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陈滢妃《物业服务意识提升》

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《物业服务意识提升》课程大纲
讲师 陈滢妃
课 程 对 象   物业服务人员
课 程 时 间   1天
培 训 风 格   谈笑讲授有理有例,互动往来精彩有趣,实效落地有根据。
              陪伴学员“学在乐中,乐在学中”
培 训 方 法   理论讲述、游戏互动、课堂练习、操作示范、案例分析
内 容 大 纲
■ 思考与讨论:
1、   说说在日常消费行为中,作为体验服务者的感受
2、   说说在日常工作中,作为提供服务者的感受
第一讲  服务典型案例精讲  
一、日式服务的独特体验
1、        初恋为何难忘?
2、        何为独特?
3、        欣赏日本的影视与身临其境有何不同?
4、        敬业,极致——邮政大臣洗厕所
5、        尊客——跪式服务
6、        专注——寿司之神
7、        微笑——长在脸上的一部分
二、海底捞:服务业的“神话”
三、泰国东方饭店:超高回头客
四、迪士尼乐园:打造温情脉脉的商业王国
五、顺丰:把跑腿活儿做成上市公司的秘诀
六、彰泰:让您的幸福更长久,他们是如何做到的?
七、恒大物业、龙湖物业为何能独占鳌头?
八、客户体验感设计
1、外形
2、产品
3、感觉
4、气氛
5、故事
6、文化
第二讲  物 业 服 务 意 识 提 升
一、什么是服务?
二、服务的观念
三、物业服务核心内容
四、从法律角度看物业服务
五、物业优质服务
1、顾客流失原因分析
2、满意客户与不满客户的连锁反应
3、决定服务质量的5个要素
六、服务意识的概念
七、超越客户期望的三个要素
八、物业客户需求
九、服务的心理障碍
十、如何成为具有优良服务意识的员工
十一、服务的四级境界

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