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《电力窗口营销现场服务规范及环境管控能力提升》 【培训对象】 收费员、抄表员、装表员、用检人员、业扩人员等 【培训时间】 2天（12课时） 【课程收益】 1、使学员掌握营销现场服务规范的具体操作流程及细节，更好的为客户服务 2、提高学员与客户的沟通技能 3、使学员掌握客户投诉的心理、客户投诉处理的步骤，通过大量的案例分析使学员熟练掌握客户投诉异议处理的方法 4、通过培训使学员掌握电力营业厅现场服务6S管理的方法，提高营业厅现场服务的管理水平 【课程纲要】 第一章：电力窗口营销现场服务规范 第二章：客户抱怨投诉处理技能训练 第三章：电力营业厅现场管理 第一章：电力窗口营销现场服务规范 一、装表接电标准化礼仪服务规范 【1】电能计量装置新装、更换、拆除 【2】电能计量装置现场检验 【3】电能计量装置异常处理 【4】工作结束 二、抄表收费标准化礼仪服务规范 【1】现场抄表 【2】电费催费 【3】欠费复电 【4】工作结束 【5】离开现场 三、故障抢修标准化礼仪服务规范 【1】居民客户故障抢修 【2】非居民客户故障抢修 【3】恢复供电 【4】工作结束 【5】离开现场 【6】结果回访 四、电力营业厅标准化礼仪服务规范 1、开始——工作前的准备——引导——柜台接待——柜台办理——送客——结束 2、引导员服务规范（主动导迎——分流引导——协助引导——有效疏导——积极宣导） 3、柜台接待六部曲 【1】迎接：站相迎、诚请坐 【2】了解：笑相问、双手接 【3】办理：快速办、巧提示 【4】推荐：巧引导、善推荐 【5】成交：巧缔结、快速办 【6】送客：双手递、起立送 4、柜台接待基本原则 【1】先外后内原则 【2】先接后办原则 【3】“接一、安二、招呼三”原则 【4】“暂停服务亮牌”原则 【5】首问责任制原则 培训场景设置： 1、抄表工作服务规范流程训练 2、抢修工作规范流程训练 3、业扩现场服务规范演练 4、收费现场服务规范演练 5、就学员提出的难题进行研讨、讲解、点评 第二章：客户抱怨投诉处理技能训练 一、客户抱怨投诉的心理分析 （一）产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （二）客户抱怨投诉的三种心理分析 （三）客户抱怨投诉的目的与动机 案例分析： [1]客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析 [2]客户因抄表员态度不好电话咨询投诉心理分析 [3]客户因不想交费电话咨询投诉心理分析 [4]客户为何认为我们的电表有问题 二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小 三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 四、超越客户满意的三大策略 （一）提高服务品质 （二）巧妙地降低客户的期望值 （三）精神情感方面的满足 五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素： 1、处理时的沟通语言 2、处理的沟通方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心 六、客户抱怨投诉处理的六步骤 步骤一：耐心倾听 步骤二：表示同情理解并真情致歉 步骤三：分析原因 步骤四：提出公平化的解决方案 步骤五：获得认同立即执行 步骤六：跟进实施 七：如何让投诉的客户回头再来 （一）让投诉的客户回头再来的方法 （二）接受客户投诉四步骤 1、倾听 2、询问 3、安抚 4、确认 （三）处理客户投诉时解释澄清的方法（1、判断 2、分析 3、解释） （四）如何解决客户投诉（1、分类 2、解决 3、总结整理） （五）确保投诉的客户成为回头客 1、让客户发泄 2、充分地道歉 3、收集信息，获取客户的真实需求 4、给出一个解决办法 5、如果客户不接受你的解决办法，征求客户的意见 6、跟踪服务 八、短片观看（抱怨投诉案例） 九、案例分析 （1）关于电费计量问题的投诉处理案例分析 （2）关于抄表误差问题的投诉处理案例分析 （3）关于电费电价类问题处理技巧案例分析 （4）欠费停电客户的投诉处理案例分析 （5）补偿型客户抱怨投诉案例 （6）特殊身份客户抱怨投诉案例 （7）客户诉讼的庭外和解案例 就学员提出的投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评 第三章：电力营业厅现场管理 一、什么是6S环境管理 二、现场环境管理的6S管理 【1】室内的环境卫生，包括气味、温度控制、照明、标牌应用 【2】桌椅地面卫生，清理死角 【3】后仓环境的有序管理 三、营业厅现场突发事件的解决 1、用户突然发病事件的解决 2、突发火灾紧急处理 3、用户大声喧哗和有过激行为 4、媒体突然上门采访与媒体接待 5、营业厅操作系统突然崩溃 6、营业厅客流量徒增，大量排队 7、客户之间发生争执 8、客户物品突然丢失
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