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郜杰:客户投诉与危机处理(一天)

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客户投诉与危机处理(一天)
课程背景
v  销售是店面的生命线,是店面的命脉,更是店面的重中之重,直接关系店面的生死存亡!
v  得到一个老客户不容易失去却很简单,一个投诉处理不好辛辛苦苦得到老客户就失去了;
v  一句话能把顾客说笑,一句话也能把顾客说跳,处理投诉是一个技术活;
v  门店的突发事件严重影响正常经营,处理不好失去的可能是创立多年的品牌;
【课程特色】
²  实战实用:上午学,下午用,招招实用;给方法,有重点,单单简易。
²  实效落地:用结果说话为目标负责,思路顿悟方法落地。
²  带着问题来,拿着方案走,课程现场进行实操演练;
²  课前调研、课中辅导、效果落地,共性的问题作为案例进行讲解,个性的问题单独辅导;
【课程时间】
    一天(六小时)
【课程对象】
    店长、柜长、导购
【课程大纲】
   
第一讲 心态决定高度
l  空杯的心态
l  学习的心态
l  老板的心态
l  积极的心态
l  主动的心态
l  包容的心态
第二章 投诉员的个人修养与礼仪
l  形象仪表
l  行为举止礼仪
l  服务语言礼仪
l  内在修养与业务知识的掌握
第三讲 顾客商谈六原则
l  用肯定型取代否定型语言
l  用请求型取代命令型语言
l  以问句表示尊重
l  拒绝时以请求型与对不起并用
l  不下断语
l  清楚自己的职权
第四讲 询问技巧五原则
l  问题表设计与运用
l  不连续发问
l  从回答中整理客户需求
l  先询问容易回答的问题
l  促进的询问方式
l  询问顾客关心的事
第五讲  应对难缠的顾客(案例分析与点评)
l  难缠的顾客类型
l  难缠顾客心理分析
l  难缠顾客应对方法
l  难以应付的顾客
第六讲 处理客户投诉的七步骤
l  步骤一:隔离政策
l  步骤二:聆听不满
l  步骤三:做笔记
l  步骤四:分析原因
l  步骤五:敲定与转达决策
l  步骤六:追踪电话
l  步骤七:自我反省
第七讲  处理投诉中的大忌
l  投诉处理禁止法则
l  投诉处理十句禁语
l  投诉处理人的心理调节
第八讲  与顾客保持良好互动
l  基本应对用语
l  好的关系来自用心
l  多做贴心的小事
l  运用科技
第九讲   如何应对媒体记者及政府人员
l  特定发言人法
l  广告利益诱惑法
l  转移公众视线法
l  时效性拖延法
第十一讲  群体性具体事件应对
l  开业人多拥挤
l  硬件设施有隐患
l  防火与自救逃生
l  居民、商户闹事
第十二讲  个体性具体突发事件应对
l  盗窃与防盗
l  竞争对手恶意骚扰
l  员工吵架打架
l  顾客吵架打架
l  顾客与员工吵架打架
l  记者采访及恶意报道
l  顾客喝醉、刁难等等
l  其它突发事件

使用道具

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