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胡爽姿《服务营销与创新》

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《服务营销与创新》
【课程背景】
金融危机以后,营商环境日趋恶劣。固步自封,不创新的企业在大浪淘沙中面临被淘汰;而那种对客户价值高度关注,对客户需求快速反应的企业却逆流而上。服务营销由原来的简单性服务,上升到由内到外的全方位服务,从原来简单的程序化的服务,上升到个性化强、功能强大的服务营销系统,成为快速锁定客户,创造忠诚客户的有效利器。早人一步融会贯通地掌握这种差异化服务营销策略,必定步步领先!这也是课程为什么深受各行业老板、中高层欢迎的重要原因。
【课程收益】
1、明白服务营销创新对企业持续发展的价值;
2、掌握创新型企业行之有效的服务营销策略;
3、学会提升客户满意度和忠诚度的终极秘笈;
4、简单易懂,操作性强,学员可以学以致用。
【课程时间】1-2天,6小时/天
【授课对象】企业中、高管
【授课方式】理论、引导技术、案例研讨、互动体验、分享交流
【课程大纲】
引子:
服务即营销,营销即服务
帝国集团的长青服务赢在哪里?
第一讲:服务营销的本质
1、为什么要研究服务?
2、重新思考企业利润到底是怎么来的
3、仅仅盯住赚钱的个人和企业往往赚不到钱
4、现代服务营销的关键所在
案例星巴克:提供顾客服务
第二讲:微利时代的服务营销策略
1、现代服务营销的特点
   个性化强
   差异多变
   更高要求
   更多体验
   整合营销
   全员参与
2、4Ps理论在服务营销中的应用
   设计并创造服务产品
   服务生花
   服务产品与客户体验
   开发新服务
3、服务营销三个要素
   服务机制
   服务人员
   服务实体
五种微笑——五种感受——五种类型企业识别
案例顾客服务关键时刻的流程设计对顾客的影响
第三讲:服务营销创新提升客户的满意度
1、服务软件的创新
2、服务硬件的创新
案例寻找解决方案的四名顾客
3、五大服务营销策略——提升客户忠诚度终极秘笈
策略一:超出客户期望值的差异化服务
策略二:让客户没得选择
策略三:整合营销策略
策略四:客户功能替代
策略五:整体解决方案
演练根据您的企业现状,创新至少两个服务营销策略
第四讲:服务营销的服务竞争优势
1、 顾客关系管理与建立顾客忠诚
   追寻忠诚顾客
   企业与顾客关系
   忠诚之轮
   顾客关系管理
2、 顾客抱怨的管理与服务补救
   顾客抱怨的行为
   顾客对有效服务补救的反应
   有效服务补救系统的原则
   服务保证
   阻止权利滥用和机会主义消费行为
3、 努力成为服务行业领导者
   服务利润链
   整合市场营销、运营及人力资源
   打造领先的服务型组织
案例:全球希尔顿的忠诚度之战

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