《电力十足,服务至美——电力优质服务与营销》 课程大纲 电力服务营销讲师 陈滢妃
课程 对 象 电力营业厅:值班经理、营业员、收费员、95598坐席员、业扩、 引导员、所长等 课 程 时 间 2-4天。精华版2天,完整版4天 培 训 风 格 谈笑讲授有理有例,互动往来精彩有趣,实效落地有根据。 陪伴学员“学在乐中,乐在学中” 课 程 模 块 激活服务意识,理论联合实际帮助理解“服务”与“电力服务”, 打造电力优质服务的有效方法,电力营销的现状与发展 内 容 大 纲 激 活 服 务 意 识 | ■精彩互动 玩一玩:我演的是我 □情景再现,案件重演 现场学员分组,以平时工作中的事例作为素材,将个人对“优质服务”、“差评服务”的理解表演出来(每个岗位限一个案例) ■头脑风暴Ⅰ 想一想:更好的我 □分组之间相互点评,并换位思考 1)你是当事工作人员,请提出更好的解决方案 2)你是客户,请对此次服务进行点评 ■头脑风暴Ⅱ 1)服务是什么? 视频观看,讨论 2)什么是好的服务? 小组讨论,各组长总结陈述观点 各组之间展开辩论 3)为何需要敏锐良好的对客服务意识? 观看《芈月传》片段,讨论: 芈月对巴蜀之战有何看法? 如何理解“将欲夺之,必固予之”? | |
电 力 服 务 质 量 优 化
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| 一、服务的真相 1、服务是什么? ◆从客户层面来说,服务是 1)一种行为,服务提供者的一系列行为特征为客户带来便利、提供价值,比如工作态度、说话方式、举止动作、兑现承诺。 举例:餐厅用餐,上菜速度 2)一个过程,起点与终点,自身需求皆能得到满足。 举例:入住酒店 3)一种感受。 举例:以上两例,客户感到服务达到或者超过了自己的期望,就会感到满意;否则,就会感到不满意 ◆从服务提供者层面来说,服务是 1)古代:服务就是侍奉。 举例:皇帝 2)营销之父:服务是一方向另一方提供的无形活动或利益,不产生所有权,可能与产品联系在一起,可能毫无关联。 举例:理发师向顾客展示发型图片 供电企业宣传居民客户电费储蓄交费的方便性 保险推销人员向客户宣传保险的保障性 ◆供电服务 1)服务与供电服务的区别 2)供电服务的作用 二、电力优质服务理念 服务理念决定行动方案 ◆是否明确什么是电力优质服务理念? ◆是否制定并执行统一的服务工作流程与标准? 如基础行为规范、形象行为规范、一般行为规范、具体行为规范 三、打造电力优秀品质服务 1、案例分析 ◆一个电能表提高客户满意度 ◆95598促成某市值千万元的项目签约成功 2、电力优质服务 ◆优质服务首要因素 在原则范围内取得最大客户满意度! ◆优质服务的其它组成要素 1)优胜的服务理念 理念:一切行动听指挥 2)优美的职业形象 案例分享: ·西方历史上最著名的一次以貌取人 ·中国历史上最惨痛的一次以貌取人 行业内对客服务人员形象图片对比展示 真相延展——世上从没有绝对的公平。 客户对我们以貌定义,我们不可对客户以貌取人 3)优良的服务态度 让客户对所提供的服务产生愉快的体验 4)周到的服务礼仪 ①电力服务人员服务形象礼仪 ②营业窗口服务行为礼仪 ③营业窗口及呼叫中心服务用语 ④基础商务礼仪 案例分析或短片观看: 某省电力公司营销服务规范手册之基础商务礼仪图片 某电力营业厅服务规范教学片之接待礼仪片段 某电力公司讲解员及接待汇报礼仪现场版视频 5)优秀的服务水平 准确识别和理解客户的需求 抓住瞬间服务中的细节 善待客户的抱怨 6)优乐的服务结果 流程管理目的:设置可预见的服务结果,比对实际结果,总结,修正提高 ◆电力优质服务的支撑点 1)技术 2)管理 ◆电力优质服务的战略和技巧 1)战略 案例讨论: 海尔的服务战略 香港中华电力公司的服务营销 某电网公司的发展战略 思考:你所在的企业,应如何制定发展战略?(布置课后作业,次日提交) 2)服务技巧 售前、售中、售后服务技巧 案例讨论+情景模拟 大客户、中客户、居民客户服务技巧 案例讨论+情景模拟 投诉处理应对技巧 介入前——心理建设:使我痛苦者,必使我强大! 处理中——行事手法:心有猛虎,细嗅蔷薇 完结后——结案陈词:打版,以供效尤 案例讨论+情景模拟 | | | 一、何为“营销”? 观看《北上广不相信眼泪》赵小亮面试片段,讨论: 1、赵小亮的自我营销 2、是什么在支撑赵小亮的自我营销? 二、电力市场发展现状 三、电力营销现状 四、电力市场营销终端制胜点 1、CRM 案例分享:南加利福尼亚爱迪生公司的CRM 2、差异化服务 1)分清“服务差异性”与“服务差异化” 服务差异性:服务的构成成份、质量水平经常变化,难以进行统一界定。 案例分析:不同等级星级酒店服务体验 服务差异化:面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征,以战胜竞争对手,在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势,与竞争对手相区别。 案例分析:餐厅服务延展——驻唱歌手、厨师(服务员)表演,跪式服务 2)供电差异化服务具体操作 服务层次 业务流程 资源配置 服务价格 服务产品 服务人员 3、营销之父4Ps+2理论 五、电力优质服务与营销的关系 1、电力服务体系支撑电力营销战略 2、成功营销的前提:完善顺畅的电力服务体系 3、案例分析 |
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