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曹恒山《卓越顾客服务》——顾客服务能力提升培训

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《卓越顾客服务》——顾客服务能力提升培训
课时:1天(6小时)
学员:全体顾客服务人员、中基层管理人员
主讲曹恒山(曹大嘴)
专业授课12年 资深实战派营销培训专家

全国百强老师
中国高级注册培训师
国家二级心理咨询师
美国NGH催眠治疗师
四型人格创始人
全国优秀青年经管作家
江南大学商学院企业家辅导员
无锡作家协会会员
老师主要著作:《林妹妹升职记》、《享受拒绝》、《销售必学的性格分析术》、《销售这样说才对》、《我适合做销售吗》等等。
选择曹老师的四大理由:
1、经验丰富
曹老师有着长达12年的讲课经验,曾为500多家企业授课、其中31家企业担任常年咨询顾问和一线销售团队的辅导老师。
2、风趣幽默
曹老师主张“快乐学习”,课堂没有填鸭,只有是欢乐、活泼、游戏、故事、讨论及情景演练,使学员在轻松幽默的氛围中学习,让学习过程快乐而有趣。
3、注重心理学研究
曹老师从06年起就开始潜心研究心理学,始创“四型人格”,同时还学习了催眠技巧,并将催眠与心理学运用到了职场沟通与人际交往中,帮助了很多企业员工转变心态,重获新生。
4、学员评分高
由于曹老师课程“干货”接地气又风趣幽默,所以课程满意度非常高,学员平均打分在95以上。

上课守则
每个人都是主角
放下一切,尽情参与
只有你要,你才会得到
影响别人学习就等于犯罪
给别人掌声就是给自己掌声
课程大纲
序章、团队建设

互动暖身游戏
分组:
1、选出组长
2、队名、队呼
3、团队风采展示PK
第一章、服务心态建设
一、改变自己的心态
如果你仍然用过去的心态和方法做事将得到跟过去一样的结果。——曹恒山
智力游戏:举手举脚
讨论 寓言故事“移山大法”
成为优秀客服要从改变自己的错误开始
哲理故事:沙子与珍珠
要有敢于认错的态度——不意识到错误就无法改进!
习惯先从自己身上找问题
学会说:这是我的错!
早知道=晚了 我以为=黄了 早知道+我以为=完了
二、阳光心态
客户永远是对的!——山姆沃尔顿
海伦.凯勒:当人总是面对阳光奔跑的时候,阴暗总是被抛弃在背后。

保持充沛的“正能量”
硅谷禁书之精髓——“吸引力”法则
向日葵法则
如何在工作中保持阳光心态
把每次挫折当作对自己的磨练
AQ > IQ + EQ
AQ:逆境商(耐挫力)
故事:孩子,爬起来!
真正的强大是内心的强大
三、永不抱怨的心态
抱怨有用吗?
互动游戏:齐眉棍
“紫手环”运动
不抱怨的6个步骤
不说“我以为”“因为……所以……”
机会都是产生在抱怨的地方。——马云
抱怨越多,商业价值越大!
四、价值心态
1、找到自己的价值
你在为谁服务?
老板为什么要付你薪水?
你什么时候会被“退货”?
割草工的故事
多问自己:做得足够好了吗?
2、请做需要做的事
Please Don’tJust Do What I Tell You! Do What Needs to Be Done!  ——鲍伯·尼尔森
现场互动:10级秘书
讨论:总经理要求周六上午开会,你该如何做?
五、感恩心态
感恩企业、感恩老板、感恩同事、感恩客户、感恩亲人、感恩爱你的人、感恩恨你的人、感恩竞争对手、感恩挫折、感恩学习、感恩幸福……
讨论:看到这些场景,你是感恩呢还是抱怨?!
感恩小诗
关键——感谢爱抱怨的客户
互动游戏:合手拍
分享:学会体谅你的客户
换位思考
印第安谚语:想要知道对方痛在哪里,穿上他的鞋走上一走。
第二章、沟通策略
一、微笑策略
微笑——打开客户心灵的一把“万能钥匙”
故事:价值百万美金的笑容——原一平
微笑的8大好处
挂角嘴的危害
三个步骤瞬间训练最具亲和力的微笑——月牙嘴
微笑也是服务礼仪的关键

三个步骤训练亲和力极大值的微笑
不会微笑是因为脸上的笑肌不发达
“筷子微笑练习法”
二、提问技巧
提问 分为:
1、封闭式
2、选择式
3、开放式=5W1H
(一)、选择式提问
“猫、狗、鱼”的故事
选择式提问实战应用
1、选择式邀约
明天还是后天?
上午还是下午?
9点还是10点?
2、选择式沟通:选择式开场、选择式破冰
3、选择式促成:
问什么?
问签单后才需要解决的问题
销售现场促单绝招:假设成交法
(二)、反问技巧
互动:卖房子
故事:拂晓就撤退+连锁店
案例分享
业务员最容易犯的错误:急于回答客户问题!(或急于解释)
反问的好处:
1、可以准确了解客户真实意图
2、能听到更多信息
3、尊重客户,让客户更舒服
反问式提问的三个步骤
反问—开放式
标准话术
案例分享
课堂练习
A—B 小组练习
(三)、以问收尾
目的:了解客户真实的想法
课堂练习
A:提问
B:回答+反问
案例分析:卖李子的故事
课堂讨论:从故事中你发现了什么?
三、聆听技巧
有效聆听可以释放掉客户80%的怨气。
沟通法则:30/70法则
为什么要耐心倾听?
良好倾听的八大准则
互动:现场售楼
经典案例:用聆听轻易化解了客户投诉
四、夸赞技巧
赞美是世界上最廉价的礼物。
夸赞可以缓和有怒气的客户。
PMP原则:PMP—MPMP—PMPMP
  拍马屁的由来
赞美他人的好处
人际沟通黄金法则:你希望别人怎么对你,你就怎么对别人。
赞美的六个原则:
如何寻找赞美点
1、不同年龄层次的客户
2、赞美不同性别客户
现场练习
找到他人的赞美点
五、仿效技巧
心理学沟通技巧之仿效——瞬间产生好感,拉近距离
与客户找到同频
NLP之精华——仿效
人以群分,物以类聚
让客户快速接受你认可你喜欢你的7个仿效技巧
仿效话术分享
运用肢体语言产生仿效效果
通过肢体动作分析对方的心理活动
六、共情技巧
销售心理学:共情——心理咨询师的绝招
共情:情绪同步,达成共鸣
共情的目的——拉近客户距离,达到破冰的效果
共情的话术练习
第三章、化解客户抗拒和疑虑
1、各种抗拒的转化
任何抗拒都是想要解决问题
利用重新框视法转化抗拒
抗拒就是在问我们问题
2、平行架构法解除抗拒
平行架构法的流程
案例分析与话术练习
3、逆向思维法
正是因为……
4、将军策略
案例分析:卖挖掘机
影响力之:承诺和一致心理
如何预防客户不断提出不合理要求。
第四章、客服压力的自我管理(备份课程)
1、压力的来源
2、如何正确面对压力
3、自我解压的技巧
自我催眠
旧棉袜法
心理咨询
4、控制情绪“莫生气”
中医理论:生气会直接损坏人的身体
“夫百病之所始生者,必起于阴阳喜怒,饮食起居。”——《黄帝内经》灵枢篇
生气就是用别人的错误来惩罚自己。
第五章、区别性格积极应对(备份课程)
1、性格自我测试

2、四种性格的认识:
活泼型——红色——表现型
力量型——黄色——强势型
完美型——蓝色——挑剔型
和平型——绿色——沉默型
3、如何应对不同性格客户

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