍客户的问候语接待外籍客户的道别语 2. 银行一般服务核心用语 3. 大堂经理服务范例对话与情景演练 Ø客户见面 Ø接待引导 Ø分流等待 Ø礼貌道别 三、 现金业务 CashService 1. 现金业务的核心句子与范例对话 Ø 开户 Ø 存款 Ø 销户 Ø 汇兑 2. 柜面现金业务情景演练 Ø 开立储蓄账户 Ø 支票存款账户 四、 外汇业务 ExchangeService 1. 柜面外汇业务的核心句子与范例对话 Ø 外汇存款 Ø 外汇汇款 Ø 外汇票据的承兑与贴现 Ø 外币兑换 2. 柜面外汇业务情景演练 Ø 汇款 Ø 旅行支票 五、 个人理财服务PersonalFinancial Service 1. 个人理财的核心话术与范例对话 Ø 个性化理财 Ø 资信调查 Ø 保管箱业务 2. 个人理财的情景演练 Ø 封闭式基金 Ø 开放式基金 六、 银行卡业务Card Business 1. 银行卡业务的核心句子与范例对话 Ø 借记卡 Ø 贷记卡/信用卡 2. 银行卡业务的情景演练 Ø 申请信用卡 Ø 机器智能开卡 七、 电子银行 E-Banking 1. 电子银行的核心句子与范例 Ø 个人电话银行 Ø 手机银行 Ø 个人网上银行 2. 电子银行的情景演练：应对关于手机银行的客户咨询 八、结训 1. 讲师答疑 2. 学习内化 3. 总结各章节内容
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