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客户体验的优化与设计 课程背景： 体验经济时代，客户体验变成企业的核心竞争力。如果在产品或者服务设计之初就充分考虑客户体验成为每个公司产品及服务部门的关注点。客户接触点层面的直接优化，会给企业的客户体验带来立竿见影的效果，但是这个效果是有限的。我们都知道客户体验有80%的因素来自于后台的整体支撑，不过通过优化接触点来带动后台改善，是每一个客户接触点部门能够立刻开始行动的事情。 课程从如何养成“客户角度看问题”开始，到“如何利用客户体验设计工具实际设计客户全生命周期体验，不仅带给学员”鱼“，也带给学员”渔“，而后者更重要。 课程目标： ² 了解客户体验的概念 ² 了解客户体验设计的前端工具及使用方法 ² 了解客户体验后台支撑的条件 ² 掌握客户接触点层面客户体验设计的方法 ² 能把客户体验设计真正自己所在的工作中 课程特色： ● 方式：理论与实战案例相结合，坚持“内容为王，形式为后”，使学员们真正能够“学以致用”,提高工作效率，提升客户满意度。 ● 风格：深入浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，感染力强 课程时间：0.5天/期，6小时/天 课程对象: 销售部门、客服中心、营业网点等 课程大纲 第一讲：初识客户体验 1. 何为用户体验？ 2. 客户体验可变现 3. “喜怒哀乐烦恐惊”皆体验 思考题：识别自家企业的客户体验 第二讲：客户体验设计的基础之一-客户视角 1. 客户视角看问题 a）案例：为何有同行无同利 b）发现-客户怎么看，企业怎么看 c）客户视角四要素 d）练习：客户视角的设计 2. 客户要的是什么 a) 案例：客户的要与不要 b) 客户体验蜂窝模型 c) 客户体验的分类 d) 客户体验的四大关键词 第三讲：客户体验设的基础之二-系统思维 1. 什么是系统化思维 a) 案例：高手都有系统化思维 2. 系统化思维培养的路径 a) 系统化思维的三个维度 b) 如何修炼系统化思维 第四讲：客户体验设计五步法 1. 客户体验设计的3+1要素 a) 定位 b) 场景化 c) 核心关注点 d) 创新 2. 客户体验四感策略
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