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陈滢妃《服务致胜》

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《服务致胜》课程大纲
服务营销讲师 陈滢妃
课程 对 象   营业厅营业员、售后维护(维修)人员、电话客服人员、市场一
              线人员等
课 程 时 间   1
培 训 风 格   谈笑讲授有理有例,互动往来精彩有趣,实效落地有根据。
              陪伴学员“学在乐中,乐在学中”
课 程 模 块   1.激活服务意识,
              2.理论联合实际,帮助理解“服务”与“优质服务”   
              3.打造优质服务的有效方法和实用技巧
内 容 大 纲
  
  
  
  
  
  
  
■精彩互动
  
玩一玩:我演的是我
  
□情景再现,“案件”重演
  
现场学员分组,以平时工作中的事例作为素材,将个人对“优质服务”、“差评服务”的理解表演出来(每个岗位限一个案例)
  
■头脑风暴Ⅰ
  
想一想:更好的我
  
□分组之间相互点评,并换位思考
  
1)你是当事工作人员,请提出更好的解决方案
  
2)你是客户,请对此次服务进行点评
  
■头脑风暴Ⅱ
  
1)服务是什么?
  
视频观看,讨论
  
2)什么是好的服务?
  
小组讨论,各组长总结陈述观点
  
3)为何需要敏锐良好的对客服务意识?
  
观看《芈月传》片段,讨论:如何理解“将欲夺之,必固予之”?
第  一  单  元
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
一、服务的真相
  
1、服务是什么?
  
◆从客户层面来说,服务是
  
1)一种行为,服务提供者的一系列行为特征为客户带来便利、提供价值,比如工作态度、说话方式、举止动作、兑现承诺
  
举例:餐厅用餐,上菜速度
  
2)一个过程,起点与终点,自身需求皆能得到满足
  
举例:入住酒店
  
3)一种感受。
  
举例:以上两例,客户感到服务达到或者超过了自己的期望,就会感到满意;否则,就会感到不满意
  
◆从服务提供者层面来说,服务是
  
1)古代:服务就是侍奉
  
举例:皇帝
  
2)营销之父:服务是一方向另一方提供的无形活动或利益,不产生所有权,可能与产品联系在一起,可能毫无关联
  
举例:理发师向顾客展示发型图片
  
‚供电企业宣传居民客户电费储蓄交费的方便性
  
ƒ保险推销人员向客户宣传保险的保障性
  
  
二、优质服务理念
  
服务理念决定行动方案
  
◆是否明确什么是优质服务理念?
  
◆是否制定并执行统一的服务工作流程与标准?
  
如基础行为规范、形象行为规范、一般行为规范、具体行为规范
  
  
三、打造优秀品质服务
  
1、案例分析
  
◆泰国东方酒店
  
◆出租车金质服务驶出生存之路
  
2、优质服务
  
◆优质服务首要因素
  
在原则范围内取得最大客户满意度!
  
◆优质服务的其它组成要素
  
1)优胜的服务理念
  
理念:一切行动听指挥
  
2)优美的职业形象
  
案例分享:
  
·西方历史上最著名的一次以貌取人
  
·中国历史上最惨痛的一次以貌取人
  
‚行业内对客服务人员形象图片对比展示
  
真相的碾压——世上从没有绝对的公平!
  
【以貌取人定律】
  
                客户:我们 = 州官放火:百姓点灯
  
【生存法则】
  
            收拾出最漂亮的职业化形象,捧起最优质的服务礼仪
  
3)优良的服务态度
  
让客户对所提供的服务产生愉快的体验
  
4)周到的服务礼仪
  
①服务人员服务形象礼仪
  
②营业厅服务行为礼仪
  
③营业窗口及电话接线服务用语
  
④维护(维修)人员上门服务用语
  
⑤基础商务礼仪
  
案例分析或短片观看:
  
营销服务规范之基础商务礼仪图片
  
某营业厅服务规范教学片之接待礼仪片段
  
5)优秀的服务水平
  
准确识别和理解客户的需求
  
抓住瞬间服务中的细节
  
善待客户的抱怨
  
6)优乐的服务结果
  
流程管理目的:设置可预见的服务结果,比对实际结果,总结,修正提高
  
◆优质服务致胜的支撑点
  
1)技术
  
2)管理
  
◆优质服务致胜的战略和技巧
  
1)战略
  
案例讨论:
  
海尔的服务战略
  
‚香港中华电力公司的服务营销
  
思考:你是否能感知所在企业的发展战略?如果你是企业掌舵人,会如何制定发展战略?
  
2)服务技巧
  
售前、售中、售后服务技巧
  
案例讨论+情景模拟
  
‚大客户与普通客户的服务技巧
  
案例讨论+情景模拟
  
ƒ投诉处理应对技巧
  
介入前——心理建设:使我痛苦者,必使我强大!
  
处理中——行事手法:心有猛虎,细嗅蔷薇
  
完结后——结案陈词:打版,以供效尤
  
案例讨论+情景模拟
                  

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