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物业人员“优质客户服务”培训方案 讲师田甜 课程时间：1天 课程对象：物业人员 课程内容： 一、 建立职业化心态 1、建立职业化心态——心态是命运的控制塔 A、你在为谁工作？ B、赢利来自于为企业创造价值 C、追求卓越的工作品质 2、建立服务意识 A、什么是客户服务 B、为什么要有服务意识 C、顾客是怎样失去的 D、顾客要什么——服务的关键因素 二、物业人员“形象”礼仪 1、外在形象及服饰的重要性 2、物业人员形象四原则 3、物业人员着装六不准 4、着装的场合及要素 5、女性物业人员的形象要求 6、男性物业人员的形象要求 三、物业人员“行为举止”礼仪 1、男性的标准站姿和坐姿 2、女性的标准站姿和坐姿 3、标准的走姿 4、优雅的取物姿态 5、男女标准的手位指示 6、握手5秒意味着经济效益 7、你的眼睛会说话 8、微笑的魅力 9、表情及动作的禁忌 四、物业人员“语言”礼仪 1、文明语言“三”要素 2、良好的声音控制 3、接听电话的礼仪 4、拨打电话的礼仪 5、挂断电话的礼仪 6、用顾客喜欢的方式去说 7、追求卓越的服务 8、常用服务用语及忌语 五、有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律 1、顾客的五种性格分析及应对技巧 A、老虎型 B、孔雀型 C、考拉型 D、猫头鹰型 E、变色龙型 2、尊重顾客的技巧 3、有效沟通的提问技巧 4、有效沟通的倾听技巧 A、倾听的好处 B、倾听的障碍 C、倾听的五个层次 5、准确的表达 A、坚持正面的表达 B、运用对方的语言 C、基于顾客利益的表达 D、坦陈自己的感受 E、怎样对顾客说“不” F、用“你可以……”代替“不” 6、用业主喜欢的方式去说
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