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银行大堂经理服务礼仪与沟通技巧 ——场景定制化课程 【课程背景-Background】 此课程是银行礼仪领域中按岗位职能开发的定制课程，本课程结合银行大堂经理的实际工作场景，将商务活动的情商交往、形象定位、礼仪规范、礼数分寸、服务沟通技巧等一系列的知识点准确带入不同场景内，受训人员可在短时间内掌握不同场景的要点及处理解决方法，从而大幅度地提升银行大堂经理对于商务礼仪及服务规范的运用。 同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具，该课程的核心理念及工具将被广泛运用于实际工作场景中。 【课程收益-Benefit】 Ø 理解大堂经理这一岗位设立的重要意义 Ø 明确大堂经理一职的岗位职责及需要掌握的技能 Ø 树立优质服务的理念，调整服务人员的工作心态 Ø 唤起员工的服务意识，从被动服务转化为主动服务 Ø 场景化授课使知识点能完美进行串联，加速课程落地 Ø 掌握沟通技巧，提供精准服务 【课程特色-Characteristic】 1. 专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接 2. 落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点 3. 工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用 4. 可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆 5. 标杆背景：讲师曾带领团队获“全国用户满意服务班组”、“上海市用户满意服务明星班组”称号 【课程对象-Object】 银行大堂经理 【课程时间-Duration】 1-2天（6小时/天） 【培训方法-Method】 培训师主讲、现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等...... 【课程大纲-Course Outline】
一、为什么有大堂经理这个职位？ 1. 岗位设立的意义 1） 大堂和柜台之间的纽带 2） 金融服务的延伸 Ø 让银行服务从柜台里走出来 Ø 客户体验的升华 2.大堂经理需要具备哪些工作技能？ 1）堪比“万金油”的大堂经理 小组讨论 自己从事的工作能带给自己哪些好处？ 优秀案例分享 《如此优秀的大堂经理》 二、工作场景一：引导分流 自助辅助 1.上班到岗 制服工牌整理检查 2.仪容仪表自查 1) 男员工仪容仪表要求 2) 女员工仪容仪表要求 3.情绪调整-微笑是大堂经理的活名片 1) 能否打动客户的心 全靠发自内心的微笑 2) 从事服务行业需要有“情绪海锚” 4.迎接客户 1) 站姿 Ø 服务站姿 （男士/女士） Ø 交谈站姿 （男士/女士） 2) 迎客 Ø 点头礼 Ø 握手礼 3) 目光-善意的眼神最能赢得客户的信任 Ø 视线维度 Ø 视线范围 Ø 散点柔视 4) 迎客规范用语 Ø 合适的称呼 Ø 语音语调训练 5.引导分流 1) 引导手势 2) 服务规范用语 3) 大堂分流黄金时机 4) 常见引导分流难点情况及处理方法 6.协助完成自助服务 1) 证件处理 Ø 拿取递送礼仪 Ø 核对视线 2) 指示礼仪 7.送别客户 1) 送客 Ø 挥手礼 Ø 欠身礼 2) 送客规范用语 优秀案例分享 《尬事一桩》 图片视频赏析 讲师动作带练 互动 《微笑-你的个人资源》 互动 《心灵的窗口-眼睛》 场景复原 学员集体通关 三、工作场景二：客户转介 适时营销 1.如何快速识别有价值的客户 1) 4个维度快速识别客户 2.自我介绍（时机、话术整理） 3.引领介绍（至办公室、其他业务区域，中途谈话内容） 1) 引导礼仪 2) 上下楼梯礼仪 3) 开关门礼仪 4.介绍他人 Ø 介绍礼仪 5.名片递接礼仪 互动《哪一位是价值客户？》 场景复原 学员集体通关 四、工作场景三：识别客户 主动营销 1. 自我介绍（话术整理） 2. 产品介绍（话术整理） 3. 甄别客户购买意向 1) 高效沟通金字塔 2) 确定客户意向的标志 4. 交换联系方式 1) 微信添加的时机 2) 微信头像/名字/备注的编辑设定 3) 如何更高效地使用社交软件来为工作服务 5. 后续客户信息整理 1) 整理客户资料并作相应记录 2) 客情及时维护 开拓更多商机 五、工作场景四：化解矛盾 处理抱怨客户 1. 基本处置原则：客观公正，互相尊重 2. 客户不满情绪产生的原因 1) 产品流程 2) 服务质量 3) 客户本身 3. 处理流程四步走 1）认同 Ø 认同当前沟通的状态 Ø 认同眼前客户的情绪 Ø 对客户的观点如何处理？ 2）倾听 Ø 客观地听事实 Ø 同步情绪的倾听 Ø 你有好的倾听习惯吗？ Ø Hear和Listen的区别 3）安抚 Ø 稳定情绪的方法：环境、道具、技巧（语音、动作） Ø WAT沟通技巧 Ø 同理心说 4）处理 Ø 常见处理10大雷区 Ø 信息内容处理-沟通技巧 Ø 处置三部曲：了解情况-给出方案-后续跟进 互动：分享最近一次您亲身经历的抱怨投诉 互动：10秒钟，你听到了什么？ 工具：同理心说实际运用模型 场景复原 不同抱怨客户的实战处置演练 全员通关完成 六、结训 1. 针对课程内容进行讲师答疑 2. 按照设计场景进行各知识点的演练，以微话剧形式进行展现 3. 所要章节总结回顾 4. 行动方案：学习内化
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