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《新经济时代网点大堂经理综合能力提升》 韩梓一 【课程背景】 今天，中国的银行格局已经发生了翻天覆地的变化，在市场竞争日趋激烈的时代。现在，无论是四大国有银行，还是商业银行，都由传统的银行业务转向“零售”银行。银行零售大多都是通过网点大堂和柜面交易来实现，但受互联网金融及银行自助分流的，如今到银行网点办理业务的客户逐步减少。从营销的角度来看，这部分主动上门的客户就显得尤为重要，因此“大堂制胜”就成为提高银行基层零售网点经营能力的一大法宝。 在本课程中，你将认识到树立以客户为中心的意识，培育一个注重客户服务的环境会如何影响组织的利润率、增长速度和市场信誉。你还将了解到，一个以客户为中心的零售银行大堂环境，不断提升的服务技能如何帮助你树立信心、创造机会并奠定成功的基础。我们要用卓越的服务来赢取客户。 【课程收益】 新型大堂经理的职责 大堂经理应提供什么样的“优质服务” 了解营销是以客户需求为导向，客户需要什么就推荐什么 掌握“大堂制胜”的灵魂在于客户服务与营销的有机结合 【培训对象】：大堂经理 【培训时间】1-2天
【授课方式】 课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD 游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question 【课程大纲】 第一部分 大堂经理的角色认知 ◆案例分享：世界银行近几年的发展变化 ◆案例分享：中信银行的变革 ² 我们处于一个变革的时代 1、 新世纪银行的竞争源于 ü 无法逃脱的挑战 ü 范围更广的专业技能要求 ü 不学习难以生存 ü …… 2、 大堂经理如何转型 ü 传统大堂经理 1) 咨询员 2) 被动式 3) 能力要求低 ü 新型大堂经理-网点的“大管家” 1) 网点现场管理者 2) 主动服务客户 3) 更高的能力和体力要求 4) 推动网点分层分类服务 5) 决定网点“赔赚”的关键 ◆案例分享: 招商银行与建设银行的“大堂经理”在“互联网+”下的 “客户”与“用户”思维体现 第二部分银行服务从“满意”到“忠诚”的服务意识 ² 什么是服务？ u 情景再现：办理银行卡 1、 从中国词典中看服务 2、 从英文词典中看服务 ü SMILE-微笑 ü EXCELLENT-出色、优质 ü READY-准备好 ü …… ◆案例分享：美国“西雅图”银行带给你的出色服务 3、 从客户投诉中体现服务内涵 ü 服务不规范 ü 业务不熟悉 ü 效率低 ² 什么是优质服务？ 4、 大堂经理应建立哪些服务意识？ ü 态度 ü 倾听 ü …… 5、 以客户体验为“导向”，以客户 “满意”为中心 ◆案例分享：什么是客户体验，日本是如何做到的 ◆案例分享：美国“安快”银行的体验 （1） 以客户体验为导向－从客户体验“关键时刻”入手 ² 什么是客户体验的关键时刻？ ◆案例分享：宜家家居如何带给你“峰值”与“终值” （2） 我们银行的“峰值”与“终值”是哪些环节？ （3） 银行提升客户体验的八个重要环节 ü 排队等候环节 ü 高柜业务办理环节 ü “营业厅寻找”环节 6、 以客户满意为中心－从服务的“五大要素”入手 ◆案例分享：“平安银行”收取15元钱，却收走了客户的信任 ◆案例分享：银行理财产品导致公共事件引发的思考 第三部分：客户的感知需求分析 ◆小组讨论：一个家庭的财富应该如何规划 ◆案例分享：标准普尔是如何规划个人财富的 ² 客户的需求是什么？ 1、 了解客户所处的生命周期 ü 单身 ü 家庭 ü 退休 2、 不同收入层次客户的理财需求 ü 富翁 ü 富裕 ü …… 3、 如何识别客户 ü 厅堂 ü 系统 ü 客户转介绍 ü …… ◆案例分享：你通过看能观察出客户的层次吗？ ◆案例分享：某银行的大堂经理卖“保险”的口头语“刚刚好” 4、 参考识别特征 ü 大额存取现金或汇款 ü 外汇业务 ü …… ◆案例分享：花旗银行如何识别贵宾卡 5、 与客户沟通 6、 根据需求的销售策略 ü 客户购买心理分析 ü FAB法则 ü 如何有效提问 ü 向客户推荐的产品 ◆情景演练：1、投诉下如何进行交叉营销 2、各种业务下的营销与识别 第四部分：如何做到主动营销 1、 营销氛围营造 ü LED品牌宣传 ü 易拉宝 ü 宣传资料 ◆案例分享：光大银行、工商银行的营销氛围营造 u 如何摆放达到视觉冲击效果 2、 给客户留下美好的印象 ü 完美的仪容仪表 ü 专业的形象 ü 专业引导客户 3、 了解需求 ü 客户能买的起吗？ ü 哪些因素影响购买决定？ ü 谁实际上做购买决定？ 4、 做出推荐 5、 大堂经理销售方式 ü 交叉销售 ü 等候中的客户 ü …… ◆案例分享：建设银行大堂经理卖“黄金” ◆讨论分享：你是如何看待客户拒绝你的？ 第五部分：营销话术记心理 1、 存折如何销售卡？ 2、 基金如何销售？ 3、 理财产品如何销售？ ◆话术分享： 1. 这只基金目前都还在亏损，什么时候才可能获利呢？ 2. 产品不好，担心产品卖不出去，怎么办？ 3. 客户为什么拒绝购买 第六部门：银行网点现场5S管理 1、6S管理的概念 2、银行6S管理中存在的主要问题 3、整理推行技法 4、整顿遵循的原则 5、清扫推进方法 6、如何实施清洁活动 7、如何实施素养活动 8、网点6S实施关键 ◆案例分享：某行6S管理实施
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