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《沟通的力量-客户沟通技巧实战训练》 【课程背景】 1、销售工作仍旧是产品推销导向而不是客户需求导向，沟通成本高、客户感知差，成功率低！ 2、客户貌似总是不太相信我们，生怕被我们忽悠，到底应该怎么做？ 3、产品销售心理压力巨大，卖不出去时着急，好容易卖出去了，可市场一旦波动，核心客户就成批套牢和流失，更着急！ 4、不了解客户需求不能有的放矢，探寻客户的投资偏好和资产状况，客户又很敏感 5、产品呈现不专业打动不了人，太专业客户又未必听得懂；部分产品客户强烈抵触，根本不给呈现机会；做了呈现之后客户总是“再考虑一下”，然后再没有下文，无奈！ 6、不了解客户需求不能有的放矢，探寻客户的投资偏好和资产状况，客户又很敏感！ 【课程收益】 1、从意识上认识：部分客户的需求需要客户经理主动挖掘；客户需求挖掘成功率与客户关系维护成正比； 2、从技能上掌握：合理开展客户关系维护；成功挖掘客户潜在需求；转型客户理财顾问，提高客户资源使用率； 3、从效益上获得：各类业务指标互相促进，网点整体绩效提升；服务套餐化，客户依赖度和忠诚度提升；银行市场影响力增强，客户经理绩效压力下降，树立个人品牌。 【课程对象】大堂经理；理财经理；个人客户经理 【课程时长】1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、顾问式营销流程导入 反思：我之前是怎么做客户营销的？ 1、职业化的工作技能 案例：房地产营销、汽车营销 2、银行Marketing与Sales的区别 3、客户难搞定的原因？ 案例：LV营销分享 如何寻找银行客户营销的机会点、立足点、切入点和痛点 4、客户金融服务需求的五层次 人性弱点分析 研讨：银行客户的金融需求及产品对接 5、购买心理分析 6、顾问式营销流程 1）客户识别-KYC 2）探寻需求-SPIN 3）金融产品呈现-FABE 4）刀剑交锋的谈判技巧-促成交易 5）处理成交障碍-拒绝处理 二、了解你的客户--客户识别KYC 1、客户识别三要素MAN 2、客户识别的六大关键信息： 1）物品信息 2）业务信息 3）工作信息 4）家庭信息 5）行为信息 6）话语信息 视频播放：《全民情敌》 3、厅堂识别客户技巧 望、闻、问、切 4、了解客户-KYC法则 角色演练：如何做客户的KYC 三、投石问路—成功的SPIN需求调查分析 反思：在销售中你最常问的五个问题是什么？ 1、高效的客户营销从客户信息管理 2、深入挖掘客户需求 1）明示需求与暗示需求的区别 2）提问-倾听-记录 3、主动询问的方式 开放式问题与封闭式问题 4、剖析SPIN -顾问式寻求探寻的四项关键任务 视频播放：《非诚勿扰》-墓地销售 5、顾问式需求探寻流程四步走 故事分享：唐僧取经 6、如何找不同客户的需求点 7、现场模拟-角色演练 四、金融产品呈现FABE-产品竞争优势分析 1、理财规划与产品组合营销五步法 1）收集客户资料 2）确定客户目标与期望 3）分析客户现行财务状况 4）整理提出理财规划 5）执行和回顾理财规划 2、FAB-E的定义 故事分享：两篇房产销售广告的差异 话术示例：手机银行FABE呈现 互动：通过FABE介绍展示自己 3、增强语言说服力的五种方法 1）数字强调 2）讲故事 3）富兰克林法 4）引证 5）形象描绘 6、如何设计话术？ 练习：银保产品FABE呈现 五、刀剑交锋的谈判技巧--促成交易 1、需求与动机的关系 行为心理学表明人的行为动机 2、促成交易的五大步骤 1）引发购买动机 2）创造生动有效的文字画面（煽风点火） 视频播放：《开水房》 3、话术技巧学习 1）发现购买讯号--客户的“秋波” 2）取得购买承诺--射门九种脚法 3）制造购买的急迫性 现场模拟演练 六、处理成交障碍--客户异议处理 讨论：我们通常会碰到了哪些异议？ 1、拒绝处理的本质 2、拒绝处理的原则 3、拒绝处理的方法--太极处理法 研讨分享：拒绝处理的话术 4、异议处理客户处理技巧 5、如何处理贬损销售人员的客户？ 6、如何处理“专家化”的客户？ 7、如何处理因自己的原因产生的异议？ 七：厅堂营销-微型沙龙解析 1、如何开展厅堂拓展活动 2、营销宣讲的定义和目的 3、营销宣讲人员的定位和职责 4、宣讲中的时间轴 视频播放：厅堂微沙视频 5、厅堂业务宣讲活动方案 6、微沙要点技巧 1）主题切入； 2）主持主讲方案配合； 3）促成技巧 作业：小组研讨微沙话术，以小组为单位进行展示 八、精准营销 1、性格测试 2、客户的四种基本类型及性格表现 交际性、和平型、力量型、完美型 视频播放：四种性格的视频分别展示 3、四种基本客户类型的判断标准及沟通技巧 4、四种基本客户类型的营销技巧及促成方法 模拟演练：角色扮演
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