让天下没有难找的讲师,职业讲师,商业讲师,培训师,讲师库-北京昭智教育

田甜《呼叫中心客户满意度提升》

[复制链接]
《呼叫中心客户满意度提升》
课程时间:1-2天 (6H/天)                    
课程对象:呼叫中心客户服务人员
培训形式:理论讲授60%、实战演练15%、案例讨论、游戏15%、经验分享10%
课程人数:20-25人
课程内容:
一、导言——建立服务意识
1、 为什么要有服务意识?
2、 客户是怎样流失的?
3、 顾客要什么——服务的关键因素
4、 顾客服务的等级
二、建立积极心态——心态是命运的控制塔
1、你在为谁工作?
2、赢利来自于为企业创造价值
3、追求卓越的工作品质
4、明确价值观
5、如何培养积极心态
三、开篇-电话沟通的前期准备
  1、准备一:意识准备——电话公共关系的工具
  A、电话是个人公共关系的工具
B、电话是企业公共关系的工具
C、影响通话质量的因素
a、语气语调
b、语速的快慢
c、重音的选择
d、通话的措辞
e、通话时的态度
2、准备二:桌上天地,左右护法
  3、准备三: 掌握客户资料,灵活运用
  4、准备四:电话沟通的良好心态
四、正文-接听与拨打电话的礼仪与技巧
1、接听电话的技巧
   A、技巧一:良好接听电话的肢体语言
   B、技巧二:清脆响亮的第一声
   C、技巧三:程序的规范
   D、技巧四:恰当的语言
   E、技巧五:恰当的接听时间
   G、技巧六:确认谈话内容
2、拨打电话的技巧
   A、技巧一:拨打电话五原则
   B、技巧二:掌握正确的拨打电话时间
   C、技巧三:灵活处理不同的情况
   D、技巧四:挂断电话礼仪
3、热线常用语言
   A、谢罪的语言
   B、慰问的语言
   C、拜托的语言
   D、致谢的语言
   E、挂念的语言
   F、赞赏的语言
4、服务禁语
五、高级篇-电话中沟通的技巧
1、技巧一:尊重的技巧
   A、如何接听要求售后服务的电话
   B、如何接听喋喋不休的电话
   C、如何面对暴跳如雷的打电话者
   D、如何应对客户的投诉电话
   E、如何应对难以应答的电话
2、技巧二:准确表达的技巧
   A、准确表达——与听众“利益”的结合
   B、用客户喜欢的方式去说
   a、平息客户不满的句式
         b、表达服务意愿的句式
         c、提出要求的句式
         d、提供解决方案的句式
         e、拉近关系的句式
3、技巧三:恰当提问的技巧
  A、开放式提问
  B、封闭式提问
  C、激励式提问
  D、重复式提问
  E、清单式提问
        4、技巧四:异地而处倾听的技巧
六、不同顾客的应对技巧
1、老虎型
2、孔雀型
3、考拉型
4、猫头鹰型
5、变色龙型
七、客户投诉处理技巧
1、听的原则和技巧
2、让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒
3、充分道歉——控制事态稳定
4、收集信息——了解问题所在
5、再次征求顾客意见——提出解决方案
6、跟踪服务——留住顾客
谢谢您的浏览,如有任何调整请反馈于我。
顺祝安好!

田甜老师的相关内容

使用道具

管理技能讲师|企业战略讲师|网络媒体讲师|营销服务讲师|职场技能讲师|人力资源讲师|党政爱国讲师|财税金融讲师|生产管理讲师|其他类讲师|内训课程|讲师列表|手机版|

讲师库 | 讲师列表 | 账号登录 | 立即注册 | 网站地图 | 京公网安备11010702002698 | 京ICP备2024062795号-1

返回顶部 返回列表