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关键时刻MOT 前言 90年代初，IBM出现故步自封、公司内各自为政，客户需求被置之不理，公司前途渺茫。郭士纳受命于危难之时，提出企业要转型必须首先改变人的观念和行为。 本课程课程开发历时两年，投入800万美金，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工客服行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司，产品还是那个产品，唯一变化的是员工的行为。 该课程是IBM全球员工以及众多外资企业人人必上的一门课程。 课程收获 通过2天的课程，可以掌握一个简单、好用的沟通行为模式； 一个分析客户心理活动的方法； 一套影响客户的技能。 【层面】公司内部所有人 【授课】激情授课，案例互动 【服务】课前调查，现场提问 行动计划，微博沟通 第一单元 关键时刻MOT的价值 1. 我们在这里的意义 2. 客服人员三个层面的成长 3. 十年IBM转型的根本 4. 服务的本质 第二单元 客户认知是唯一标准 1. 录像学习：谁扼杀了这个合约 2. 什么是关键时刻 3. 关键时刻的认知影响最后的决策 4. 与客户认知争辩是最大的陷阱 5. 把控每个关键接触点获取忠诚客户 第三单元 关键时刻的行为模式 1. 录像学习：无辜的留话者 2. 行为改变之前，态度决定一切 3. 理解关键时刻MOT的行为模式 4. 服务行为改变，达成绩效 5. 优质服务=态度+服务蓝图+行为模式 第四单元 客户服务行为模式之一：探索（Explore） 1 为客户着想到底要想什么 2 企业利益与个人利益分析练习 3 客户期望的是他表达出来的吗 4 如何探询客户期望 5 积极倾听的七要点 第五单元 内外部客户价值链 1 录像学习：好心的同事 2 前方和后方的价值关系 3 如何管理客户的期望 4 为客户和公司创造双赢条件 第六单元 客户服务行为模式创造双赢 1 录像学习：繁忙的客户经理 2 录像学习：专业的竞争对手 3 从简单要求挖掘深层次的需求 4 挖掘客户需求的提问技术 5 倾听是建立客户信任的钥匙 6 同感倾听的关键技术 7 把细微的线索转化为业务机会 第七单元 客户服务行为模式之二：提议（Offer） 1 什么是适当的提议 2 客户利益与公司利益的平衡 3 “免费午餐”你会送吗？ 4 什么情况下不能提议 5 与客户达成共识 第八单元 与客户共同成长，创造更高价值 1 录像学习：不倾听的业务副总裁 2 察觉客户的心理期望为客户增值 3 倾听与引导技巧的深入分析 4 正确使用和巩固客户关系 5 如何用个人关系为客户增值 第九单元 客户服务行为模式之三：行动（Action） 1 行动是提议的延续 2 不要口气比力气大 3 行动的5C原则 4 行动的注意要点 第十单元 客户服务行为模式之四：确认（Confirm） 1 确认是画龙点睛之笔 2 确认的三个核心意义 3 确认的常用方法和语句 4 确认客户的期望和感知 5 让正面关键时刻留存 第十一章 关键时刻MOT循环 1 压死骆驼的最后一根稻草 2 录像：于事无补的求助专线 3 投诉处理的逻辑和步骤 4 关键时刻与企业竞争优势的实现 第十二章 做到比知道更重要 1 培训回顾与小结 2 关键时刻MOT案例收集 3 制订个人改善计划 客户 【典型】新东方、盛拓传媒 招商银行、慧点科技、神华集团、ABB中国 美国劳特、美国得而 上海交大、平安集团 【感言】在覃老师幽默的案例笑翻，在覃老师深入引导下思考，在行动指导中改进，绝对的经典老师讲的经典课程！ ——－平安集团郑总 覃老师是我们接触的最有才的女老师，课程内容让我们产生了很多共鸣，语言幽默，问题分析深刻，讲授知识深入浅出。希望多些这样的老师！ ——－ABB中国 覃老师不是做酒店出身的，但课堂上讲解的酒店案例真是身临其境，分析也是入木三分，对老师提的建议，马上行动改进。 -——海航酒店集团张总
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