《服装店长管理经营能力提升大纲》 主讲:郜 杰 培训对象服装店长、储备服装店长 培训形式 专题讲授/互动问答/案例分析/视频分析/现场讨论 培训时间 6天, 每天不少于6标准课时 培训目标和效果 v 教会服装店长如何组建并激励具有战斗力的门店团队,并进行有效管理 v 教会服装店长如何做好店面日常货品管理工作 v 教会服装店长做好门店促销技巧 v 教会服装店长处理客户投诉、公关应对 v 掌握有效沟通的方法和技巧 v 教会服装店长如何做好客户服务管理工作 v 教会服装店长实战的销售技巧,并教会服装店长如何培训导购员,让每个导购员提升30%以上的业绩 v 教会服装店长如何做大做强及数据分析 v 教会服装店长如何处理人际关系 v 教会服装店长如何应对员工冲突 v 教会服装店长如何节约门店成本 v 教会服装店长使用管理工具 服装店长自我提升与销售提升(二天) 前言 门店的四项收入 第一部分:服装店长的自我管理 一、服装店长管理工作管理 1. 服装店长的管理角色定位 2. 服装店长的工作职责 3. 服装店长的工作重点内容 4. 服装店长管理管什么?人、财、物、技、时、讯 5. 服装店长需要关心的十件事情 运营目标、销售业绩、 团队伙伴、店面管理、商品管理 顾客管理、档案管理、培训成长、终端活动、同业信息 【案例分析】:麦当劳如何定位店长 第二部分:门店营销业绩提升 1、良好的第一印象 ² 个人外在的形象就是公司的形象 ² 塑造优质的销售服务工作环境 ² 优质的礼仪迎接顾客 ² 有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走 ² 身体姿势的不良习惯 ² 用赞美接近客户 【案例分析】:服装店错误赞美失去顾客 2、完美的待客之道 ² 掌握接近客户的时机 ² 等待销售时机时的注意事项 3、结帐作业不容忽视 4、电话的应对方式 第三部分 门店人员的开场话术 ² 基本认知 ² 技巧一:新的… ² 技巧二:项目与计划 ² 技巧三:唯一性 ² 技巧四:简单明了 ² 技巧五:重要诱因 ² 技巧六:制造热销的气氛 【实战练习】:构图技巧,让顾客自己说服自己 第四部分 处理反对问题 ² 技巧一:接受、认同赞美 ² 技巧二:化反对问题为卖点 ² 技巧三:以退为进 第五部分 激发购买欲望的技巧 技巧一:用如同取代少买 技巧二:运用第三者的影响力 技巧三:善用辅助器材 技巧四:运用人性的弱点 技巧五:善用参与感 技巧六:善用占有欲 技巧七:引导焦点 【案例分析】:汽车店如何塑造汽车卖点 第六部分 处理价格异议 ² 主事者的态度 ² 具体的价格异议(太贵了、便宜点、老顾客了、认识老板等等) 第七部分 结束销售的契机诊断 ² 基本认知 ² 识别顾客结束语言的讯号 ² 识别顾客结束肢体语言的讯号 打造管理型服装店长(二天) 第一部分:服装店长应具备的五种能力 1. 商品的了解 2. 圆融的处理人际关系 3. 促进组织内良好沟通 4. 领导力 5. 危机处理 【案例分析】:如何应对媒体恶意报道 第二部分:服装店长要掌握的八种知识 企业代理人 情报收集者 调整者 传达者 指导者 管理者 保全者 活动者 第三部分:店面物的管理 1. 商品布局陈列管理 2. 商品订货、收货、补货、理货、退货流程管理能力 3. 商品信息的收集、分析,判断、更新能力 4. 收银管理 5. 库存管理 6. 损耗管理 7. 信息资料管理 8. 促销管理 9. 赠品管理 【案例分析】:如何进行库房盘点 第四部分:门店团队的日常管理 一、 团队管理 1. 你的团队是“1+1>2”还是“1+1<0”? 2. 关于蚂蚁军团的思考 3. 蚂蚁军团:团队的力量启示 4. 雁行启示:团队的管理启示 5. 团队的特征 6. 团队的核心是什么? 【案例分析】:从西游记看好团队 【案例分析】:店员说服装店长坏话如何处理 二、领导统御与人事管理 1. 服装店长的四种类型 2. 提升对人领导力的五项技巧 3. 强化表达能力五重点 4. 收心法则六重点 5. 带动部属五原则 【案例分析】:如何管理刺头员工 【案例分析】:员工吵架如何处理 三、人员的“选、育、用、留” 1.金牌服装店长如何选好人 ² 导购人员需要具备的基本能力 ² 导购人员需要具备的潜力 2.金牌服装店长如何培养人 ² 服装店长如何开晨会 ² 夕会的销售案例分享 ² 做好OJT在岗培训 3.金牌服装店长如何用好人 ² 建立基本的管理体系 ² 树好团队中的方向标 4.金牌服装店长如何留住人 ² 激励的三个原则 ² 激励的关键点是什么? 5.做好店员有效沟通 ² 有效沟通的法则 ² 销售沟通的目的 ² 销售沟通的三要素 ² 销售沟通上的黄金定律 ² 做好沟通记录表 6.如何做好导购绩效考核 ² 人效考核 ² 如何为导购员设定目标 ² 目标管理SMART原则 ² 善用PDCA管理循环 【案例分析】:麦当劳如何做离职面谈 【案例分析】:对班拔河赛出好成绩 打造经营型服装店长(一天) 第一部分:店面经营管理 1、门店的经营管理 ² 对外强势的经营战略 ² 成为区域中的最佳商店 ² 多店化战略 ² 专门店 2、对内的因应对策 ² 让门店成员了解并遵循营业方针 ² 熟悉对手门市商品及促销 ² 促销的制定与应对 ² 藉由促销,将重点商品推介给客户 ² 提高服务质量 3、商店经营应做哪些计划 ² 营业额计划 ² 商品计划 ² 采购计划 ² 销售促进计划 ² 人员计划 ² 经费计划 4、做好门店数据收集与分析 ² 相关案例数据分析 【案例分析】:如何进行库房盘点 第二部分:做好门店数据分析 1. 货品统计与分析 2. 促销数据统计与分析 3. 客流量分析及应对方法 4. 连带率分析及应对方法 5. 坪效分析及应对方法 6. 客单价分析及应对方法 7. 人效分析及应对方法 8. 环比、同比销售分析 9. 根据数据分析做好员工目标管理 10.市场调研数据收集与分析 【案例分析】:员工为何对业绩完成没有信心 第三部分:满意的客户服务 1. 顾客服务的概念、原则、本质、体系 2. 顾客的抱怨分析、投诉处理的原则与程序 3. 顾客投诉处理的基本方法与技巧、总结 4. 掌握顾客消费心理与消费行为的技巧 5. 常见顾客投诉的案例分析 质量问题、服务满意度、高期望值、耽搁了时间、未受到尊重、安全感 6. 卓越顾客满意服务 ² 顾客满意与否的主要表现 ² 如何提高顾客满意度 ² 把握好整个销售过程 【案例分析】:乘客为何与空姐吵了起来 【案例分析】:麦当劳如何处理客户投诉 第四部分 深耕化售后客户管理 1. 成本观念V.S投资观念 2. 销售观念V.S服务观念 3. 售后服务多元化、公益化 4. 案例分析:VIP顾客分级的运用 5. 案例分析:消费潜能 6. 案例分析:消费周期 7. 案例分析:消费习惯 8. 十招激活VIP会员卡 【案例分析】:东北大姐的售后三绝招 服饰店面运营与管理标准建立提升(一天) 第一部分 服饰店面运营管理的概念 1、企业管理三部曲 2、服饰店面运营的概念 3、服饰店面运营的内容 4、服饰店面运营的本质 第二部分 服饰店面运营管理的步骤 1、确立顾客第一理念 2、设定服饰店面运营管理的目标 3、分析服饰店面运营管理的质量链 4、确立服饰店面运营管理的模型 5、建设服饰店面运营管理系统 第三部分 服饰店面运营管理的实施 1、确立领导权-明确服饰店面管理标准 如何制定制度与流程 服饰店面制度包含的内容 标准明确是管理服饰店面的前提 严格执行是店长成功的基础 2、紧盯四张表-时时关注服饰店面业绩变化 服饰店面日报表 业绩周分析表 产品月分析表 简易财务报表 3、特种兵秘籍-服饰店面销售培训与演练 产品知识的学习方法 顾客心理的探索方法 服饰店面销售PK赛的设计 销售大比武的策划实施 师傅带徒弟制如何实行 即刻的现场培训方式 4、维护生命线-服饰店面产品进销存促管理 产品结构与进货节奏 库存控制与样品管理 5、飞行员手册-服饰店面难题应对话术手册 服饰店面产品知识手册 服饰店面销售话术手册 顾客投诉应对手册 6、大棒与甜枣-服饰店面考核与绩效面谈 服饰店面考核三要素 绩效面谈的方法 7、让产品说话-服饰店面陈列布置技术 为什么要陈列布置 服饰店面布局与顾客线路 商品陈列布置的方法技巧 商品陈列布置的细节表现 8、让服饰店面起舞-服饰店面活动策划与促销 促销目的明确 促销方案制定 促销时间选择 促销产品准备 促销物料准备 促销人员动员 促销的连续性 促销后的总结 9、服饰店面合家亲-服饰店面员工内部活动 第四部分 服饰店面运营管理的常用工具 1、关键指标KPI 2、闭环管理PDCA 3、鱼骨图分析法 4、持续改善的方法 5、80/20法则 6、时间管理
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