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线上客服的营销与服务技巧 培训对象： 线上客服人员，电商客服人员 培训目标： 1.了解线上客服的基本素质，调整服务心态； 2.掌握售前营销技巧，提高销售转化率，提升营销业绩； 3.掌握售后服务技巧，减低投诉差评等不良营销，培养满意忠诚客户； 培训时间： 1-2天（6-12小时） 培训内容： 一、 线上客服的基本素质 1、 线上客服的重要性 2、 线上客服的关键职责 3、 线上客服的素质要求 二、线上客服的心态与情绪调解的方法 1、悲观情绪调解方法 2、沮丧情绪调解方法 3、紧张情绪调解方法 4、愤怒情绪调解方法 5、憎恨情绪调解方法 课堂体验：心态调整体验练习 三、线上客服的知识 1、产品知识 2、沟通知识 3、销售知识 四、线上客服的技能 1、客服人员胜任力模型所包含的内容 案例分析：线上客服素质表现案例分析 五、 线上客服的售前营销 1、 线上接待 1) 线上接待客户的黄金时间 2) 招呼语体现品牌个性 3) 充分利用‘首因效应’给客户留下完美的第一印象 案例分析：线上接待案例分析 2、 需求了解 1) 线上提问了解需求 2) 含糊需求澄清确认 3) 理解客户的潜台词 4) 需求分析整理话术 5) 设身处地倾听法-摸准客户的脉搏 6) 运用FABE法则进行销售 情境练习：需求了解情境练习 3、 疑问解答 1) 迅速及时回应客户 2) 文字解答的关键要点 3) 小心疑问解答的雷区 4) 解答中步步引导销售 5) 封闭式销售提问法 6) 开放式销售提问法 7) 诱导式销售提问法 情境练习：疑问解答情境练习 4、 产品推荐 三、 线上客服的售后服务 1) 处理客户投诉 2) 积极面对客户的抱怨 A. 认真倾听平息客户的愤怒 B. 给客户一个满意的交代 3) 服务补救-让客户投诉第一时间平息 A. 无条件向客户道歉 B. 及时采用补救措施 C. 给予客户象征性补偿 D. 追踪补救效果 4) 坚定积极热情服务的信心 A． 理性思考，明确积极目标 B． 建立能够解决客户难题的信心 C． 开展主动热情的客户服务
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