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胡爽姿《服务营销技能提升》

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《服务营销技能提升》
【课程时间】二天
【主讲老师】胡爽姿
【培训对象】服务行业通用、网点接待、公司客户服务部、一线客户服务窗口
【培训人数】40-50人
【培训形式】理论知识、引导技术、实战演练、案例分析、分组讨论
【课程背景】
随着社会的发展和进步,业主对商业地产管理企业的服务水平越来越重视,要求也越来越高,而客户服务是管理公司中最直接与客户接触,最直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触,在客户心目中,他们的一举一动都代表着公司的形象。
好的客户服务,就像是客户与管理公司之间的润滑剂,能最大程度的缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧,热情的服务态度,礼貌的谈吐举止,也像一面镜子折射出商业地产管理公司的专业性和规范性,使客户产生信赖感。
【培训目标】
1.   通过对“服务”的深度剖析,让员工重新认识服务,从而提高服务意识,增强服务理念,调整服务心态。
2.   让员工掌握正确的服务礼仪行为规范,在实际工作中运用得体礼仪提升整体服务形象。
3.  学会情绪管理的方法,确保以阳光心态服务客户。
4.  学习同理心沟通技巧,提升客户投诉处理能力。
5.  掌握突发事件的处理方法,从容应对各类客户;
【课程大纲】
引子:
1.    “助人者,人恒助之;损人者,人恒损之”。
2.    服务,利己则生,利他则久。
3.    服务绩效,我们靠什么生存?
模块一:客户服务与我们---服务意识与心态
一、对服务及角色认知
讨论:什么是客户服务、优质服务和极致服务?
1.    极致服务的内涵
2.    客服人员角色认知
3.    工作职责与服务本质的冲突解决
4.    讨论:众多工作中应该优先处理什么?
5.    客户服务人员的素质要求
6.    面对日趋白热化的竞争,我们的员工该如何面对
7.    积极心态与消极的心态对人的影响
§  心态到底有多大能量呢?
§  心态是什么?
§  态度决定人的能力,能力影响人的命运
8.    心态决定命运
人与人之间没有太大区别,只有积极的心态与消极的心态这一细微区别,但正是这一点点区别决定了20年后两个人生活的巨大差异
9.    服务客户时职业化心态的打造---专业、自律
10.  服务客户及日常工作中的情绪管理技巧
第二模块:客户服务待客沟通技巧
一、有效沟通的行为模式
1.    语言沟通的导图与有效沟通的定义
游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象
2.    沟通中的障碍分析
3.    语言沟通过程中的三个行为:听、说、问
4.    沟通的3个要素:文字信息、有声信息、肢体动作
文字传达信息,声音传达感觉,肢体传达态度
5.    沟通的5个基本要素:点头、微笑、倾听、回应、做笔记
6.    有效沟通的前提与目的:双赢
二、       以客户为中心的沟通能力修炼
1.    树立专业、亲和的服务形象
亲切的态度
专业的形象
得体的行为
2.    服务人员专业能力训练---亲和力的打造
1.     看---观察、识别客户的技巧
观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
记录、总结、分析
2.     听---用心而不是用耳
用心聆听的意义
倾听的三个原则
聆听的三个阶段
有效倾听的技巧
倾听过程中最大的障碍
有效倾听对我们的挑战
少说话
寻找关键意思
摆脱注意力分散
你会听吗?---倾听的实战演习
3.     笑---微笑比电便宜,比灯灿烂
微笑的魔力
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
魅力微笑训练
4.     行---用行动表达您的专业态度
职业礼仪、工作流程的专业展示
保持足够的积极性、主动性
记住并称呼客人的姓氏
真诚地赞美客人
给客人留足面子
5.     说---顾客喜欢的方式去说
语音、语调、语气在服务场合中的应用
服务禁忌语言
运用适当的语言
很好的组织语言
叙述事情的‘金字塔原理’
说‘不’的原则与技巧
情感情绪的投入
肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练
提问的艺术
封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比
提问的技巧分享
一般性问题技巧
探索性问题技巧
模块三:客户投抱怨诉处理技巧
一、对投诉的认识
1.    为什么要平息客户的不满?
2.    应对投诉时阳光心态的建设
3.    失去一个客户的代价
4.    为什么你的顾客会离你而去
5.    投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
6.    提供个性化的服务及个性化解决方案的意义
二、分析投诉客户的心理
1.    本行业常见投诉的梳理分析
2.    产生不满、抱怨、投诉的三大原因
主体:顾客自己的原因
客体:顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
媒介:对产品和服务项目本身的不满
3.    客户抱怨、投诉的心理分析
客户产生抱怨的过程分析
由量变到质变的过程分析
客户抱怨、投诉的目的与动机分析
案例分析:常见投诉案例分析
影响客户投诉解决的三大因素
如何有效避免客户投诉
    如何理解零投诉
4.    投诉客户的心理分析
求发泄
求尊重
求补偿
5.    客户抱怨投诉目的与动机
精神满足
物质满足
三、了解之道:客户满意最大化、企业损失最小化
1.超越客户满意的三大策略
提高服务品质
巧妙地降低客户期望值
精神情感层面满足
2.   处理投诉的六大原则
不要反驳客户
诚垦表达歉意
了解抱怨原因
给出解决之道
满足客户要求
后续跟踪服务
3.   客户抱怨投诉处理细节
语言细节
行为细节
三换原则
4.   影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素:
处理时的沟通语言
处理的方式及技巧
处理时态度、情绪、信心
5.   抱怨投诉处理方案呈现
以结果为导向;重点突出,主次分明;量化管理;
做好1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析;
共赢沟通:三明治的沟通技巧;营造轻松愉快的沟通氛围。
疑难投诉的处理技巧
案例分析
6.   分析不同性格客户灵活处理投诉
四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
四种性格的分析讨论
针对四种客户性格的沟通技巧
针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧
【案例分析】
7.   实战演练:投诉处理技巧
处理客户投诉的技巧
演练:接待投诉的CLEAR技巧;
演练:平复激动客户情绪的安抚技巧;
演练:表现同理心的反馈技术;
演练:探查客户根源想法的询问技术;
演练:表现专业的自信表达技术
演练:预防和化解分歧的话术技巧;
演练:达成一致的协商技术;
8.   难缠客户的应对处理办法
息事宁人策略
巧妙借力策略
黑脸白脸策略
上级权力策略
丢车保帅策略
攻心为上策略
巧妙诉苦策略
化危为机策略
课程结束后的总结与回顾

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