《服务致胜》课程大纲 服务营销讲师 陈滢妃 课程 对 象 营业厅营业员、售后维护(维修)人员、电话客服人员、市场一 线人员等 课 程 时 间 1天 培 训 风 格 谈笑讲授有理有例,互动往来精彩有趣,实效落地有根据。 陪伴学员“学在乐中,乐在学中” 课 程 模 块 1.激活服务意识, 2.理论联合实际,帮助理解“服务”与“优质服务” 3.打造优质服务的有效方法和实用技巧 内 容 大 纲 激 活 服 务 意 识 | ■精彩互动 玩一玩:我演的是我 □情景再现,“案件”重演 现场学员分组,以平时工作中的事例作为素材,将个人对“优质服务”、“差评服务”的理解表演出来(每个岗位限一个案例) ■头脑风暴Ⅰ 想一想:更好的我 □分组之间相互点评,并换位思考 1)你是当事工作人员,请提出更好的解决方案 2)你是客户,请对此次服务进行点评 ■头脑风暴Ⅱ 1)服务是什么? 视频观看,讨论 2)什么是好的服务? 小组讨论,各组长总结陈述观点 3)为何需要敏锐良好的对客服务意识? 观看《芈月传》片段,讨论:如何理解“将欲夺之,必固予之”? | | 服 务 质 量 优 化 服 务 质 量 优 化 服 务 质 量 优 化 | 一、服务的真相 1、服务是什么? ◆从客户层面来说,服务是 1)一种行为,服务提供者的一系列行为特征为客户带来便利、提供价值,比如工作态度、说话方式、举止动作、兑现承诺 举例:餐厅用餐,上菜速度 2)一个过程,起点与终点,自身需求皆能得到满足 举例:入住酒店 3)一种感受。 举例:以上两例,客户感到服务达到或者超过了自己的期望,就会感到满意;否则,就会感到不满意 ◆从服务提供者层面来说,服务是 1)古代:服务就是侍奉 举例:皇帝 2)营销之父:服务是一方向另一方提供的无形活动或利益,不产生所有权,可能与产品联系在一起,可能毫无关联 举例:理发师向顾客展示发型图片 供电企业宣传居民客户电费储蓄交费的方便性 保险推销人员向客户宣传保险的保障性 二、优质服务理念 服务理念决定行动方案 ◆是否明确什么是优质服务理念? ◆是否制定并执行统一的服务工作流程与标准? 如基础行为规范、形象行为规范、一般行为规范、具体行为规范 三、打造优秀品质服务 1、案例分析 ◆泰国东方酒店 ◆出租车金质服务驶出生存之路 2、优质服务 ◆优质服务首要因素 在原则范围内取得最大客户满意度! ◆优质服务的其它组成要素 1)优胜的服务理念 理念:一切行动听指挥 2)优美的职业形象 案例分享: ·西方历史上最著名的一次以貌取人 ·中国历史上最惨痛的一次以貌取人 行业内对客服务人员形象图片对比展示 真相的碾压——世上从没有绝对的公平! 【以貌取人定律】 客户:我们 = 州官放火:百姓点灯 【生存法则】 收拾出最漂亮的职业化形象,捧起最优质的服务礼仪 3)优良的服务态度 让客户对所提供的服务产生愉快的体验 4)周到的服务礼仪 ①服务人员服务形象礼仪 ②营业厅服务行为礼仪 ③营业窗口及电话接线服务用语 ④维护(维修)人员上门服务用语 ⑤基础商务礼仪 案例分析或短片观看: 营销服务规范之基础商务礼仪图片 某营业厅服务规范教学片之接待礼仪片段 5)优秀的服务水平 准确识别和理解客户的需求 抓住瞬间服务中的细节 善待客户的抱怨 6)优乐的服务结果 流程管理目的:设置可预见的服务结果,比对实际结果,总结,修正提高 ◆优质服务致胜的支撑点 1)技术 2)管理 ◆优质服务致胜的战略和技巧 1)战略 案例讨论: 海尔的服务战略 香港中华电力公司的服务营销 思考:你是否能感知所在企业的发展战略?如果你是企业掌舵人,会如何制定发展战略? 2)服务技巧 售前、售中、售后服务技巧 案例讨论+情景模拟 大客户与普通客户的服务技巧 案例讨论+情景模拟 投诉处理应对技巧 介入前——心理建设:使我痛苦者,必使我强大! 处理中——行事手法:心有猛虎,细嗅蔷薇 完结后——结案陈词:打版,以供效尤 案例讨论+情景模拟 |
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