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《客户抱怨与投诉处理技巧》 一、消费者的意识决定我们生存的质量 1、评估服务品质要素 2、不满意的顾客从你这里再次购买的可能是 3、造成客户的不满现象来由 4、你应有的观念 5、投诉的顾客是好顾客 6、处理客户抱怨的原则 二、投诉处理流程 1、预测客户的心情、需求 2、真诚致歉，满足客户的心理需求 行 动 要 点 3、倾听，表现出关注与同情 客户投诉产生的原因 4、-开放式问题/发泄情感/了解实情 5、复述情感，表示理解 复述禁止法则 复述的十句禁语 复述把握的原则 6、提供信息，帮助客户 7、设定期望值，提供方案选择 设定客户期望值的原则 8、达成协议 实际操作注意的原则 1）如何达成协议 推荐方案需要把握的原则 2）向客户说“不”的技巧 3）运用补救性措施 9、检查满意度/再次道歉/建立联系 三、服务要善始善终 1、投诉的识别与应对 2、问题客户应对技巧 3、几种难于应付的投诉客户 · 滥用正义感者 · 固执己见者 · 有备而来者 · 有社会背景，宣传能力者 四、一般性投诉事件的处理流程 1、对留言簿客户意见/抱怨/投诉的反馈 2、处理抱怨/投诉的自我控制 五、怎样处理客户的抱怨与投诉才算完美？ 1、抱怨与投诉的改进 2、投诉与抱怨处理后的关怀——延续服务 六、如何做好投诉与抱怨的预防 1、交接班时客户多 2、客户因排队时间过长产生不满 3、前厅客户排长队时有重点客户来 4、遇到带小孩的客户 5、客户对收取的费用提出异议 6、客户缺少办理业务的相应证件 7、办理需要较长时间的业务 8、当客户支取大额现款发生库存不足 ★ 三项基本原则 七、典型事件的预防 1.ATM吞卡，死机 2.取出假币 3.取不出钱 4.存不了钱 5.银行工作人员态度差 6.银行区域内打劫 总结 1、客户投诉与抱怨的终结 2、如何面对服务挑战 3、优质客户服务 4、服务人员的品格素质 5、接待客户的准备 6、客户的三种基本需求 7、满足客户的信息需求 8、满足客户的环境需求 9、客户的情感需求
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