《服务营销技能提升》 【课程时间】二天 【主讲老师】胡爽姿 【培训对象】服务行业通用、网点接待、公司客户服务部、一线客户服务窗口 【培训人数】40-50人 【培训形式】理论知识、引导技术、实战演练、案例分析、分组讨论 【课程背景】 随着社会的发展和进步,业主对商业地产管理企业的服务水平越来越重视,要求也越来越高,而客户服务是管理公司中最直接与客户接触,最直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触,在客户心目中,他们的一举一动都代表着公司的形象。 好的客户服务,就像是客户与管理公司之间的润滑剂,能最大程度的缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧,热情的服务态度,礼貌的谈吐举止,也像一面镜子折射出商业地产管理公司的专业性和规范性,使客户产生信赖感。 【培训目标】 1. 通过对“服务”的深度剖析,让员工重新认识服务,从而提高服务意识,增强服务理念,调整服务心态。 2. 让员工掌握正确的服务礼仪行为规范,在实际工作中运用得体礼仪提升整体服务形象。 3. 学会情绪管理的方法,确保以阳光心态服务客户。 4. 学习同理心沟通技巧,提升客户投诉处理能力。 5. 掌握突发事件的处理方法,从容应对各类客户; 【课程大纲】 引子: 1. “助人者,人恒助之;损人者,人恒损之”。 2. 服务,利己则生,利他则久。 3. 服务绩效,我们靠什么生存? 模块一:客户服务与我们---服务意识与心态 一、对服务及角色认知 讨论:什么是客户服务、优质服务和极致服务? 1. 极致服务的内涵 2. 客服人员角色认知 3. 工作职责与服务本质的冲突解决 4. 讨论:众多工作中应该优先处理什么? 5. 客户服务人员的素质要求 6. 面对日趋白热化的竞争,我们的员工该如何面对 7. 积极心态与消极的心态对人的影响 § 心态到底有多大能量呢? § 心态是什么? § 态度决定人的能力,能力影响人的命运 8. 心态决定命运 人与人之间没有太大区别,只有积极的心态与消极的心态这一细微区别,但正是这一点点区别决定了20年后两个人生活的巨大差异 9. 服务客户时职业化心态的打造---专业、自律 10. 服务客户及日常工作中的情绪管理技巧 第二模块:客户服务待客沟通技巧 一、有效沟通的行为模式 1. 语言沟通的导图与有效沟通的定义 游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象 2. 沟通中的障碍分析 3. 语言沟通过程中的三个行为:听、说、问 4. 沟通的3个要素:文字信息、有声信息、肢体动作 文字传达信息,声音传达感觉,肢体传达态度 5. 沟通的5个基本要素:点头、微笑、倾听、回应、做笔记 6. 有效沟通的前提与目的:双赢 二、 以客户为中心的沟通能力修炼 1. 树立专业、亲和的服务形象 亲切的态度 专业的形象 得体的行为 2. 服务人员专业能力训练---亲和力的打造 1. 看---观察、识别客户的技巧 观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感… 观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求 记录、总结、分析 2. 听---用心而不是用耳 用心聆听的意义 倾听的三个原则 聆听的三个阶段 有效倾听的技巧 倾听过程中最大的障碍 有效倾听对我们的挑战 少说话 寻找关键意思 摆脱注意力分散 你会听吗?---倾听的实战演习 3. 笑---微笑比电便宜,比灯灿烂 微笑的魔力 谁偷走了你的微笑 怎样防止别人偷走你的微笑 魅力微笑训练 4. 行---用行动表达您的专业态度 职业礼仪、工作流程的专业展示 保持足够的积极性、主动性 记住并称呼客人的姓氏 真诚地赞美客人 给客人留足面子 5. 说---顾客喜欢的方式去说 语音、语调、语气在服务场合中的应用 服务禁忌语言 运用适当的语言 很好的组织语言 叙述事情的‘金字塔原理’ 说‘不’的原则与技巧 情感情绪的投入 肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练 提问的艺术 封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比 提问的技巧分享 一般性问题技巧 探索性问题技巧 模块三:客户投抱怨诉处理技巧 一、对投诉的认识 1. 为什么要平息客户的不满? 2. 应对投诉时阳光心态的建设 3. 失去一个客户的代价 4. 为什么你的顾客会离你而去 5. 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会 6. 提供个性化的服务及个性化解决方案的意义 二、分析投诉客户的心理 1. 本行业常见投诉的梳理分析 2. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因 主体:顾客自己的原因 客体:顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 媒介:对产品和服务项目本身的不满 3. 客户抱怨、投诉的心理分析 客户产生抱怨的过程分析 由量变到质变的过程分析 客户抱怨、投诉的目的与动机分析 案例分析:常见投诉案例分析 影响客户投诉解决的三大因素 如何有效避免客户投诉 如何理解零投诉 4. 投诉客户的心理分析 求发泄 求尊重 求补偿 5. 客户抱怨投诉目的与动机 精神满足 物质满足 三、了解之道:客户满意最大化、企业损失最小化 1.超越客户满意的三大策略 提高服务品质 巧妙地降低客户期望值 精神情感层面满足 2. 处理投诉的六大原则 不要反驳客户 诚垦表达歉意 了解抱怨原因 给出解决之道 满足客户要求 后续跟踪服务 3. 客户抱怨投诉处理细节 语言细节 行为细节 三换原则 4. 影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素: 处理时的沟通语言 处理的方式及技巧 处理时态度、情绪、信心 5. 抱怨投诉处理方案呈现 以结果为导向;重点突出,主次分明;量化管理; 做好1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析; 共赢沟通:三明治的沟通技巧;营造轻松愉快的沟通氛围。 疑难投诉的处理技巧 案例分析 6. 分析不同性格客户灵活处理投诉 四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型) 四种性格的分析讨论 针对四种客户性格的沟通技巧 针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧 【案例分析】 7. 实战演练:投诉处理技巧 处理客户投诉的技巧 演练:接待投诉的CLEAR技巧; 演练:平复激动客户情绪的安抚技巧; 演练:表现同理心的反馈技术; 演练:探查客户根源想法的询问技术; 演练:表现专业的自信表达技术 演练:预防和化解分歧的话术技巧; 演练:达成一致的协商技术; 8. 难缠客户的应对处理办法 息事宁人策略 巧妙借力策略 黑脸白脸策略 上级权力策略 丢车保帅策略 攻心为上策略 巧妙诉苦策略 化危为机策略 课程结束后的总结与回顾
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