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田甜《客户服务满意度提升》

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《客户服务满意度提升》                                    主讲:田甜
课程对象销售人员、项目经理、主管、客户服务人员等
课程形式:理论讲授40%,实战演练15%,案例讨论、经验分享35%,游戏、答疑10%
课程时间:1天
课程内容:
一、建立积极心态与服务意识——让笑容从心发出
1、建立积极心态——心态是命运的控制塔
A、你在为谁工作?
B、赢利来自于为企业创造价值
C、追求卓越的工作品质
2、建立服务意识
A、什么是客户服务
B、为什么要有服务意识
C、顾客是怎样失去的  
D、顾客要什么——服务的关键因素
二、塑造专业“形象”礼仪 ------建立良好第一印象
1、外在形象及服饰的重要性
2、女性服务人员的细节要求
3、化妆注意事项
4、男性服务人员的细节要求
三、服务接待礼仪
1、展现精气神:标准站姿、标准坐姿
2、标准取物姿势
4、手位指示及手势的含义
5、服务态度的展现:鞠躬礼
6、握手——这5秒钟意味着经济效益
7、眼神——传递内心热情的第一通道
8、微笑——你的微笑可以抓住客户的心
9、服务流程演练
A、上门服务
B、服务部服务
三、仪态及行为规范——动的技巧
1、标准站姿
2、标准走姿
3、标准取物姿势
4、手位指示及手势的含义
5、鞠躬礼
6、握手——这5秒钟意味着经济效益
7、眼神——传递内心热情的第一通道
8、微笑——你的微笑可以抓住客户的心
四、服务“语言”礼仪——从声音中感受你的微笑
1、文明语言“三”要素
2、良好的声音控制
3、接听电话的礼仪
4、拨打电话的礼仪
5、挂断电话的礼仪
6、用顾客喜欢的方式去说
7、追求卓越的服务
8、常用服务用语及忌语
  五、客户服务沟通技巧
1、观察客户心理的技巧
A、观察顾客要求
B、观察顾客的角度
C、顾客的五种性格分析及应对技巧
v  老虎型            
v  孔雀型
v  考拉型            
v  猫头鹰型
v  变色龙型
  2、服务沟通的技巧
A、尊重顾客的技巧
B、有效沟通的提问技巧
C、有效沟通的倾听技巧
D、准确的表达
v  坚持正面的表达
v  运用对方的语言
v  基于顾客利益的表达
v  坦陈自己的感受
v  怎样对顾客说“不”
v  用“你可以……”代替“不”
六、处理“客户投诉”的技巧
   1、四种特殊顾客的应对技巧
A、对自己有足够认识的人
B、思想顽固,反抗意识强,权威意识较强的人
C、极易感情用事的人
D、对人冷淡,多疑的人
2、处理投诉的七步法
A、微笑的说“对不起”
B、选择合适的环境
C、与客户促膝而坐
D、准备笔记,收集信息
E、让客户发泄,认真倾听
F、“我非常理解”,充分道歉
G、处理建议
谢谢您的浏览,如有任何调整请反馈于我。
顺祝安好!
田甜

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