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《客户关系管理与维护》课程简介 针对问题 Ø 怎样尽快学会在恰当的客户关系框架下提高客户信任度？ Ø 如何在客户无法说清的情况下获取和分析需求？ Ø 我怎样和不同类型的客户，都能顺利沟通？ Ø 如何更有针对性的深耕存量客户？如何更好的拉近客户距离？ Ø 我和客户的交往过程中，应该怎样发挥自己的优势？ Ø 我该怎样挖掘客户在购买产品服务时，更深层次的需求？ Ø 拜访客户如何迅速获得客户的好感？ Ø 产品高度同质化的今天，怎样让客户认可和信任我们？ 课程收获 ² 学会在不同的情境、面对不同客户增加客户关系粘度； ² 学会使用各种工具来观察客户并采取相应的销售措施； ² “听话听音”，养成习惯对客户的任何表述，都能揣测背后的含义； ² 训练高超的问话技巧找到客户的痛点对其施加有效的影响； ² 发掘客户表象后面真正的组织动机和个人动机； ² 学习激活存量、贴近增量的行为技巧，掌握联动营销主要脉络； ² 通过“望”、“闻”、“问”、“切”，使自己可以模拟客户的个人决策思维； ² 善于总结提炼输出“标准”，让客户能够在同质化竞争中，记住我们。 学习内容 第一单元：客户关系维护的脉络与层次 • 客户关系维护的梯次渐进性与着重点 • 客户关系与产品服务、方案的并进 • 客户关系维护的动作要领 • 不同客户不同情境下的维护要领 • 增进客户信任的潜意识动作 • 提升粘度、提高转移成本 第二单元：客户关系心理阶梯与维护切入点 • 银行客户的利益需求与附加需求 • 关系维护的要义和关键点拆解 • 与客户接触的关键点和关键动作指标 • 客户关系深耕的线索与纽带 • 如何透过表象贴近客户心理从而影响客户 • 客户隐性需求挖掘与基本维护动作 第三单元：客户关系维护的底层心法 • “轨迹重叠”，亲近客户的第一步 • “片段回忆”，提升你大脑中的像素点 • “图式分析”，关系递进的心理博弈 • “情绪记忆”，你每走一步都会留下的印记 第四单元：分析客户、持续接近客户的方法 • 学习了解客户、分析客户的工具 • 客户需求如何影响客户关系的定位 • 如何分析判断几种类型的存量客户 • 存量客户的心理潜意识与维护渠道 • 几类客户沟通维护方法解析 • 练习：还没见到客户，怎样判断客户 第五单元：客户关系风格与沟通实力评述 • 如何调整和应用沟通关键点影响客户？ • 沟通风格在不同阶段的不同演化 • 两种主要沟通方式的核心要点与应用 • 练习：潜意识下的基本办法与实战应用 第六单元：关系维护深度解析与演练 • 深度分析关系维护关键内在沟通实力 • 内在沟通实力拆解与演练 • 同质化市场的客户关系关键点 • 客户隐性需求与关系粘度 • 练习：挑战高难度客户 课程时长： 1-2天 课程对象 Ø 具备3年以上客户经验的资深客户经理、理财经理、营业经理、网点主任、支行长 Ø 与客户长期合作，需要深度了解客户需求的资深客户关系管理者 Ø 业务团队的管理者 课程形式 授课（40人的面授） 测评（客户关系风格曲线测试） 演练、示范、录像解析
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