《打造电力营业厅窗口服务蓝图》 【培训对象】 营业厅收费员、报装业扩人员、检修员、抄表员、95598客服人员等 【培训时间】 12课时/2天 【培训形式】 案例导入、故事分享、游戏开场、互动演练、分组研讨、情景教学、视频教学、点评 【课程收益】 1、建立电力营业厅窗口服务人员服务标准规范,树立企业对外形象,从外在形象到服务标准化流程到服务沟通的语言规范,全方位提升供电服务人员职业素养 2、协助学员总结工作成长经验,打造服务意识与工作责任心 【课程内容】 第一部分:打造电力营业厅服务人员卓越形象 一、电力营业厅服务人员职业素质要求 1、严守《国家电网公司员工守则》 2、厉行《国家电网公司员工的十个不准》 3、为客户提供专业化、规范化服务,塑造“国家电网”形象 4、以客户服务为中心,努力兑现供电服务“十项承诺” 5、不发生引发客户投诉的供电服务质量事故 6、提高客户满意度 二、供电服务人员的仪容仪表规范 (1)服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象” (2)配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧 (3)化妆礼仪:“三分长相,七分打扮” (4)仪容礼仪:专业仪容10细节 三、供电服务人员的行为举止规范 (一)、标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿 (二)、标准手势、鞠躬 (三)、仪态语:友善的眼神,亲切的微笑 (四)、现场指导纠正、强化训练 四、供电服务人员通用基本礼仪规范 (一)、称呼礼仪 (二)、接待礼仪 (三)、握手礼仪 (四)、接递物品礼仪 (五)、引路礼仪 (六)、开门礼仪 (七)、奉茶礼仪 (八)、记录礼仪 第二部分:电力营业厅现场服务规范 一、电力营业厅服务风险 (1)现场服务时的风险 (2)服务体系中多部门间协调的风险 (3)营业厅(所)服务时的风险 二、电力营业厅标准化礼仪服务规范 一、营业厅标准化礼仪服务的原则 二、客户对我们来说意味着什么 三、营业厅各岗位标准化服务规范及流程解析 1、早(晨)会制度导入和运作技巧 2、营业厅迎宾(引导)制度规范化(配合礼仪考核现场展示) 3、收费员、业务受理员服务接待流程 【1】迎接:站相迎、诚请坐 【2】 了解:笑相问、双手接 【3】办理:快速办、巧提示 【4】推荐:巧引导、善推荐 【5】成交:巧缔结、快速办 【6】送客:双手递、起立送 4、收费员、业务受理员对客接待的原则 【1】先外后内原则 【2】先接后办原则 【3】“接一、安二、招呼三”原则 【4】“暂停服务亮牌”原则 【5】首问责任制原则 5、营业厅应急事件应对策略及技巧 【1】电脑出现故障时的应对技巧 【2】营销系统出现故障时的应对技巧 【3】营业中突发停电的应急处理 【4】客户情绪激动时的应对技巧 【5】客户突发疾病或发生意外 【6】客户排队数量激增时如何应对 【7】发生抢劫犯罪事件时如何应对 【8】发生火灾、爆炸事件的应急策略 【9】律师、媒体来访的应对策略 第三部分:客户服务沟通技巧
一、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
二、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
1、微笑训练(使用四级强度训练微笑:A、针对友好的客户微笑;B、针对心情的不佳的客户微笑;C、针对批评我们的客户微笑;D、针对强势指责投诉我们的客户微笑)
2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)
3、提问技巧训练(开放式提问训练;封闭提问训练)
4、关心技巧训练
5、聆听技巧训练(使用四级强度训练聆听:A、针对友好沟通的客户聆听技巧;B、针对心情的不佳的客户聆听技巧;C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧;D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧;E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧)
6、“三明治”技巧训练(针对五常见问题的三明治沟通技巧)
三、深入对方情境
(一)情感处理三步曲
(二)对方最关心的是什么
(三)进入对方心理舒适区
(四)面对客户激动如何引导
(五)如何与客户沟通时插入自己的话
(六)如何引导客户的思维
四、高效引导技巧
(一)、开放式提问、封闭式提问
(二)、经典高效引导技巧
五、三明治法则
第1层-积极情感层面:理解、肯定、鼓励、赞美
第2层-核心问题层面:询问、建议、忠告、要求
第3层-积极情感层面:鼓励、肯定、赞美、希望
六、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性 2、信息传递标准化
3、信息传递多样性 4、信息传递短平快
七、高效沟通六步曲
1、营造氛围 2、理解共赢
3、分析策划 4、提出方案
5、认同执行 6、实施检查 第四部分:电力营业厅常见应答场景用语演练与应答话术强化训练 1、遇到客户抱怨窗口服务员声音太小时 2、窗口服务员未听清或不明白客户意思时 3、遇到客户想直接找上级领导时 4、遇到设备故障不能操作时 5、遇到客户情绪激烈,破口大骂时 6、遇到客户善意邀请时 7、遇到客户抱怨窗口服务员操作慢时 8、遇到客户提出建议时 9、遇到客户投诉服务员态度不好时 10、遇到客户表扬时 11、遇到客户致歉时 12、为客户提供人工电费查询服务后 13、请客户出示证件礼仪 14、客户短钞沟通礼仪 15、派发电力宣传单张礼仪 16、遇客户不自觉排队(取号)沟通礼仪 17、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪 18、客户等待时间过长不满时沟通服务礼仪 第五部分:供电服务人员职业素养提升 (一)服务意识的培养 1、什么是服务意识? 2、供电服务人员角色定位 3、供电服务人员服务不仅用嘴,而且要用心 4、服务意识与服务行为(大树理论) 5、正确的服务意识(链条理论) 6、优质服务理念(钓鱼理论) 7、如何培训服务意识? 8、供电服务工作四要素 (二)服务人员责任心的培养 1、什么是责任心? 2、什么是工作责任心 3、视频教学:通过视频短片谈谈在工作岗位上应具备哪些工作责任感? 4、你不是过客,公司就是你的家
5、抛弃“打工心态”,拥有“老板心态”
6、自动自发,拒做“按钮式”员工
7、让责任感成为一种生活习惯
8、只有尽职尽责,才能尽善尽美
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