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陈滢妃:电话客服人员工作方法与技巧

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电话客服人员工作方法与技巧
讲师:陈滢妃
【培训对象】客服人员
【培训形式】游戏互动、案例分析、情景模拟、角色扮演
【培训时长】7小时
【课程大纲】第一讲:了解服务意识,增强主动性服务
            第二讲:服务技能与技巧的训练
            第三讲:客户服务岗位角色认知与素质提高
第一单元《客服人员如何把日常工作干漂亮》——
分析客服岗位的重要性与岗位技能要点,通过案例分析与现场总结,对客服的工作方法做了梳理,详细讲解细节与标准,便于学员“复制”,拿来即用。
第一讲:了解服务意识,增强主动性服务
   ■ 案例分析:去餐厅吃饭你会关注什么?
    菜品?服务?价格?环境?
   ■ 客户价值定义
■ 案例讲授:南非农民的咖啡豆与星巴克的咖啡
■ 案例讲授:万科四季花城为何房价居高不下却热销难抢?
■ 国际上优秀企业的经营理念
■ 客户价值至高无上
  案例分析:“三株”商业神话的源起与倒塌
■ 如何打造客户价值?
■ 对于企业——优质服务可使基业长青
■ 对于员工——优质服务让你成长,提升你的竞争力!
■ 你可以得到任何职位与相匹配的薪资待遇,前提是——你懂客户价值!
■ 新老客户成本与效益
■ 客户价值体验
  小组讨论
第二讲:服务技能与技巧的训练
      ■ 什么是服务
      ■ 什么是优质服务
      ■ 客户服务基本要求  
■如何快速判断客户服务需求
      ■如何实施针对性的客户服务
      ■客户服务基本原则
      ■提供优质服务的技巧
第三讲:客户服务岗位角色认知与素质提高
■ 客户是什么?
       ■ 客人类型
       ■ 客户服务工作的特点
       ■ 客户服务岗位要求
      ■ 服务礼仪     
      ■ 电话沟通礼仪  
      ■ 规范服务用语/禁用语
      电话沟通技巧
      ■ 沟通的内容和障碍
  游戏:一传十,十传百
       优质语音服务
         案例分析
         服务语言的表达技巧
      ■ 积极倾听的技巧
      ■不好的倾听习惯
      ■ 有效提问的方法技巧
         小组讨论
      ■ 确认的技巧
      ■ 处理投诉技巧
      ■ 处理投诉的方法与禁忌

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