《物业服务意识提升》课程大纲 讲师 陈滢妃 课 程 对 象 物业服务人员 课 程 时 间 1天 培 训 风 格 谈笑讲授有理有例,互动往来精彩有趣,实效落地有根据。 陪伴学员“学在乐中,乐在学中” 培 训 方 法 理论讲述、游戏互动、课堂练习、操作示范、案例分析 内 容 大 纲 ■ 思考与讨论: 1、 说说在日常消费行为中,作为体验服务者的感受 2、 说说在日常工作中,作为提供服务者的感受 第一讲 服务典型案例精讲 一、日式服务的独特体验 1、 初恋为何难忘? 2、 何为独特? 3、 欣赏日本的影视与身临其境有何不同? 4、 敬业,极致——邮政大臣洗厕所 5、 尊客——跪式服务 6、 专注——寿司之神 7、 微笑——长在脸上的一部分 二、海底捞:服务业的“神话” 三、泰国东方饭店:超高回头客 四、迪士尼乐园:打造温情脉脉的商业王国 五、顺丰:把跑腿活儿做成上市公司的秘诀 六、彰泰:让您的幸福更长久,他们是如何做到的? 七、恒大物业、龙湖物业为何能独占鳌头? 八、客户体验感设计 1、外形 2、产品 3、感觉 4、气氛 5、故事 6、文化 第二讲 物 业 服 务 意 识 提 升 一、什么是服务? 二、服务的观念 三、物业服务核心内容 四、从法律角度看物业服务 五、物业优质服务 1、顾客流失原因分析 2、满意客户与不满客户的连锁反应 3、决定服务质量的5个要素 六、服务意识的概念 七、超越客户期望的三个要素 八、物业客户需求 九、服务的心理障碍 十、如何成为具有优良服务意识的员工 十一、服务的四级境界
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