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《服务意识与电话服务技巧训练》 【课程收益】 1、让客服人员意识到服务的重要性，使得从心里真正重视客户、关注客户、为客户提供满意到满溢的服务。 2、掌握客户服务的规范化语言，高意识服务的沟通方式方法与人性化技巧，满足客户日益提高的客户服务需求。 3、掌握与客户建立友好合作关系的技巧，不断提高员工自身素质，实现高质量的服务。 4、掌握处理客户投诉的窍门，从容应对客户投诉，从而提高管理者的服务团队投诉管理的能力，实现团队服务素质的整体飞跃。 【课程时间】2天 【主讲老师】胡爽姿 【课程大纲】 模块一：客服人员的服务意识建立 一、服务就是营销 1. 积极服务对客户、对自己、对公司有什么价值 2. 优劣质服务的问题分析 l 我们给客户做了哪些服务？ l 我们的客户需要怎样的服务？ 3. 同质化时代客户保持率下降的原因分析 4. 同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务 二、服务需要从心开始 1. 现代服务环境下的服务特征 l 服务意识提升能力模型 l 优质客户服务的五要素 l 良好服务意识和表现 l 服务中的角色定位—你在为谁服务？ l 以工作为傲，然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员 2. 体验经济时代的服务心理学 l 如何建立良好的第一印象？ l 与客户建立信任赢得好感的五大方法 l 练习三大有用的服务习惯 l 六大关键时刻助你与客户建立坚固的情感工程 学习活动：回顾日常服务流程，找到关键时刻，并进行练习。 模块二：客服人员的服务礼仪及行为规范建立 一、接听电话礼仪 1. 外呼电话礼仪 2. 后续跟进电话礼仪 3. 电话礼仪禁忌 二、客服人员的服务技能建立 1. 沟通技巧之亲和 2. 何谓亲和 3. 电话里如何表现出你的亲和 4. 电话中如何修炼你的亲和 l 声调上 l 语速上 l 笑声上 l 音量上 l 语气上 录音分析：哪个话务员更亲和？ 训练：女士如何训练温柔富有吸引力的声音 模块三：客服人员电话服务沟通技巧训练 技巧一、电话服务沟通技巧---提问 1. 两种提问方式 2. 提问必须把握的规则 3. 6大类问题 4. 深入性问题——逐步获得细节 5. 探寻性问题——了解客户基础信息 6. 封闭式问题——锁定客户谈话的重点 7. 征询性问题——沟通初步解决方案 8. 超越性问题——超出客户的满意 9. 开放式问题——引导客户讲述事实 案例：电访客户满意度 技巧二、电话服务技巧--倾听 1. 倾听的含义 2. 倾听的干扰因素 3. 倾听小游戏 4. 倾听的三个阶段 l 听表层意思 l 听话听弦外之音 l 听话听门道 5. 倾听的四个小帮手 l 回应 l 确认 l 澄清 l 记录 演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪 技巧三、电话服务技巧---引导 1. 引导的第一层含义——自然过渡 2. 引导的第二层含义——趋利避害 3. 引导技巧运用技巧 技巧四、电话服务技巧---同理心 1. 何谓同理心 2. 同理心的无穷功效 3. 如何恰当表达同理心 4. 体现同理心的常见话术 练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气） 5. 给自己一点同理心 案例分享：我们与客户是平等关系 案例分享：客户谩骂时，如何移情自己 6. 五大错误的同理心表达 技巧五、电话服务技巧---赞美 1. 中国人为什么不擅长赞美 2. 赞美的基本“法” 3. 赞美的要点 4. 赞美的常用方式 l 直接赞美式 l 比较赞美式 l 感觉赞美式 l 他人赞美 练习：如何赞美客户的笑声 l 赞美词汇的汇总 模块四：客服人员的投诉与异议处理能力建立 一、正确的认识投诉 1. 抱怨≠投诉 2. 何谓抱怨？ 3. 何谓投诉？ 4. 投诉是怎样发生的 5. 本行业投诉发生的原因探究 6. 面对投诉客服代表如何转换角色 7. 如何避免激化投诉 二、正确应对处理客户抱怨与投诉 1、让客户快速恢复好心情的CLEAR法则 C-控制你的情绪(Control) L-倾听顾客诉说(Listen) E-建立与顾客共鸣的局面(Establish) A-对顾客的情形表示歉意(Apologize) R-提出应急和预见性的方案(Resolve) 2、准确判断投诉的四类人群性格特点 l 知己知彼---性格测试 l 冲动易怒型 l 权威严厉型 l 严谨博学型 l 随和宽容型 案例分析
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