《呼叫中心客户满意度提升》 课程时间:1-2天 (6H/天) 课程对象:呼叫中心客户服务人员 培训形式:理论讲授60%、实战演练15%、案例讨论、游戏15%、经验分享10% 课程人数:20-25人 课程内容: 一、导言——建立服务意识 1、 为什么要有服务意识? 2、 客户是怎样流失的? 3、 顾客要什么——服务的关键因素 4、 顾客服务的等级 二、建立积极心态——心态是命运的控制塔 1、你在为谁工作? 2、赢利来自于为企业创造价值 3、追求卓越的工作品质 4、明确价值观 5、如何培养积极心态 三、开篇-电话沟通的前期准备 1、准备一:意识准备——电话公共关系的工具 A、电话是个人公共关系的工具 B、电话是企业公共关系的工具 C、影响通话质量的因素 a、语气语调 b、语速的快慢 c、重音的选择 d、通话的措辞 e、通话时的态度 2、准备二:桌上天地,左右护法 3、准备三: 掌握客户资料,灵活运用 4、准备四:电话沟通的良好心态 四、正文-接听与拨打电话的礼仪与技巧 1、接听电话的技巧 A、技巧一:良好接听电话的肢体语言 B、技巧二:清脆响亮的第一声 C、技巧三:程序的规范 D、技巧四:恰当的语言 E、技巧五:恰当的接听时间 G、技巧六:确认谈话内容 2、拨打电话的技巧 A、技巧一:拨打电话五原则 B、技巧二:掌握正确的拨打电话时间 C、技巧三:灵活处理不同的情况 D、技巧四:挂断电话礼仪 3、热线常用语言 A、谢罪的语言 B、慰问的语言 C、拜托的语言 D、致谢的语言 E、挂念的语言 F、赞赏的语言 4、服务禁语 五、高级篇-电话中沟通的技巧 1、技巧一:尊重的技巧 A、如何接听要求售后服务的电话 B、如何接听喋喋不休的电话 C、如何面对暴跳如雷的打电话者 D、如何应对客户的投诉电话 E、如何应对难以应答的电话 2、技巧二:准确表达的技巧 A、准确表达——与听众“利益”的结合 B、用客户喜欢的方式去说 a、平息客户不满的句式 b、表达服务意愿的句式 c、提出要求的句式 d、提供解决方案的句式 e、拉近关系的句式 3、技巧三:恰当提问的技巧 A、开放式提问 B、封闭式提问 C、激励式提问 D、重复式提问 E、清单式提问 4、技巧四:异地而处倾听的技巧 六、不同顾客的应对技巧 1、老虎型 2、孔雀型 3、考拉型 4、猫头鹰型 5、变色龙型 七、客户投诉处理技巧 1、听的原则和技巧 2、让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒 3、充分道歉——控制事态稳定 4、收集信息——了解问题所在 5、再次征求顾客意见——提出解决方案 6、跟踪服务——留住顾客 谢谢您的浏览,如有任何调整请反馈于我。 顺祝安好!
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