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《心动力、星服务—服务意识与关键服务力》 【课程时间】1天 【主讲老师】胡爽姿 【培训对象】客户一线服务人员、企业服务部门培训人员、负责人 【培训人数】300 【培训形式】理论知识、引导技术、实战演练、案例分析、小组讨论 【课程背景】 随着社会的发展和进步，客户对企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，而客户服务是管理公司中最直接与客户接触，最直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触，在客户心目中，他们的一举一动都代表着公司的形象。 好的客户服务，就像是客户与管理公司之间的润滑剂，能最大程度的缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧，热情的服务态度，礼貌的谈吐举止，也像一面镜子折射出公司管理的专业性和规范性，使客户产生信赖感。 【培训目标】 1. 通过对“服务”的深度剖析，让员工清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值，提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性与迫切性。 2. 通过理论加案例相结合，引导学员从理论的高度落地到工作流程实践中，从而提升员工现场服务的意识与能力。 3. 提升培训，提升员工在服务过程中面对客户投诉与疑难处理时的意识与技巧。 【课程大纲】 模块一：服务意识与服务心理学 学习活动：完美服务之星自检 一、现代服务环境下的服务特征 1. 服务意识提升能力模型 2. 优质客户服务的五要素 3. 良好服务意识和表现 4. 服务中的角色定位 5. 以工作为傲，然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员 学习活动：翻转辩论—客户永远是对的吗？！ 二、服务心理学 1. 如何建立良好的第一印象？ 思考：假如有一个大客户正在看着你，你会做哪些表现来取得这笔订单？ 2. 五招让你赢得和建立信任 3. 让客户感受到明星般的待遇 4. 你的客户99%都是好人 5. 练习三大有用的习惯 6. 六大关键时刻助你与客户建立坚固的情感工程 学习活动：回顾日常服务流程，找到关键时刻，并进行练习。 第二模块：服务力训练促服务意识落地 一、看---观察、识别客户的技巧 1. 观察点-浅表层:服饰、身体语言、谈吐气质、情绪情感… 2. 观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求 3. 记录、总结、分析 案例分析：难缠的客户是你最好的朋友 二、 听---用心而不是用耳 1. 倾听的三个原则 2. 倾听的三个阶段 3. 有效倾听的技巧 4. 倾听过程中最大的障碍 5. 有效倾听对我们的挑战 视频案例：价值观对服务倾听的的影响 学习活动：你会听吗？---倾听的实战演习 三、行---用行动激发互动 1. 职业化礼仪行为 2. 设计一份服务超级脚本 3. 关注沉默的客户 4. 更好的服务来自临场创意 案例分析 四、 说---同理心说话的能力 1.语音、语调、语气在服务场合中的应用 2.服务禁忌语言 3.客户并不在乎你说了什么 4.说‘不’的原则与技巧 5.情感情绪的投入 6.提问的艺术 l 封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比 l 提问的技巧分享 l 一般性问题技巧 l 探索性问题技巧 案例分析 课程总结
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