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存量深耕与增量拓展 ——产品不销而售，客户不请自来 （相关书碟发行当年位列全国经管类图书销量NO.1） 主讲：张子凡 拓客引流，从维护老客户开始 【课程背景】 产品是人买走的，多在人上下功夫。过去是有酒量就有销量，现在是有流量才有销量！ 企业最大的资产是什么？客户。为什么96%的中小企业日子不好过？因为他们在“抱着产品找客户”；想甩对手九条街，就要把产品思维升维到用户思维，从“以产品为核心”到“以用户为中心”——抱着客户等产品。 后疫情时代，中小企业举步维艰，如何突围？新媒体飞速改变了传统消费模式，导致大批曾经在线下渠道赚到很多钱的企业渐渐失去了竞争优势，在时代快速更迭的今天，逐步被移动互联网和新媒体所淘汰 对大量传统企业而言，最现实也是最廉价的拓客方式，就是通过存量深耕去实现增量拓展 深度耕耘存量市场，有效带来增量客户 1. 把老客户运维提高到企业战略的高度，加以最高级别重视——“人走茶凉”是普遍现象，客户成交完就搁那了，既无关注又没互动，时间久了生疏了，产品用完了也不再复购，温度一旦凉了想再激活就难了——开发新客户，从老客户维护开始！ 2. 存量深耕的最大意义是什么？经营好存量，增量自然来。直接开发陌生客户难度大，老客户转介绍新客户容易得多——他说1句抵得上你说100句——客户说好才是真的好，引导老客户转介绍，投入少、风险小、见效快 3. 所以开发新客户可以从维护现有老客户入手——从经营产品到经营信任和用户关系，深挖存量客户潜在价值 4. 客户服务价值在于提升满意度，客户关系管理换来忠诚度；满意是基础、忠诚是保障，满意是缘、忠诚是份，存量深耕的意义就在于通过提升客户满意度和忠诚度，进而提升复购率、提高客单价和转介绍率，以及客户价值的二次开发和最大化价值挖掘 市场已趋于饱和，怎样拓展更多增量客户？大量行业都面临这个问题。课程将引导学员通过拔高自己的认知维度，突破传统的思维局限，发现更多开发新客户的思路与方法 【课程收益】 1. 了解经营好老客户到底能给企业带来什么 2. 了解老客户经营过程中普遍存在的问题和教训 3. 掌握人性和消费心理分析的要点 4. 掌握老客户关系从弱到强的具体方法 5. 掌握运维老客户带来业绩高增长的具体策略和方法 6. 获得更多增量拓展的思路与方法 【课程特色】 观点独特内容新，寓教于乐聊天式授课，经营分析会形式，层层剥皮见真谛 【课程对象】 企业老板和高管，市场营销部门经理和主管，资深客户经理 【课程时长】 3天2晚 【课程体系】 第一部分，存量客户深耕 第二部分，增量市场拓展 【课程规划】 第一部分，存量客户深耕 模块一、什么原因导致老客户业绩量下滑？ 模块二、维护老客户就能让销售变的简单？ 模块三、有什么创新方法运维现有老客户？ 模块四、怎么让老客户帮我们带来新客户？ 模块五、怎样能让老客户创造更多新业绩？ 【课程纲要】 模块一、什么原因导致老客户业绩量下滑？ 一、内部管理问题造成“丢客” 1. 观念错误：有需要会来找我们的，再说过节关怀了呀！ 2. 认知错误：成交过了，已经没价值 3. 战略上不重视：重视新客户开发，老客户没部门没预算 4. 没当成一家人：你是你、我是我 5. 脑子里没概念：怎么个维护法儿？ 6. 员工打工心态：不给经费我怎么维护？ 7. 有意识没方法：关注—互动—交易 8. 有态度没能力：团队不知道如何与客共舞 9. 对客户不了解：你给的不是他想要的 10. 一心只想成交：往死里卖，杀鸡取卵 11. 没人重视客户声音 12. 遗留问题一直没有得以解决 13. 老客户的忌讳：光填表，老换人，没人管 案例：中国移动，保健品行业 呈现形式：自由发言，头脑风暴 二，外部运营模式导致“伤客” 1. 产品思维：自嗨型，一贯抱着产品找客户 2. 忌讳：新老客户待遇和感觉一样 3. F端和B端开发增量市场都想不到老客户 4. 政策瑕疵：发展新客户、伤害老客户 5. 产品和服务质量不稳定 案例：经销商年会，潮品试衣间 呈现形式：自由发言，头脑风暴 模块二、维护老客户就能让销售变的简单？ 一、老客户的价值体现在哪里？ 1. 常规贡献：客单价，复购率，转介绍 2. 特殊贡献：培训，指路，改良，战略，资讯，资源，拯救 二、维护老客户确实能让销售变的简单！ 1. 转介绍是人类的本能之一 2. 人以圈分 3. 关注—互动—交易 4. 老客户1句比我们100句更重要 5. 销售成本低、周期短、见效快，为什么不常态和广谱？ 三、维护老客户需要有哪些具体动作？ 1. 数据分析：精准把握和维护老客户 2. 悦人达己：满足他所需，成就你所求 3. 正确观念：每一次销售结束，都是CRM工作的开始 4. 重心迭代：原来卖产品，现在经营信任和用户关系 5. 文化理念：真实，利他，温度，价值 6. 身份关系：你期待是什么样子？ 7. 高频互动：关系和单子都是晃出来的 8. 情感账户：给的思维，培养终身客户 9. 转移成本：培养习惯，同频共振，情感连结，日子，独特性 10. 价值输出：解决问题，创造价值 11. 狠真善玩：让客情关系迅速升温 12. 经营关系：客户关系的三个维度 四、维护老客户的实用技巧 1. 他的朋友圈，就是你的素材库 2. 微信不是光拿来写的 3. 关系升级｜5分钟迅速拉近关系 4. 我是来给您帮忙的 5. 调性：无心插柳，基于渴望 6. 同频共振：同好，同宗，同德 案例：中国移动，今日头条，京东VS拼多多，新媒体VS朋友圈 呈现形式：小组讨论 工具：冰汽水分析法 模块三、有什么创新方法维护现有老客户？ 一、元芳，你怎么看传统维护方式？ 1. 传统手段：酒局，送礼，桑拿，洗脚，打牌，唱K 2. 有什么问题？ 3. 不同客户不同需求，同一客户不同年龄不同需求 二、你好，客户！咱俩重新认识一次 1. 什么是客户？ 2. 基础工作—认知：客户的多样化细分 3. 客户怎样合理分类分级？ 4. 需求挖掘与变化分析 5. 嫁女儿心态：老客户想要什么？ 6. 客户和粉丝—“五变”让客户成为钢丝！ 三、创新方法维护老客户 1. 创新方法背后是创新思维，谁有？ 2. 结合客群定位，满足特定需求 3. 有没有让客户感到占了便宜？ 4. 比对手更懂客户一点点 5. 今天你麻烦他了吗？ 6. 跟客户一起“生个孩子” 7. 对于伤害过的客户：我错了！ 8. 激活挂起客户，唤醒沉睡客户 9. 不维护——站在高维做维护 案例：雷霆游戏 呈现形式：随机问答 工具：思维脑图 模块四、怎么让老客户帮我们带来新客户？ 一、老客户为什么“不介绍”？ 1. 对你有意见，只是一直没有说 2. 产品服务没优势，随便哪个对手都不比你差 3. 缓慢爬行，效率太低 4. 团队服务能力差或不稳定，不敢介绍，怕打脸 5. 给现金奖励，怕伤害闺蜜感情干脆不介绍 6. 没有人请求过TA引荐客户 7. 只想利用老客户，把人当义工，没奖励 8. 有奖励，但政策不合理或不说清楚或承诺有悔 9. 老客户没找到转介绍的理由 案例：阿里，古井集团，拼多多 呈现形式：小组讨论 二、怎么做能让老客户乐于转介绍？ 1. 你能给老客户带去什么具体实用的帮助？ 2. 说出来，说清楚，说明白——你要分钱 3. 全员营销，不断请求 4. 减法：减少变化，减少品种，人员和服务稳定 5. 和谐，舒服 6. 初心：使命愿景价值观 7. 设计规则：带着老客户一起嗨：新媒体直播矩阵 案例：逻辑思维和得到APP，樊登读书会，初心会众创大学 呈现形式：小组讨论 模块五、怎么能让老客户创造更多新业绩？ 一、照我说的办，业绩不涨你找我！ 1. 思考你的产品有没有可能续费？ 2. 提高零售价需要理由，它是什么？ 3. 服务是否可以单独卖钱？ 4. 提高客单价：高端消费+连带购买或套餐 5. 改变盈利模式：引流级+后市场 6. 有没有“跨界混搭”的可能性？ 7. 如何让老客户帮着链接老客户？ 案例：椰子鸡，书店嫁酒店，小米生态 二、关于“老客户创造新业绩”的战略布局 1. 你的系统包装得漂亮，客户连年跟着玩 2. 社群化运营+平台思维 3. 基于SAAS搞裂变，爱“拼”才会赢 4. 重度垂直：死磕一个点打透它！ 5. 机制：众创+共享 6. 找到你的大闸蟹：“加持”激活老客户 7. 融合：新媒体+新培训+新零售+新矩阵 8. 合伙人：活在整合与被整合之间 9. 百年铁树再开花：换帅，换品，造生态 10. 把握头部客户：撕开一个口子，进入背后圈子 <课程规划> 第二部分，增量市场拓展 模块一、分析增量市场业务增长点 模块二、思维迭代引发市场革命 模块三、增量市场拓展的行动步骤 模块四、增量拓展中的要点与问题 模块五、在做实的基础上持续创新 模块一、分析增量市场业务增长点 一、反求诸己：我们跟上时代节奏了吗？ 1. 从铺摊子到重度垂直 2. 从请进来到走出去 3. 从多级到扁平：我去！ 4. 从传统线下渠道到新媒体主播带货 5. 微商转型新零售，借助社群手段 6. 消费升级 二、思想决定方向，思路决定出路 1. 内卷时代，出路何在？ 2. 人和人的差异是什么？ 3. 降维打击：高维打低维 4. 为什么跨界打劫的往往是外行人？ 5. 弯道超车VS另道超车 三、关系决定生产力 1. 从雇佣关系到合伙创业 2. 从事业部到公司化运营 3. 从个人企业到孵化平台 4. 从自建部门到服务外包 5. 老炮和小青年联合创业 四、增量市场在哪里？ 1. 线上新媒体流量入口 2. 谁手里有你想要的客户？ 3. 谁加持你？ 4. 对手手里有你想要的客户 5. 培训服务商、供应商 6. 行业展会/媒体/解决方案平台 7. 逻辑通的关联协会（例：体育和电竞） 8. 攒一个智库 9. 产品未动，培训先行 五、用户和消费心理分析 1. 用户要的爆品符合哪些特征？ 2. 免费为什么不好？ 3. 定价策略与用户细分 4. 课题：主播带货前，要包装哪些要件？ 5. 案例：酒吧是干什么的地方、怎么赚钱？ 模块二、思维迭代引发市场革命 一、重度垂直+切割营销 1. 宽度1微米，深度10公里 2. 精准定位目标用户 3. “3为”， 让用户来找你 4. 附加价值和增值服务文章做足 二、逆向思维：把指标飚上去！ 1. 为什么要把事儿往大了搞？ 2. 指标和目标有什么区别？ 3. 指标飚上去有什么好处？ 4. 指标分拆 三、从道具到工具 1. 道具和工具，分别指什么？ 2. 用户思维设计道具和工具 四、产业互联思维制造新的增长点 1. 什么是产业互联思维？ 2. 围绕“人货场”深度发散 五、让“关羽”帮你去整合 1. 桃园三结义的深层启示 2. 谁是老板？ 3. “关羽”在哪？ 4. 借别人的船，出自己的海 六、基于资本思维改写顶层架构 1. 爆品是包装出来的，成功企业是规划出来的 2. 母公司+板块公司 3. 重度垂直+孵化思维+众创共享+赛马机制 七、发展“众创合伙人” 1. 产业思维重构产品，为社群定制 2. 获得地方政府支持，帮政府完成政绩 3. 从卖产品升维到卖项目和卖公司 模块三、增量拓展的行动步骤 一、打磨战略，慢即是快 1. 捋清思路，先解决战略和班子 2. 找几个做过的人，多听少说 3. 边梳理思路边撰写和优化文案 4. 把自己聊明白，就是最大的收获 5. 流量入口在哪？谁帮着打招呼？ 二、“班子”的构成 1. 认知自己的基因和长板 2. 结构合理的运营班子 3. 智库：性感的大脑，有趣的灵魂 4. 技术支撑 5. 外援团队和个人 6. 走流程的内部人 三、资料和材料的准备 1. 罗列早期造锦客户，搜集资料做功课 2. 战略独特性，定价和分润机制 3. 简介和简章，合作方案书及协议书 4. 成功案例、数据和用户见证 5. 呈现和谈判能力 6. 样品，体验装 模块四、增量拓展中的要点与问题 一、乐观的悲观主义者 1. 听他说只占10%，看他做占90% 2. 充分预估存在变数的关键点 3. 预测—预判—预案 4. 过程不断反思复盘 5. 高手陪伴持续打磨 二、重点客户重点开发，重点关系重点维护 1. 交流—交易—交付 2. 二八法则，关注头部 3. 对客户划分的依据 4. 怎样判断客户意向？ 5. 临门一脚，靠什么让他心动？ 三 、个人修为和职业化影响重大 1. 好习惯成就大事业（过程汇报，行程分享） 2. 时间管理、精力分配、工作效率和质量 3. 表达：有趣，有料，有用 4. 三项修炼：做人，说话，办事 5. 说话的艺术和禁忌 模块五、在做实的基础上持续创新 一、做实—创新—融合 1. 往事上落，往实了做 2. 调性：稳扎稳打，步步为营 3. 加强五化建设，过程完善资料 二、开发增量市场的创新举措 1. 用滴滴开发目标客户 2. 用培训打前战 3. 创新：怎样给客户留下好印象？ 4. 靠输出资源帮忙，打动和关怀客户 5. 学会分钱，把更多人变成销售员 6. 请教客户，他会告诉你怎样创新
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