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郜杰《服装店长管理经营能力提升大纲》

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《服装店长管理经营能力提升大纲
主讲:郜  杰
培训对象
服装店长、储备服装店长
培训形式
专题讲授/互动问答/案例分析/视频分析/现场讨论
培训时间
6天, 每天不少于6标准课时
培训目标和效果
v  教会服装店长如何组建并激励具有战斗力的门店团队,并进行有效管理
v  教会服装店长如何做好店面日常货品管理工作
v  教会服装店长做好门店促销技巧
v  教会服装店长处理客户投诉、公关应对
v  掌握有效沟通的方法和技巧
v  教会服装店长如何做好客户服务管理工作
v  教会服装店长实战的销售技巧,并教会服装店长如何培训导购员,让每个导购员提升30%以上的业绩
v  教会服装店长如何做大做强及数据分析
v  教会服装店长如何处理人际关系
v  教会服装店长如何应对员工冲突
v  教会服装店长如何节约门店成本
v  教会服装店长使用管理工具
服装店长自我提升与销售提升(二天)
前言
    门店的四项收入
第一部分:服装店长的自我管理
一、服装店长管理工作管理
1.  服装店长的管理角色定位
2.  服装店长的工作职责
3.  服装店长的工作重点内容
4.  服装店长管理管什么?人、财、物、技、时、讯
5.  服装店长需要关心的十件事情
运营目标、销售业绩、 团队伙伴、店面管理、商品管理
顾客管理、档案管理、培训成长、终端活动、同业信息
案例分析】:麦当劳如何定位店长
第二部分:门店营销业绩提升
1、良好的第一印象
²  个人外在的形象就是公司的形象
²  塑造优质的销售服务工作环境
²  优质的礼仪迎接顾客
²  有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走
²  身体姿势的不良习惯
²  用赞美接近客户
案例分析】:服装店错误赞美失去顾客
2、完美的待客之道
²  掌握接近客户的时机
²  等待销售时机时的注意事项
3、结帐作业不容忽视
4、电话的应对方式
第三部分 门店人员的开场话术
²  基本认知
²  技巧一:新的…
²  技巧二:项目与计划
²  技巧三:唯一性
²  技巧四:简单明了
²  技巧五:重要诱因
²  技巧六:制造热销的气氛
实战练习】:构图技巧,让顾客自己说服自己
第四部分 处理反对问题
²  技巧一:接受、认同赞美
²  技巧二:化反对问题为卖点
²  技巧三:以退为进
第五部分 激发购买欲望的技巧
技巧一:用如同取代少买
技巧二:运用第三者的影响力
技巧三:善用辅助器材
技巧四:运用人性的弱点
技巧五:善用参与感
技巧六:善用占有欲
技巧七:引导焦点
案例分析】:汽车店如何塑造汽车卖点
第六部分 处理价格异议
²  主事者的态度
²  具体的价格异议(太贵了、便宜点、老顾客了、认识老板等等)
第七部分 结束销售的契机诊断
²  基本认知
²  识别顾客结束语言的讯号
²  识别顾客结束肢体语言的讯号
打造管理型服装店长(二天)
第一部分:服装店长应具备的五种能力
1.  商品的了解
2.  圆融的处理人际关系
3.  促进组织内良好沟通
4.  领导力
5.   危机处理
案例分析】:如何应对媒体恶意报道
第二部分:服装店长要掌握的八种知识
   企业代理人     情报收集者
   调整者         传达者
   指导者         管理者
   保全者         活动者
第三部分:店面物的管理
1.  商品布局陈列管理
2.  商品订货、收货、补货、理货、退货流程管理能力
3. 商品信息的收集、分析,判断、更新能力
4.  收银管理
5.  库存管理
6.  损耗管理
7.  信息资料管理
8.  促销管理
9.  赠品管理
案例分析】:如何进行库房盘点
第四部分:门店团队的日常管理
一、 团队管理
1.  你的团队是“1+1>2”还是“1+1<0”?
2.  关于蚂蚁军团的思考
3.  蚂蚁军团:团队的力量启示
4.  雁行启示:团队的管理启示
5.  团队的特征
6.  团队的核心是什么?
案例分析】:从西游记看好团队
案例分析】:店员说服装店长坏话如何处理
二、领导统御与人事管理
1.       服装店长的四种类型
2.       提升对人领导力的五项技巧
3.       强化表达能力五重点
4.       收心法则六重点
5.       带动部属五原则
案例分析】:如何管理刺头员工
案例分析】:员工吵架如何处理
三、人员的“选、育、用、留”
1.金牌服装店长如何选好人
²  导购人员需要具备的基本能力
²  导购人员需要具备的潜力
2.金牌服装店长如何培养人
²  服装店长如何开晨会
²  夕会的销售案例分享
²  做好OJT在岗培训
3.金牌服装店长如何用好人
²  建立基本的管理体系
²  树好团队中的方向标
4.金牌服装店长如何留住人
²  激励的三个原则
²  激励的关键点是什么?
5.做好店员有效沟通
²  有效沟通的法则
²  销售沟通的目的
²  销售沟通的三要素
²  销售沟通上的黄金定律
²  做好沟通记录表
6.如何做好导购绩效考核
² 人效考核
² 如何为导购员设定目标
² 目标管理SMART原则
²  善用PDCA管理循环
案例分析】:麦当劳如何做离职面谈
案例分析】:对班拔河赛出好成绩
打造经营型服装店长(一天)
第一部分:店面经营管理
1、门店的经营管理
²  对外强势的经营战略
²  成为区域中的最佳商店
²  多店化战略
²  专门店
2、对内的因应对策
²  让门店成员了解并遵循营业方针
²  熟悉对手门市商品及促销
²  促销的制定与应对
²  藉由促销,将重点商品推介给客户
²  提高服务质量
3、商店经营应做哪些计划
²  营业额计划
²  商品计划
²  采购计划
²  销售促进计划
²  人员计划
²  经费计划
4、做好门店数据收集与分析
²  相关案例数据分析
案例分析】:如何进行库房盘点
第二部分:做好门店数据分析
1.  货品统计与分析
2.  促销数据统计与分析
3. 客流量分析及应对方法
4. 连带率分析及应对方法
5. 坪效分析及应对方法
6. 客单价分析及应对方法
7. 人效分析及应对方法
8. 环比、同比销售分析
9. 根据数据分析做好员工目标管理
10.市场调研数据收集与分析
案例分析】:员工为何对业绩完成没有信心
第三部分:满意的客户服务
1.  顾客服务的概念、原则、本质、体系
2.  顾客的抱怨分析、投诉处理的原则与程序
3.  顾客投诉处理的基本方法与技巧、总结
4.  掌握顾客消费心理与消费行为的技巧
5.  常见顾客投诉的案例分析
质量问题、服务满意度、高期望值、耽搁了时间、未受到尊重、安全感
6.  卓越顾客满意服务
²  顾客满意与否的主要表现
²  如何提高顾客满意度
²  把握好整个销售过程
案例分析】:乘客为何与空姐吵了起来
案例分析】:麦当劳如何处理客户投诉
第四部分 深耕化售后客户管理
1.  成本观念V.S投资观念
2.  销售观念V.S服务观念
3.  售后服务多元化、公益化
4.  案例分析:VIP顾客分级的运用
5.  案例分析:消费潜能
6.  案例分析:消费周期
7.  案例分析:消费习惯
8.  十招激活VIP会员卡
案例分析】:东北大姐的售后三绝招
服饰店面运营与管理标准建立提升(一天)
第一部分 服饰店面运营管理的概念
1、企业管理三部曲
2、服饰店面运营的概念
3、服饰店面运营的内容
4、服饰店面运营的本质
第二部分 服饰店面运营管理的步骤
1、确立顾客第一理念
2、设定服饰店面运营管理的目标
3、分析服饰店面运营管理的质量链
4、确立服饰店面运营管理的模型
5、建设服饰店面运营管理系统
第三部分 服饰店面运营管理的实施
1、确立领导权-明确服饰店面管理标准   
如何制定制度与流程
服饰店面制度包含的内容
标准明确是管理服饰店面的前提
严格执行是店长成功的基础
2、紧盯四张表-时时关注服饰店面业绩变化
服饰店面日报表
业绩周分析表
产品月分析表
简易财务报表
3、特种兵秘籍-服饰店面销售培训与演练
产品知识的学习方法
顾客心理的探索方法
服饰店面销售PK赛的设计
销售大比武的策划实施
师傅带徒弟制如何实行
即刻的现场培训方式
4、维护生命线-服饰店面产品进销存促管理
产品结构与进货节奏
库存控制与样品管理
5、飞行员手册-服饰店面难题应对话术手册
服饰店面产品知识手册
服饰店面销售话术手册
顾客投诉应对手册
6、大棒与甜枣-服饰店面考核与绩效面谈
服饰店面考核三要素
绩效面谈的方法
7、让产品说话-服饰店面陈列布置技术
为什么要陈列布置
服饰店面布局与顾客线路
商品陈列布置的方法技巧
    商品陈列布置的细节表现
8、让服饰店面起舞-服饰店面活动策划与促销
促销目的明确
促销方案制定
促销时间选择
促销产品准备
促销物料准备
促销人员动员
促销的连续性
促销后的总结
9、服饰店面合家亲-服饰店面员工内部活动
第四部分 服饰店面运营管理的常用工具
1、关键指标KPI
2、闭环管理PDCA
3、鱼骨图分析法
4、持续改善的方法
5、80/20法则
6、时间管理

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