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《供电窗口人员服务技能提升》课程大纲 【授课对象】 收费员、业扩报装人员、抢修人员、抄表员等 【授课时间】 1天（6课时） 【课程收益】 1.通过本课程的学习，帮助学员了解自己岗位角色定位，加强服务意识，转变服务心态，更好的为客户服务 2.通过本课程的学习，能够提升学员的沟通能力与技巧，掌握沟通方法，与不同类型的客户进行沟通 3.通过学习，使学员了解客户抱怨投诉的原因，掌握抱怨投诉处理的方法，提升客户投诉处理技巧，减少与客户的摩擦，提高客户满意度 【授课方式】 课程讲授+案例分析+小组研讨+视频教学+经验分享+头脑风暴+互动点评 【培训内容】 第一部分：服务意识与服务心态 （一）服务意识的培养 1、什么是服务意识？ 2、供电服务人员角色定位 3、供电服务人员服务不仅用嘴，而且要用心 4、服务意识与服务行为（大树理论） 5、正确的服务意识（链条理论） 6、优质服务理念（钓鱼理论） 7、如何培训服务意识？ 8、供电服务工作四要素 （二）服务人员责任心的培养 1、什么是责任心？ 2、什么是工作责任心 3、视频教学：通过视频短片谈谈在工作岗位上应具备哪些工作责任感？ 4、你不是过客，公司就是你的家
5、抛弃“打工心态”，拥有“老板心态”
6、自动自发，拒做“按钮式”员工
7、让责任感成为一种生活习惯
8、只有尽职尽责，才能尽善尽美
第二部分：客户服务沟通技巧 一、影响沟通效果的因素 【1】内容 【2】声音语言 【3】态度、情绪信心 二、服务人员亲和力 【1】如何做到三句一回应 【2】亲和力存在的困惑 【3】电力服务亲和力指标的分析 【4】建立亲和力五大技巧 三、营造沟通氛围 沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整 四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 五、如何与不同类型的客户沟通 【1】支配型客户特点与应对分析 【2】情感型客户特点与应对分析 【3】逻辑型客户特点与应对分析 【4】友善型客户特点与应对分析 【5】变色龙型客户应对分析 六、深入对方情境 【1】 面对客户激动如何引导 【2】对方最关心的是什么 【3】情感处理三步曲 【4】 进入对方心理舒适区 【5】如何与客户沟通时插入自己的话 【6】如何引导客户的思维 【7】高效引导技巧 A.开放式提问、封闭式提问 B.SPIN提问技巧 C.经典高效引导技巧 七、三明治法则 第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美、关心 第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求、引导 第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀 八、高效沟通六步曲 【1】营造氛围 【2】理解共赢 【3】分析策划 【3】提出方案 【4】认同执行 【5】实施检查 九、电话受理沟通礼仪与技巧训练 【1】接听电话的时间分析 【2】听、说、问 【3】呼入电话沟通的8个要求 【4】电话受理沟通记录训练 二、电力营业厅常见应答场景用语演练与应答话术强化训练 1、遇到客户抱怨窗口服务员声音太小时 2、窗口服务员未听清或不明白客户意思时 3、遇到客户想直接找上级领导时 4、遇到设备故障不能操作时 5、遇到客户情绪激烈，破口大骂时 6、遇到客户善意邀请时 7、遇到客户抱怨窗口服务员操作慢时 8、遇到客户提出建议时 9、遇到客户投诉服务员态度不好时 10、遇到客户表扬时 11、遇到客户致歉时 12、为客户提供人工电费查询服务后 13、请客户出示证件礼仪 14、客户短钞沟通礼仪 15、遇到客户投诉服务人员态度不好时 16、遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪 17、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪 18、客户等待时间过长不满时沟通服务礼仪 第三部分：客户抱怨投诉处理技巧 一、透过案例分析的方式解析客户抱怨投诉心理 【1】营业厅：客户因我们多收了几分钱电话咨询投诉心理分析 【2】客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析 【3】客户因复电时间长电话咨询投诉的心理分析 【4】盛夏停电之夜，客户的无理取闹心理分析 【5】客户因计价问题咨询投诉心理分析 【6】客户为什么认为我们的电表不准 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评 二、客户抱怨投诉处理方法与技巧 （一）处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小 （二）处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 （三）避免10种错误处理客户抱怨的方式 【1】只有道歉没有进一步行动 【2】把错误归咎在客户的身上 【3】作出承诺却没有实现 【4】完全没反应 【5】粗鲁无礼 【6】逃避个人责任 【7】非语言排斥 【8】质问客户 【9】语言地雷 【10】忽视客户的情感需求 九、客户抱怨投诉处理的细节 【1】语言细节 【2】行为细节 【3】三换细节 十、巧妙降低客户期望值技巧 【1】巧妙诉苦法 【2】表示理解法 【3】巧妙请教法 【4】同一战线法 十一、当我们无法满足客户的时候...... 【1】替代方案 【2】巧妙示弱 【3】巧妙转移 十二、快速处理客户抱怨投诉策略 【1】快速掌握对方核心需求技巧 【2】快速呈现解决方案 【3】快速解决问题技巧 短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例） 【1】关于电费过高的咨询投诉案例分析 【2】关于电费计量问题的投诉处理案例分析 【3】关于停电问题的投诉处理案例分析 【4】关于抄表误差问题的投诉处理案例分析 【5】关于电费电价类问题处理案例分析 【6】欠费停电客户的投诉处理案例分析 【7】关于工程类问题投诉处理案例分析 【8】粗暴无理型客户投诉处理案例分析
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