|
《客户服务亲和力沟通》 【课程背景】 有了专业的技能，为什么客户满意度还是提不上来？员工认为自己已经做得很好了，却不知道客户为什么不满意。员工也想做好，但心有余而力不足。越来越多的员工觉得客户服务好难做，不知道如何才能让客户更满意、让自己的工作更顺利。 【课程收益】 1、让客服人员意识到服务的重要性，树立服务意识，从心里真正重视客户、关注客户、积极服务客户。 2、掌握客户服务中的语言技巧，运用专业语音语调、同理心沟通方式与人性化技巧，提升客户感知度，满足客户日益提高的客户服务需求 3、服务人员学习自我情绪管理及压力缓解方法，掌握对客沟通中的情绪管理，从容应对客户服务过程中的难点问题。 【课程对象】 客服中心一线人员 【课程时间】 1天 【课程内容】 第一部分：客服人员亲和力打造重要的意识因素 小测试：服务意识知多少？ 思考讨论：我们的客户群体特点分析？ 一、服务意识的建立 1、服务意识决定服务行为 2、我们的客户要的是什么？ 3、服务中的角色认知与定位 4、站在客户的角度做服务 5、降低客户费力度，提升客户满意度 案例：优质服务意识带来的感人故事 二、积极心态与情绪压力管理 1、服务心理学---客户心理分析 l 我们有哪些客户类型 l 不同类型客户的需求 l 不同类型的不同心理需求 l 如何满足客户的心理需求 性格测试：知己知彼，不同性格客户的服务方式 2、服务中的自我情绪管理 心理画外音：学员现场画图觉察自我压力源 l 修炼积极情绪，转化不良情绪 l 缓解工作中负面情绪的有效方法 l 如何寻找心理平衡 l 理性做事、感性做人的情绪行为塑造 l 缓解心理疲劳、破解坏情绪 工具：情绪管理ABC法则 第二部分：客户服务亲和力沟通技巧 一、 客户服务沟通中的语言技巧运用 1、呼叫中心、一线客服服务的声音训练 l 语音语调运用 l 语调标准及语速把握 l 语气中体现热情 l 感知客户情绪的语调运用 l 适时的停顿 2、礼貌服务用语 l 客户服务“十字”“十不说” l 使用积极的、以行为为导向的、明确的语言 二、提升客户满意度的沟通技巧 思考讨论：服务沟通的障碍有哪些？ 1、正确认识有效沟通 l 表层客户分析 l 深层客户分析 l 你真的听懂客户说的话了吗？ 案例分析 l 影响沟通到达率的6大要素分析 l 呼叫中心、现场服务沟通中不同的干扰因素 2、客户服务中的主动倾听 l 客服人员理解能力提升 l 归纳客户问题 l 适度适时打断客户 l 有效记录客户信息 l 深入客户情境---摸透客户的心 l 灵活应对客户的表达方式 3、提问的技巧 l 征询性问题 l 开放式问题 l 针对性问题 l 选择性问题 l 引导式提问 4、亲和力表达 l 同理心表达满足客户需求 l 以“客户为中心”的沟通方法 l 传递积极信息 l 学会赞美你的客户 l 表达的逻辑训练 三、 亲和力沟通的无声语言 1、45°角的沟通角度 2、亲和力的专业形象打造 3、微笑是亲和力的第一表现 4、用你的眼睛让客户看到热情的内心 学习活动：沟通能力情境演练 课程总结复盘
| 
