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田甜:客户服务及投诉异议处理

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客户服务及投诉异议处理
主讲:田甜
课程方式:现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。
课程内容
第一篇:客服声音训练提升 “亲和力”篇
  什么是亲和力
  电话里亲和力的具体体现
  电话中如何控制亲和力
ü  语速的控制
ü  音量的控制
ü  声调的控制
ü  语气的控制
ü  微笑的训练
  练习:如何训练磁性浑厚的声音
  分享:非常有亲和力的电话录音聆听
  练习:语态的控制能力
第二篇:礼仪、沟通能力提升“亲和力”篇
一、电话礼仪和服务用语
  接听礼仪
ü 接听前
ü 接听中
² 开头语
² 等待
² 转接
² 误打电话
² 找他人电话
² 咨询电话
ü 结束
  电话中的禁忌
  练习:接听一要进行业务插叙的客户
  电话服务中的禁忌用语
  海关中标准服务用语
二、提问技能
  提问的价值
  提问的两种模式
  电话中的提问方式
ü 逐步深入性问题——获得各种信息
ü 探寻性问题——了解客户的各类信息
ü 封闭式问题——锁定客户谈话的重点
ü 询问性问题——确认初步的解决方案
ü 超越性问题——超出客户的满意
ü 开放式问题——引导客户提供大量信息
  猜谜游戏:猜猜我是谁?(有效训练提问逻辑)
  练习:超越性提问
三、倾听
  倾听的含义
  倾听的干扰因素
  倾听的模式
ü 听一就是一
ü 听出弦外之意
ü 听出门道
  小游戏
  倾听的四个小帮手
ü 回应
ü 确认
ü 澄清
ü 适当记录
四、控制通话权
  引导的第一层含义——自然过度
  引导的第二层含义——趋利避害
  引导技巧的恰当运用
五、同理心
  何谓同理心?
  同理心的价值
如何表现同理心
  表现同理心的语言
ü  练习:员工不喜欢加班
ü 练习:(客户)我要投诉你们(利用同理化解客户的怒气)
  适当给自己一点同理心
ü 案例分享:呼叫中心的一次大麻烦
ü 案例分享:为什么迟迟解决不了问题
ü 案例分享:消极的同理
六、赞美
  中国人为什么吝啬赞美
  如何恰当的表达赞美
  赞美的关键点
  如何赞美客户
ü  直接赞美
ü  比较赞美
ü  感觉赞美
  案例:如何赞美客户的音质
案例:如何赞美客户的笑声
第三篇、客户抱怨投诉处理
  抱怨与投诉有什么不同
ü 何谓抱怨?
ü 何谓投诉?
  投诉产生的根源
  电信行业投诉产生的四大原因
  最爱投诉的客户类型
  投诉处理的五步法
ü 第一步:情绪宣泄
ü 第二步:了解原因
ü 第三步:把握客户心态
ü 第四步:协商处理结果
ü 第五步:后续跟进

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