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《从心出发、以情服人》 --内部客户服务意识与服务策略-- 【培训目标】 1. 通过对“服务”的深度剖析，让员工清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值，提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性与迫切性。 2. 运用引导式教学，通过情景体验增强员工对于职场、团队人际之间关系的理解，促进彼此合作共生。 3. 通过实战案例的分析，在提升服务意识的同时，提高员工工作主动性，培养员工良好积极的服务心态，提高服务客户的满意度。 【课程时间】1天 【主讲老师】胡爽姿 【培训对象】企业指定人员 【培训人数】50人 【培训形式】理论知识、引导式培训、实战演练、案例分析、分组讨论 【课程大纲】 模块一：从“心”出发的企业内部服务意识 一、现代服务环境下的服务特征 1. 客户与我们之间的关系 2. 服务不是服务业的专利，而是所有行业致胜的法宝 3. 优质服务的基本定义是服务的底线 4. 认清内部客户服务中的角色定位—谁是我们的客户？ 5. 什么是内部客户？ 6. 内部客户分类 7. 内部客户在企业运营中的作用及相互关系 8. 不懂业务，做不好服务；懂了业务还要有温度 9. 制度+温度的服务才是满意的服务 案例分享 二、有效提升服务意识的方法论 1. 优质服务能力模型 2. 优质客户服务的五要素 3. 内部客户服务的3C要素 4. 内部客户服务的4项技巧 5. 主动执行内部客户服务的7个要素 6. 内部客户服务意识对员工服务素质的要求 7. 克服阻碍客户服务质量的四大障碍 8. 从人性角度出发唤醒员工自我职场同理心 案例分享 模块二：以“情”服人---企业内部优质服务的策略 一、学习性格分析，提升客户服务效能 1. 透过性格分析来看自己 2. 了解自己的性格在工作中起到的积极和消极作用 3. 了解自己才能理解他人 4. 国际权威性格测试与性格分析 5. 与红、黄、蓝、绿不同性格的客户进行有效的沟通 6. 不同性格的客户如何提供高效的服务 二、立足一线，服务业务，共生共享 1. 全力让用户满意，是我们的存在的价值 2. 一切计划、决定与行为，都应以企业文化价值观为依托 3. 明白我们让世界变得更好 4. 获得强烈的自尊与荣誉感 课程总结
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