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《动心服务、赢心沟通》 客户服务效能提升 【课程背景】 每天都在质检，管理层也盯得紧，但客户满意度总是提不上来，员工认为自己已经做得很好了，却不知道客户为什么不满意。员工也想做好，但心有余而力不足。员工流动性大，管理越来越难。 【课程收益】 1、让客服人员意识到服务的重要性，树立服务意识，从心里真正重视客户、关注客户、积极服务客户。 2、掌握客户服务中的语言技巧，运用专业语音语调、同理心沟通方式与人性化技巧，提升客户感知度，满足客户日益提高的客户服务需求 3、服务人员学习自我情绪管理及压力缓解方法，掌握处理客户投诉的技巧，从容应对客户投诉、有效处理疑难投诉，降低客户投诉率。 【课程对象】 客服中心一线员工、呼叫中心服务人员 【课程时间】 2天 【课程内容】 第一部分：唤醒客服中心人员优质服务心智模式 小测试：服务意识知多少？ 思考讨论：我们的客户群体特点分析？ 一、服务意识的建立 1、服务意识决定服务行为 2、我们的客户要的是什么？ 3、服务中的角色认知与定位 4、站在客户的角度做服务 5、降低客户费力度，提升客户满意度 案例：呼叫中心服务意识带来的感人故事 案例：客服中心服务意识缺失导致的投诉案例 二、积极心态与情绪压力管理 1、服务心理学---客户心理分析 l 我们有哪些客户类型 l 不同类型客户的需求 l 不同类型的不同心理需求 l 如何满足客户的心理需求 性格测试：知己知彼，不同性格客户的服务方式 2、服务中的自我情绪管理 心理画外音：学员现场画图觉察自我压力源 l 修炼积极情绪，转化不良情绪 l 缓解工作中负面情绪的有效方法 l 如何寻找心理平衡 l 理性做事、感性做人的情绪行为塑造 l 缓解心理疲劳、破解坏情绪 工具：情绪管理ABC法则 第二部分：卓越高效服务“赢心”沟通技巧 一、 客户服务沟通中的语言技巧运用 1、呼叫中心、一线客服服务的声音训练 l 语音语调运用 l 语调标准及语速把握 l 语气中体现热情 l 感知客户情绪的语调运用 l 适时的停顿 2、礼貌服务用语 l 客户服务“十字”“十不说” l 使用积极的、以行为为导向的、明确的语言 二、提升客户满意度的沟通技巧 思考讨论： 1) 呼叫中心客户打来电话到底想要什么？ 2) 现场服务沟通的障碍有哪些？ 1、正确认识有效沟通 l 表层客户分析 l 深层客户分析 l 你真的听懂客户说的话了吗？ 录音案例分析 l 影响沟通到达率的6大要素分析 l 呼叫中心、现场服务沟通中不同的干扰因素 2、客户服务中的主动倾听 l 客服人员理解能力提升 l 归纳客户问题 l 适度适时打断客户 l 有效记录客户信息 l 深入客户情境---摸透客户的心 l 灵活应对客户的表达方式 3、提问的技巧 l 征询性问题 l 开放式问题 l 针对性问题 l 选择性问题 l 引导式提问 4、亲和力表达 l 同理心表达满足客户需求 l 以“客户为中心”的沟通方法 l 传递积极信息 l 学会赞美你的客户 l 表达的逻辑训练 学习活动： 1) 呼叫中心人员沟通能力情境演练 2) 现场服务人员沟通能力情境演练 第三部分：客户投诉处理实战训练 一、投诉预防比投诉处理更重要 1、如何看待“零投诉”？ 2、把服务工作做在投诉发生之前 3、是投诉还是咨询？ 二、练好五步，有效处理线上线下客户投诉 1、投诉处理流程 投诉处理环节分析 抓住关键环节 关键环节应对技巧 2、 投诉处理五步走 情境演练：选取企业实际案例，贯穿五大步骤，情景模拟、学员现场实战 第一步：理解客户，建立连接 承接客户的情感需求 快速移情与客户同频的技巧 有效化解客户情绪的同理心话术 真诚比技巧更重要的语言表达 小组讨论： 1) 呼叫中心一线人员如何有效承接客户情绪？ 2) 一线客服现场承接客户情绪的具体表现 第二步：高效沟通，破解需求 化解客户抱怨的有效沟通黄金定律 让客户感受到你在听他诉求 处理投诉的聆听三个层次 互联网时代，要有服务警觉性 第三步：进退有度，“慧心”指引 避免过度聆听，争取主动权 有效运用结构化提问的技巧 话术表达的关键 投诉处理话术模板 第四步：管理客户期望值，解决问题 分析客户期望值的来源 客服人员对客户期望值的判断 引导客户正确认识自我期望值的方法 安抚客户期望值的落差心理 非理性客户的应对 第五步：给予建议，达成共识 投诉处理结果的四个层次 不放弃任何一个可能的机会 关键时刻“自我牺牲” 投诉结束了，服务还在继续 课程总结复盘
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