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《客户服务意识与关键服务力》 【课程时间】1天 【主讲老师】胡爽姿 【培训对象】客户服务部、一线客户服务窗口 【培训人数】40-50人 【培训形式】理论知识、引导技术、实战演练、案例分析、分组讨论 【课程背景】 随着社会的发展和进步，客户对企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，而客户服务是管理公司中最直接与客户接触，最直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触，在客户心目中，他们的一举一动都代表着公司的形象。 好的客户服务，就像是客户与管理公司之间的润滑剂，能最大程度的缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧，热情的服务态度，礼貌的谈吐举止，也像一面镜子折射出公司管理的专业性和规范性，使客户产生信赖感。 【培训目标】 1. 通过对“服务”的深度剖析，让员工重新认识服务，从而提高服务意识，增强服务理念，调整服务心态。 2. 让员工掌握正确的服务礼仪行为规范，在实际工作中运用得体礼仪提升整体服务形象。 3. 学会情绪管理的方法，学习同理心沟通技巧，有效提升客户服务的能力。 【课程大纲】 引子： 1. 服务，利己则生，利他则久。 2. 服务绩效，我们靠什么生存？ 模块一：服务意识与服务情商培养 一、现代服务环境下的服务特征 1. 服务的内涵、特性及价值 2. 优质客户服务的五要素 3. 良好服务意识和表现 二、服务意识现场训练 1. “五心”服务--用心留客客心留 2. 服务中的角色定位--服务，利己则生、利他则久。 训练1：主动意识训练 训练2：服务的主角—做个群体中的服务主导者 3. 用真心去主动服务，是我们的企业灵魂 4. 以工作为傲，然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员 三、积极情商服务“心”思维 1. 服务质量与服务人员的情商之间的关系 2. 读懂客户情绪是服务第一步 3. 情绪在服务工作中的运用 4. 现场服务的情绪压力管理 5. 积极情商的自我修炼 l 自我关注的三大技能 l 自我情绪调节的技巧与方法 二、有效识别客户类型，提升服务素养 1. 知己知彼—性格测试 l 指挥型性格—老虎特质 l 互动型性格—孔雀特质 l 谨慎型性格—猫头鹰特质 l 支持型性格—无尾熊特质 2. 了解自己的性格特点及在客户关系中的科学运用 3. 根据不同性格类型客户的服务技巧 第二模块：关键服务力技巧训练 一、 设计精准服务蓝图 1. 服务蓝图模型 2. 服务蓝图的作用 3. 服务蓝图设计要注意的六大问题 4. 服务蓝图设计的六个步骤 二、 卓越高效服务沟通技巧 1. 打造专业的职业化服务影响力 l 职业化的形象 l 获得客户信任的礼仪规范 2. 服务人员专业能力训练---亲和力的打造 1）看---观察、识别客户的技巧 l 观察点-浅表层:服饰、身体语言、谈吐气质、情绪情感… l 观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求 l 记录、总结、分析 2）听---用心而不是用耳 l 用心聆听的意义 l 倾听的三个原则 l 聆听的三个阶段 l 有效倾听的技巧 l 倾听过程中最大的障碍 l 有效倾听对我们的挑战 l 寻找关键意思 l 摆脱注意力分散 l 你会听吗？---倾听的实战演习 3）笑---你的微笑价值百万 l 微笑的魔力 l 谁偷走了你的微笑 l 怎样防止别人偷走你的微笑 l 魅力微笑训练 4）行---用行动向客户表达您的专业态度 l 职业化礼仪、工作流程的专业展示 l 保持足够的积极性、主动性 l 记住并称呼客人的姓氏 l 真诚赞美客人的艺术 l 给客人留足面子 5）说---精准表达八步阶梯训练法 l 语音、语调、语气在服务场合中的应用 l 服务禁忌语言 l 精准表达能力训练 l 说‘不’的原则与技巧 l 情感情绪的投入 l 肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练 l 提问的艺术 l 封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比 l 提问的技巧分享 l 一般性问题技巧 l 探索性问题技巧 案例分析 课程总结
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