《电力十足,服务至美——电力服务质量优化》 课程大纲 电力服务营销讲师 陈滢妃 课程 对 象 营业员 课 程 时 间 1天 培 训 风 格 谈笑讲授有理有例,互动往来精彩有趣,实效落地有根据。 陪伴学员“学在乐中,乐在学中” 课 程 模 块 1.提高服务意识:理论联合实际帮助理解“服务”与“电力服务”, 提供电力优质服务的有效方案; 2.解决客户投诉:了解客户投诉动机,掌握高效处理投诉方法; 3.客户情绪管理:对客户情绪进行预先判断,迅速积极应对,让 客户“大气化小,小气化了,了然一笑” 内 容 大 纲 第一 单 元 电 力 系 统 优质 服 务 一、服务意识 (一)服务是什么? 1、从客户层面来说,服务是 (1)一种行为 举例:餐厅用餐,上菜速度 (2)一个过程 举例:入住酒店 (3)一种感受。 举例:以上两例,客户感到服务达到或者超过了自己的期望,就会感到满意;否则,就会感到不满意 2、从服务提供者层面来说,服务是 (1)古代:服务就是侍奉。 举例:皇帝 (2)营销之父:服务是一方向另一方提供的无形活动或利益,不产生所有权,可能与产品联系在一起,可能毫无关联。 举例: 理发师向顾客展示发型图片 供电企业宣传居民客户电费储蓄交费的方便性 保险推销人员向客户宣传保险的保障性 (二)供电服务 1、服务与供电服务的区别 2、供电服务的作用 二、电力优质服务理念 服务理念决定行动方案 (一)是否明确什么是电力优质服务理念? (二)是否制定并执行统一的服务工作流程与标准? 如基础行为规范、形象行为规范、一般行为规范、具体行为规范 三、打造电力优秀品质服务 (一)案例分析 1、一个电能表提高客户满意度 2、95598促成某市值千万元的项目签约成功 (二)电力优质服务 1、优质服务首要因素 在原则范围内取得最大客户满意度! 2、优质服务的其它组成要素 (1)优胜的服务理念 理念:一切行动听指挥 (2)优美的职业形象 案例分享: ·西方历史上最著名的一次以貌取人 ·中国历史上最惨痛的一次以貌取人 行业内对客服务人员形象图片对比展示 真相延展——世上从没有绝对的公平。 客户对我们以貌定义,我们不可对客户以貌取人 (3)优良的服务态度 让客户对所提供的服务产生愉快的体验 (4)周到的服务礼仪 ①电力服务人员服务形象礼仪 ②营业窗口服务行为礼仪 ③营业窗口及呼叫中心服务用语 ④基础商务礼仪 案例分析或短片观看: 某省电力公司营销服务规范手册之基础商务礼仪图片 某电力营业厅服务规范教学片之接待礼仪片段 某电力公司讲解员及接待汇报礼仪现场版视频 (5)优秀的服务水平 准确识别和理解客户的需求 抓住瞬间服务中的细节 善待客户的抱怨 第二 单 元 高 效 处 理 投诉 一、认知投诉 1、客户为何会投诉:认清投诉动机 2、投诉必有诉求:知晓客户投诉的目的 3、投诉背后的商业价值 4、处理投诉应具备的心理素质 二、投诉处理应对技巧 1、处理投诉的原则 2、处理投诉的步骤 3、处理投诉的技巧 介入前——心理建设:使我痛苦者,必使我强大! 处理中——行事手法:心有猛虎,细嗅蔷薇 完结后——结案陈词:打版,以供效尤 4、案例讨论+情景模拟 第 三 单 元 客 户 情 绪 管 理 一、高情商的重要性 1、高情商的基点:自我情绪管控 2、影响并且引导的作用 3、掌控局势 二、客户情绪管理的重要性 1、影响服务质量 2、影响客情关系 3、影响营业厅业绩 三、客户情绪管理 1、维稳原则 不伤客情,不损业绩 2、具备先知能力 密切观察客户情绪,提前预测并判断客户的情绪变化 3、高速运转的处理手法 准确判断,行动迅速,让客户“大气化小,小气化了,了然一笑” 4、案例分析+情景模拟
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