|
Moment Of Truth--服务的关键时刻 课程主题：Moment Of Truth--服务的关键时刻 培训时间：6小时（1天） 培训受众：本课程适用于以服务型与销售型为主的企业类型，例如服务员、销售代表、销售顾问、促销人员、导购、以及销售经理以上的营销管理人员 课程收益：通过学习，深刻理解感动顾客的服务精神；树立MOT的核心理念，改善终端服务质量，提供打动人心的服务；该课程在以下公司使用并取得了显著的经营效果：美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩 IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程 MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程联想集团花费上千 万元，组织8000人轮训是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训。内容受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业……在当今产品等等同质化趋势越来越明显的情况下，差异化的服务更能够拉近商家与客户的关系，更好的了解我们的客户便能更好的带来产值。 第一章、服务的理念 1.服务的理念 1.1开着飞机去修奔驰 1.2服务是企业的灵魂 1.3我们期待的服务（9个重点） 1.4体验经济时代的来临 第二章、什么是MOT 1.MOT的概念 2.案例-北欧航空公司的服务体验 3.MOT的特点 3.1权利下访 3.2充分信任 3.3理念革新 4.MOT的核心 4.1可靠 4.2回应 4.2专业 4.3关怀 4.4有形 5.海底捞的案例 6.打动顾客的MOT行为 6.1家人似的关心 6.2认识并熟悉顾客 6.3使顾客倍感重视 6.4真诚和热情的接待顾客 6.5耐心倾听并解决顾客的疑虑 6.6学员附加总结 7.顾客如何做出购买的决定 8.MOT的ABC 9.案例-价值百万的咖啡 10运用模型对品牌做出评价 11.消费者购买的行为模式 12.MOT的行为模式 第三章、MOT分析 1.奠定基调 1.1打动你的第一印象 1.2红楼梦案例分析 1.3打动顾客的第一步 1.4红灯顾客与绿灯顾客 1.5顾客接待过程中合理的站位 1.6提供完美的第一印象 2.诊断问题 2.1游戏测试-喜欢的鼠标垫类型 2.2顾客需求的把握 2.3案例分析-王永庆 3.解决问题 3.1根据需求量身定做 3.2案例分析-耐克 3.3与顾客产生共鸣 3.4解决问题三部曲 3.4.1提出建议 3.4.2征求意见 3.4.3达成共识 4.总结回顾 4.1在结束之前你希望对方怎么做你才会更加满意 4.2准确掌握顾客的购买信号，增强顾客信心、坚持不懈的热情服务 4.3近因效应 5.完善跟进 5.1一句感谢 5.2漏桶定律的启发 5.3顾客关系维护 5.4特殊的贺卡 5.5 VIP式的跟踪服务
| 
