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《一线员工——投其所好式客户服务技巧》 课程对象：服务行业一线员工 课程形式：理论讲授40％，实战演练15％，案例讨论、经验分享35%，游戏、答疑10％ 课程时间：1天 课程内容： 一、一线人员的品牌服务意识 1. 树立“宾客至上，服务第一”的主人翁责任感 2. 爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉 二、一线人员的专业服务技巧 1、观察客户心理的技巧 A、观察顾客要求 B、观察顾客的角度 C、顾客的五种性格分析及应对技巧 v 老虎型 v 孔雀型 v 考拉型 v 猫头鹰型 v 变色龙型 2、服务沟通的技巧 A、尊重顾客的技巧 B、有效沟通的提问技巧 C、有效沟通的倾听技巧 D、准确的表达 v 坚持正面的表达 v 运用对方的语言 v 基于顾客利益的表达 v 坦陈自己的感受 v 怎样对顾客说“不” v 用“你可以……”代替“不” 三、一线人员的平息顾客不满的技巧——留住客户，创造价值 1、顾客为什么不满 2、为什么要平息顾客的不满 A、顾客的不满会传染 B、不满的顾客是朋友不是敌人 C、培养顾客忠诚的良机 3、如何平息顾客的不满 A、听的原则和技巧 B、让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒 C、充分道歉——控制事态稳定 D、收集信息——了解问题所在 E、再次征求顾客意见——提出解决方案 F、跟踪服务——留住顾客 四、一线人员处理“客户投诉”的技巧 1、四种特殊顾客的应对技巧 A、对自己有足够认识的人 B、思想顽固，反抗意识强，权威意识较强的人 C、极易感情用事的人 D、对人冷淡，多疑的人 2、处理投诉的七步法 A、微笑的说“对不起” B、选择合适的环境 C、与客户促膝而坐 D、准备笔记，收集信息 E、让客户发泄，认真倾听 F、“我非常理解”，充分道歉 G、处理建议 谢谢您的浏览，如有任何调整请反馈于我。 顺祝安好！
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