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金迎《打造电力营业厅窗口服务蓝图》

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《打造电力营业厅窗口服务蓝图》
【培训对象】   
营业厅收费员、报装业扩人员、检修员、抄表员、95598客服人员等
【培训时间】
12课时/2天
【培训形式】
案例导入、故事分享、游戏开场、互动演练、分组研讨、情景教学、视频教学、点评
【课程收益】
1、建立电力营业厅窗口服务人员服务标准规范,树立企业对外形象,从外在形象到服务标准化流程到服务沟通的语言规范,全方位提升供电服务人员职业素养
2、协助学员总结工作成长经验,打造服务意识与工作责任心
【课程内容】
第一部分:打造电力营业厅服务人员卓越形象
一、电力营业厅服务人员职业素质要求
1、严守《国家电网公司员工守则》
2、厉行《国家电网公司员工的十个不准》
3、为客户提供专业化、规范化服务,塑造“国家电网”形象
4、以客户服务为中心,努力兑现供电服务“十项承诺”
5、不发生引发客户投诉的供电服务质量事故
6、提高客户满意度
二、供电服务人员的仪容仪表规范
(1)服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象”           
(2)配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧
(3)化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”            
(4)仪容礼仪:专业仪容10细节
三、供电服务人员的行为举止规范
(一)、标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿               
(二)、标准手势、鞠躬
(三)、仪态语:友善的眼神,亲切的微笑            
(四)、现场指导纠正、强化训练
四、供电服务人员通用基本礼仪规范
(一)、称呼礼仪                                          
(二)、接待礼仪
(三)、握手礼仪                                         
(四)、接递物品礼仪
(五)、引路礼仪                                          
(六)、开门礼仪
(七)、奉茶礼仪                                          
(八)、记录礼仪
第二部分:电力营业厅现场服务规范
一、电力营业厅服务风险
(1)现场服务时的风险
(2)服务体系中多部门间协调的风险
(3)营业厅(所)服务时的风险
二、电力营业厅标准化礼仪服务规范
一、营业厅标准化礼仪服务的原则
二、客户对我们来说意味着什么
三、营业厅各岗位标准化服务规范及流程解析
1、早(晨)会制度导入和运作技巧
2、营业厅迎宾(引导)制度规范化(配合礼仪考核现场展示)
3、收费员、业务受理员服务接待流程
【1】迎接:站相迎、诚请坐                  
【2】 了解:笑相问、双手接
【3】办理:快速办、巧提示                  
【4】推荐:巧引导、善推荐
【5】成交:巧缔结、快速办                  
【6】送客:双手递、起立送
4、收费员、业务受理员对客接待的原则
【1】先外后内原则                           
【2】先接后办原则
【3】“接一、安二、招呼三”原则               
【4】“暂停服务亮牌”原则
【5】首问责任制原则
5、营业厅应急事件应对策略及技巧
【1】电脑出现故障时的应对技巧         
【2】营销系统出现故障时的应对技巧
【3】营业中突发停电的应急处理         
【4】客户情绪激动时的应对技巧
【5】客户突发疾病或发生意外           
【6】客户排队数量激增时如何应对
【7】发生抢劫犯罪事件时如何应对      
【8】发生火灾、爆炸事件的应急策略
【9】律师、媒体来访的应对策略
第三部分:客户服务沟通技巧
一、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
二、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
1、微笑训练(使用四级强度训练微笑:A、针对友好的客户微笑;B、针对心情的不佳的客户微笑;C、针对批评我们的客户微笑;D、针对强势指责投诉我们的客户微笑)
2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)
3、提问技巧训练(开放式提问训练;封闭提问训练)
4、关心技巧训练
5、聆听技巧训练(使用四级强度训练聆听:A、针对友好沟通的客户聆听技巧;B、针对心情的不佳的客户聆听技巧;C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧;D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧;E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧)
6、“三明治”技巧训练(针对五常见问题的三明治沟通技巧)
三、深入对方情境
(一)情感处理三步曲
(二)对方最关心的是什么
(三)进入对方心理舒适区
(四)面对客户激动如何引导
(五)如何与客户沟通时插入自己的话
(六)如何引导客户的思维
四、高效引导技巧
(一)、开放式提问、封闭式提问
(二)、经典高效引导技巧
五、三明治法则
第1层-积极情感层面:理解、肯定、鼓励、赞美
第2层-核心问题层面:询问、建议、忠告、要求
第3层-积极情感层面:鼓励、肯定、赞美、希望
六、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性                  
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性                  
4、信息传递短平快
七、高效沟通六步曲
1、营造氛围                        
2、理解共赢
3、分析策划                        
4、提出方案
5、认同执行                        
6、实施检查
第四部分:电力营业厅常见应答场景用语演练与应答话术强化训练
1、遇到客户抱怨窗口服务员声音太小时        
2、窗口服务员未听清或不明白客户意思时
3、遇到客户想直接找上级领导时              
4、遇到设备故障不能操作时
5、遇到客户情绪激烈,破口大骂时            
6、遇到客户善意邀请时
7、遇到客户抱怨窗口服务员操作慢时         
8、遇到客户提出建议时
9、遇到客户投诉服务员态度不好时            
10、遇到客户表扬时
11、遇到客户致歉时                        
12、为客户提供人工电费查询服务后
13、请客户出示证件礼仪                     
14、客户短钞沟通礼仪
15、派发电力宣传单张礼仪                  
16、遇客户不自觉排队(取号)沟通礼仪
17、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪      
18、客户等待时间过长不满时沟通服务礼仪
第五部分:供电服务人员职业素养提升
(一)服务意识的培养
1、什么是服务意识?                              
2、供电服务人员角色定位
3、供电服务人员服务不仅用嘴,而且要用心         
4、服务意识与服务行为(大树理论)
5、正确的服务意识(链条理论)                    
6、优质服务理念(钓鱼理论)
7、如何培训服务意识?                           
8、供电服务工作四要素
(二)服务人员责任心的培养
1、什么是责任心?
2、什么是工作责任心
3、视频教学:通过视频短片谈谈在工作岗位上应具备哪些工作责任感?
4、你不是过客,公司就是你的家
5、抛弃“打工心态”,拥有“老板心态”
6、自动自发,拒做“按钮式”员工
7、让责任感成为一种生活习惯
8、只有尽职尽责,才能尽善尽美

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