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《客户体验战略与设计》 课程时间：2天 课程对象：中高层管理者 课程介绍 企业当下面临的竞争，不再是产品、品牌、价格传统三要素的竞争，取而代之的是以客户为中心的“客户体验”的竞争。早在1970年，托夫勒就在《未来的冲击》中明确预言：“服务业最终还是会超过制造业的，体验又会超过服务业。” 1998年，约瑟夫·派恩与詹姆斯·吉尔摩在《体验经济时代的来临》一文中宣称：体验式经济时代已经来临。 如今，企业面对的挑战不只是要吸引新的客户，还要维系好老的客户，深入挖掘客户潜力，并根据他们的价值来满足客户需求。 客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，企业将客户体验放在战略高度，全面实现以客户为中心的思维转变、战略转变、服务平台转变、流程转变、人员能力转变。 课程价值 本课程让学员理解什么是真正的以客户为中心，透过客户视角看管理，从战略高度和系统思考角度，设计与客户的各个接触点，并且通过内部服务文化体系的构建，使员工行为能够创造客户正向感觉，实现客户价值。 本课程让学员掌握如何建立的客户体验系统，从战略规划、体验设计、落地实施到持续改善，提供完整的思考路径和有价值的方法论。 课程逻辑模型
课程内容 第一单元：客户体验的思维方式 1. 卓越体验标杆企业的价值维度 2. 同质化时间，我们如何竞争 3. 寻找客户体验的巅峰瞬间 4. 战略视角-清晰的服务愿景 5. 客户体验的组织能力扫描 第二单元：解析客户体验的设计 1. 客户体验的五个核心问题 2. 客户体验评价阶梯 3. 客户价值维度和层次研讨 4. 提升客户体验的三个原则 5. 客户过程和服务蓝图的设计 6. 练习：绘制一段客户体验之旅 7. 触点优化的三种路径 第三单元：解析客户体验的执行 1. 服务人员的招聘 2. 新员工入职培训 3. 内部服务沟通 4. 服务激励和表彰 5. 服务榜样的以身作则 6. 服务的一线授权 第四单元：解析客户体验的效果衡量 1. 衡量和评估客户体验的三种方法 2. 被动衡量：媒体事件和投诉事件 3. 内部衡量：客户体评估指标设计 4. 主动衡量：客户满意度调查、关键事件研究等 5. 服务修复和补救 第五单元：总结与行动计划 1. 总结课程内容，形成服务体系构建10大要素
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