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《电力网点综合服务技能提升辅导项目方案》 星级网点考核要点 1.厅堂布局、台卡摆放、填单台、价目表、客户等候区、宣传区域、展示区域、便民设施、标识牌摆放、装饰标准化等方面统一及规范 2.营业窗口、工作台面统一及规范 3.厅堂功能区分布及合理化安排 4.网点内部管理制度建立及完善，体系化、流程化机制建立及完善 5.自助设备管理、维护及规范 6.网银、手机银行、银行代扣、社区缴费、POS机缴费等方式的宣传 7.员工文明规范服务、礼仪、职业形象统一规范 8.文明优质服务考核制度的建立及监督、巡查机制的建立 9.引导员的培养 10.客户投诉等网点突发事件应急处理机制建立及培养
项目目标 通过项目导入和现场辅导,助力电力营业厅优质服务工作的推进及完善，同时，完成营业所长、营业班组长的角色转换，提高供电营业厅员工的凝聚力及工作热情、
项目实施成果 实施思路：3个“方面” 本项目从营业所长、营业班组长、客服经理、营业员的素质、能力、意识3个方面切入， 切实推进营业厅优质服务工作。
项目实施流程 项目总体流程 整个项目主要有以下流程： 项目具体流程
1.暗访调研
| 暗访调研 对象 | 暗访调研内容 | | 一、暗访 | | 网点 本身 | 网点服务环境：网点环境、营销气氛、网点功能分区、窗口设置、引导员岗设置、自助区设置等 网点人员服务营销现状：人员仪容仪表、行为举止、手势语言是否符合规范；营业员是否主动进行服务营销，引导员是否主动询问、分流、引导、疏散、帮助客户 | | 二、调研 | | 营业所长 | 营业厅服务工作现状和重点、营业厅优质服务的工作开展情况 | | 营业班组长 | 营业厅岗位设置情况、网点管理、维护、挖掘广度、营业所绩效考核方法与指标、员工营销能力情况、综合性营销团队构建情况等 | | 引导员 | 客户数量、网点高峰期时段、岗位的绩效考核内容和方式等。 | | 营业员 | 日服务客户平均数量、主要客户类型、办理业务种类、岗位的绩效考核内容和方式等 |
2.启动大会 项目开始前组织召开项目启动大会，相关领导致词动员，各岗位代表表态发言， 与网点全员共同分享项目流程与细节，从而更好推进项目导入 以下是项目启动大会的具体安排（供参考）： | 启动大会操作流程及内容（约2.5小时） | | 时间 | 流程 | 参加人员 | 内容 | 备注 | | 1 | 19：30 | 全体行员入场就座 | 1、各所所长 2、营业班组长 3、营业员 4、引导员 等 | 问候、维护入座秩序 | 1、主持人需准备主持词 2、宣誓词各网点准备 3、网点口号短而有力，最好不超过8个字，能体现网点特色和风采； 4、宣誓承诺书（营业所长领读，其余同事展示誓词）模板 5、物品：横幅、座牌、无线话筒、音频线、投影仪等 6、座牌：公司领导座牌、网点所长座牌、 项目组座牌 | | 2 | 19：30-19：40 | 主持人介绍领导并宣布启动仪式开始 | 1、启动大会目的与流程 2、出席领导及嘉宾 3、宣导会场纪律 | | 3 | 19：40-20：00 | 领导 致辞 | 1、项目对营业所的意义 2、营业所对项目的期望 3、分公司领导给与项目组支持与配合期待达到的效果 | | 4 | 20：00-20：20 | 士气展示+宣誓承诺 | 1、主持人宣布宣誓仪式开始； 2、导入所长带全员依次上台 3、宣誓，完毕入座 | | 5 | 20：20-20：50 | 项目组工作汇报 | 汇报网点暗访调研情况及项目心态 | | 6 | 20：50-21：00 | 项目组工作汇报 | 关于项目的意义 |
3、 网点现场辅导 分岗位辅导 对营业所长、营业班组长、营业员进行有针对性地课程辅导，从认知上提升学员的综合技能以及团队合作意识。 【1】营业所长 营业所长是网点的灵魂。网点的能力，取决于三个方面:第一，市场营销能力；第二，内部管理能力；第三，员工的综合素质。如何解决能力问题，网点负责人责任最大 因此，网点负责人辅导中，主要侧重以下几个维度：
| 辅导维度 | 主要内容 | | 带队伍 | 网点综合营销团队组建技巧、员工队伍的培养与管理技能、队伍管理考核优化、员工潜能激发策略、团队激励活动、网点文化提炼广发辅导、高效激励型会议的打造、他行优秀经验分享借鉴等 | | 抓管理 | 营运风险管理、成本与效益管理、网点日常管理等 | | | 沟通与领导力提升、网点管理者的角色定位等 |
【2】营业班组长 营业班组长得辅导主要从提升综合营销技巧为目标出发。此外还需要培养营业班组长团队协作方面的辅导，提升营销团队执行力
| 辅导维度 | 主要内容 | | 专业技能 | 客户关系维护技巧、大客户的经营管理 | | 团队协作 | 团队协作意识建立、团队沟通与工作协调、团队责任与荣誉等 |
【3】柜员 柜员的培训主要涉及柜面物品规范摆放、柜面服务用语、柜员岗位职业形象和职业礼仪、柜员岗位服务技能、柜面客户投诉处理技巧、一句话营销等 4.项目执行内容 阶段内容将主要参考项目背景中内容执行，针对网点进行为期4天辅导+1天督导/每个网点 【1】现场辅导篇 注：具体内容要等调研结束后再最终确定。 | 时间 | 对象 | 内容 | | 第 一 天 | 8:30-9:00 | 全体员工 | 老师参与现场晨会，给予点评，打造高效晨会流程
| | 9:00-12:00 | 营业所长 | 一对一沟通，了解网点客户及营业员基本情况，要点辅导
| 优质服务理念导入、星级网点职责梳理
| 网点管理者的角色定位
| 网点品牌定位与营销模式定位
| 作业认领
| | 14:30-15:30 | 引导员 | 厅堂物品规范摆放、营销氛围打造
| 沟通谈话，了解工作现状、岗位职责梳理
| 标准服务流程导入，如何识别、引导、分流客户
| | 15:30-16:30 | 班组长 | 沟通谈话，了解工作现状，岗位职责梳理
| 了解柜面排班现状，科学劳动组合理念导入
| | 16:30-17:30 | 营业员 | 沟通谈话，了解工作现状、岗位职责梳理
| 营业物品规范摆放、柜面礼仪、服务流程、一句话营销导入
| | 时间 | 对象 | 内容 | | 第 二 天 | 8:30-9:00 | 全体员工 | 老师参与网点现场晨会，给予点评
| | 9:05-12:00 | 营业所长 | 现场、非现场管理，网点负责厅堂游走表的应用
| 、网点综合营销团队组建
| 员工队伍的培养与管理，高效激励会议的打造
| 、成本与效益管理
| | 14:30-15:30 | 引导员 | 引导分流客户重点辅导
| 标准服务流程纠正辅导
| 现场实施七步曲，老师点评
| | 15:30-16:30 | 班组长 | 根据实际客户流量和业务量，合理安排营业窗口数量
| 弹性安排窗口数量，合理安排柜员，变综合柜员为综合柜台
| | 18:00-20:00 | 营业员 | 营业员礼仪、营业员营销服务七步曲、一句话营销通关演练
| | 时间 | 对象 | 内容 | | 第 三 天 | 9:00-9:10 | 厅堂检查 | 网点晨会、开门迎客情况观察
| 网点营销布局检查并给出建议
| | 9:10-12:00 | 供电所长 | 队伍管理考核优化高效激励会议的打造技巧
| 员工潜能激发
| 客户跟进与维护
| 作业认领
| | 14:30-15:30 | 引导员 | 营销服务技巧
| 厅堂客户服务辅导
| 客户抱怨与投诉技巧处理
| | 15:30-17:30 | 班组长 | 高峰期开放足够窗口，切实解决高峰期客户排队等问题
| 客流量较少时段，合理安排营业员利用弹性时间开展其他工作
| | 18:00-20:00 | 营业员 | 文明用语、服务用语演练
| 客户抱怨投诉处理实战训练
| | 时间 | 对象 | 内容 |
第 四 天 | 9:00-9:10 | 厅堂检查 | 网点晨会、开门迎客情况观察
| 网点布局优化
| | 9:10-12:00 | 供电所长 | 团队激励活动,网点文化提炼
| 优秀经验以及方法分享
| | 14:30-15:30 | 引导员 | 厅堂现场管理
| 客户抱怨投诉技巧
| 团队意识
| | 15:30-16:30 | 营运主管 | 网点窗口设置辅导
| 柜员弹性排班辅导
| | 18:00-20:00 | 营业员 | 服务通关演练
| 客户抱怨处理技巧
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【2】固化督导篇 在网点辅导第5天进行辅导巩固， 项目团队开展全员督导，促进网点各岗位服务、营销、管理能力全面提升查漏补缺。整理出网点后期持续固化建议
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