《卓越顾客服务》——顾客服务能力提升培训 课时:1天(6小时) 学员:全体顾客服务人员、中基层管理人员 主讲:曹恒山(曹大嘴) 专业授课12年 资深实战派营销培训专家
全国百强老师
中国高级注册培训师 国家二级心理咨询师 美国NGH催眠治疗师 四型人格创始人 全国优秀青年经管作家 江南大学商学院企业家辅导员 无锡作家协会会员 老师主要著作:《林妹妹升职记》、《享受拒绝》、《销售必学的性格分析术》、《销售这样说才对》、《我适合做销售吗》等等。 选择曹老师的四大理由: 1、经验丰富 曹老师有着长达12年的讲课经验,曾为500多家企业授课、其中31家企业担任常年咨询顾问和一线销售团队的辅导老师。 2、风趣幽默 曹老师主张“快乐学习”,课堂没有填鸭,只有是欢乐、活泼、游戏、故事、讨论及情景演练,使学员在轻松幽默的氛围中学习,让学习过程快乐而有趣。 3、注重心理学研究 曹老师从06年起就开始潜心研究心理学,始创“四型人格”,同时还学习了催眠技巧,并将催眠与心理学运用到了职场沟通与人际交往中,帮助了很多企业员工转变心态,重获新生。 4、学员评分高 由于曹老师课程“干货”接地气又风趣幽默,所以课程满意度非常高,学员平均打分在95以上。
上课守则
每个人都是主角 放下一切,尽情参与 只有你要,你才会得到 影响别人学习就等于犯罪 给别人掌声就是给自己掌声 课程大纲 序章、团队建设
互动暖身游戏
分组: 1、选出组长 2、队名、队呼 3、团队风采展示PK 第一章、服务心态建设 一、改变自己的心态 如果你仍然用过去的心态和方法做事将得到跟过去一样的结果。——曹恒山 智力游戏:举手举脚 讨论 寓言故事“移山大法” 成为优秀客服要从改变自己的错误开始 哲理故事:沙子与珍珠 要有敢于认错的态度——不意识到错误就无法改进! 习惯先从自己身上找问题 学会说:这是我的错! 早知道=晚了 我以为=黄了 早知道+我以为=完了 二、阳光心态 客户永远是对的!——山姆沃尔顿 海伦.凯勒:当人总是面对阳光奔跑的时候,阴暗总是被抛弃在背后。
保持充沛的“正能量”
硅谷禁书之精髓——“吸引力”法则 向日葵法则 如何在工作中保持阳光心态 把每次挫折当作对自己的磨练 AQ > IQ + EQ AQ:逆境商(耐挫力) 故事:孩子,爬起来! 真正的强大是内心的强大 三、永不抱怨的心态 抱怨有用吗? 互动游戏:齐眉棍
“紫手环”运动 不抱怨的6个步骤 不说“我以为”“因为……所以……” 机会都是产生在抱怨的地方。——马云 抱怨越多,商业价值越大! 四、价值心态 1、找到自己的价值 你在为谁服务? 老板为什么要付你薪水? 你什么时候会被“退货”? 割草工的故事 多问自己:做得足够好了吗? 2、请做需要做的事 Please Don’tJust Do What I Tell You! Do What Needs to Be Done! ——鲍伯·尼尔森 现场互动:10级秘书 讨论:总经理要求周六上午开会,你该如何做? 五、感恩心态 感恩企业、感恩老板、感恩同事、感恩客户、感恩亲人、感恩爱你的人、感恩恨你的人、感恩竞争对手、感恩挫折、感恩学习、感恩幸福…… 讨论:看到这些场景,你是感恩呢还是抱怨?! 感恩小诗 关键——感谢爱抱怨的客户 互动游戏:合手拍 分享:学会体谅你的客户 换位思考 印第安谚语:想要知道对方痛在哪里,穿上他的鞋走上一走。 第二章、沟通策略 一、微笑策略 微笑——打开客户心灵的一把“万能钥匙” 故事:价值百万美金的笑容——原一平 微笑的8大好处 挂角嘴的危害 三个步骤瞬间训练最具亲和力的微笑——月牙嘴 微笑也是服务礼仪的关键
三个步骤训练亲和力极大值的微笑
不会微笑是因为脸上的笑肌不发达 “筷子微笑练习法” 二、提问技巧 提问 分为: 1、封闭式 2、选择式 3、开放式=5W1H (一)、选择式提问 “猫、狗、鱼”的故事 选择式提问实战应用 1、选择式邀约 明天还是后天? 上午还是下午? 9点还是10点? 2、选择式沟通:选择式开场、选择式破冰 3、选择式促成: 问什么? 问签单后才需要解决的问题 销售现场促单绝招:假设成交法 (二)、反问技巧 互动:卖房子 故事:拂晓就撤退+连锁店 案例分享 业务员最容易犯的错误:急于回答客户问题!(或急于解释) 反问的好处: 1、可以准确了解客户真实意图 2、能听到更多信息 3、尊重客户,让客户更舒服 反问式提问的三个步骤 反问—开放式 标准话术 案例分享 课堂练习 A—B 小组练习 (三)、以问收尾 目的:了解客户真实的想法 课堂练习 A:提问 B:回答+反问 案例分析:卖李子的故事 课堂讨论:从故事中你发现了什么? 三、聆听技巧 有效聆听可以释放掉客户80%的怨气。 沟通法则:30/70法则 为什么要耐心倾听? 良好倾听的八大准则 互动:现场售楼 经典案例:用聆听轻易化解了客户投诉 四、夸赞技巧 赞美是世界上最廉价的礼物。 夸赞可以缓和有怒气的客户。 PMP原则:PMP—MPMP—PMPMP 拍马屁的由来 赞美他人的好处 人际沟通黄金法则:你希望别人怎么对你,你就怎么对别人。 赞美的六个原则: 如何寻找赞美点 1、不同年龄层次的客户 2、赞美不同性别客户 现场练习 找到他人的赞美点 五、仿效技巧 心理学沟通技巧之仿效——瞬间产生好感,拉近距离 与客户找到同频 NLP之精华——仿效 人以群分,物以类聚 让客户快速接受你认可你喜欢你的7个仿效技巧 仿效话术分享 运用肢体语言产生仿效效果 通过肢体动作分析对方的心理活动 六、共情技巧 销售心理学:共情——心理咨询师的绝招 共情:情绪同步,达成共鸣 共情的目的——拉近客户距离,达到破冰的效果 共情的话术练习 第三章、化解客户抗拒和疑虑 1、各种抗拒的转化 任何抗拒都是想要解决问题 利用重新框视法转化抗拒 抗拒就是在问我们问题 2、平行架构法解除抗拒 平行架构法的流程 案例分析与话术练习 3、逆向思维法 正是因为…… 4、将军策略 案例分析:卖挖掘机 影响力之:承诺和一致心理 如何预防客户不断提出不合理要求。 第四章、客服压力的自我管理(备份课程) 1、压力的来源 2、如何正确面对压力 3、自我解压的技巧 自我催眠 旧棉袜法 心理咨询 4、控制情绪“莫生气” 中医理论:生气会直接损坏人的身体 “夫百病之所始生者,必起于阴阳喜怒,饮食起居。”——《黄帝内经》灵枢篇 生气就是用别人的错误来惩罚自己。 第五章、区别性格积极应对(备份课程) 1、性格自我测试
2、四种性格的认识:
活泼型——红色——表现型 力量型——黄色——强势型 完美型——蓝色——挑剔型 和平型——绿色——沉默型 3、如何应对不同性格客户
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