《服务营销与创新》 【课程背景】 金融危机以后,营商环境日趋恶劣。固步自封,不创新的企业在大浪淘沙中面临被淘汰;而那种对客户价值高度关注,对客户需求快速反应的企业却逆流而上。服务营销由原来的简单性服务,上升到由内到外的全方位服务,从原来简单的程序化的服务,上升到个性化强、功能强大的服务营销系统,成为快速锁定客户,创造忠诚客户的有效利器。早人一步融会贯通地掌握这种差异化服务营销策略,必定步步领先!这也是课程为什么深受各行业老板、中高层欢迎的重要原因。 【课程收益】 1、明白服务营销创新对企业持续发展的价值; 2、掌握创新型企业行之有效的服务营销策略; 3、学会提升客户满意度和忠诚度的终极秘笈; 4、简单易懂,操作性强,学员可以学以致用。 【课程时间】1-2天,6小时/天 【授课对象】企业中、高管 【授课方式】理论、引导技术、案例研讨、互动体验、分享交流 【课程大纲】 引子: 服务即营销,营销即服务 帝国集团的长青服务赢在哪里? 第一讲:服务营销的本质 1、为什么要研究服务? 2、重新思考企业利润到底是怎么来的 3、仅仅盯住赚钱的个人和企业往往赚不到钱 4、现代服务营销的关键所在 案例:星巴克:提供顾客服务 第二讲:微利时代的服务营销策略 1、现代服务营销的特点 个性化强 差异多变 更高要求 更多体验 整合营销 全员参与 2、4Ps理论在服务营销中的应用 设计并创造服务产品 服务生花 服务产品与客户体验 开发新服务 3、服务营销三个要素 服务机制 服务人员 服务实体 五种微笑——五种感受——五种类型企业识别 案例:顾客服务关键时刻的流程设计对顾客的影响 第三讲:服务营销创新提升客户的满意度 1、服务软件的创新 2、服务硬件的创新 案例:寻找解决方案的四名顾客 3、五大服务营销策略——提升客户忠诚度终极秘笈 策略一:超出客户期望值的差异化服务 策略二:让客户没得选择 策略三:整合营销策略 策略四:客户功能替代 策略五:整体解决方案 演练:根据您的企业现状,创新至少两个服务营销策略 第四讲:服务营销的服务竞争优势 1、 顾客关系管理与建立顾客忠诚 追寻忠诚顾客 企业与顾客关系 忠诚之轮 顾客关系管理 2、 顾客抱怨的管理与服务补救 顾客抱怨的行为 顾客对有效服务补救的反应 有效服务补救系统的原则 服务保证 阻止权利滥用和机会主义消费行为 3、 努力成为服务行业领导者 服务利润链 整合市场营销、运营及人力资源 打造领先的服务型组织 案例:全球希尔顿的忠诚度之战
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