《电力客户服务法律风险防范与纠纷处理》课程大纲 【培训对象】 电力企业营销管理人员、服务人员 【培训时间】 2天/12课时 【授课方式】 课程讲授+案例分析+工具使用+小组研讨+头脑风暴+技能训练+互动点评 【课程目标】 1.对客服人员提出了新颖的素质要求,给出学员诸多服务最新理念和高超技巧; 2.给学员详细解读了电力客服的法律法规规章和国网、南网的服务规范; 3.使得学员能够在电力营销服务中运用电力法律法规、经济法律、民商法律、行政和刑事法律的风险防范与对策。 【课程内容】 第一讲:电力客户服务 一、客户服务 1.服务与沿革 1)服务 2)服务沿革 3)客户服务 2.中国大陆的服务现状 1)服务意识 2)服务目的 3)服务现状 案例:电力客服与星巴克服务比对 3.当代客服要求的变迁 1)由使用价值到高附加值 2)由物化到人性化 3)由理性到感性 4)由推销、营销到服务营销 5)服务的四个层次 4.客户服务的意义 1)服务品牌的树立 2)良好的口碑使企业财源滚滚 3)优质服务是防止客户流失的最佳屏障 课堂讨论:怎样获得客户良好口碑 二、对客服人员的要求 1.自身工作岗位的认识 1)平凡的岗位非凡的成就 2)工作特点 3)工作对象 案例:孙静霞与学生邹瑞芳一起获得35届南丁格尔奖的服务故事 2.爱心与奉献 1)爱心包容天地 2)淡泊名利 3)细节尽显关爱 案例:诺奖得主徳蕾莎服务街头流浪汉的故事 3.自觉主动与诚挚热情 1)自觉源于意识 2)主动催生积极 3)信用保证承诺 4)诚挚相伴热情 4.灵活机敏 1)审时度势 2)应变自如 5.客服人员的素质要求 1)心里素质 2)缓解压力与调整情绪 3)品格素质 4)技术素质 5)综合素质 案例:前台客服人员遇酒后冲动客户处惊不变,所持熄灭怒火的软武器 三、电力客户服务 1.电力客户服务 1)电力客户服务 2)电力客户服务的特点 3)电力客户服务的意义 2.电力客户服务内容 1)业扩报装服务 2)抄核收服务 3)用电变更服务 4)维修抢修服务 5)咨询信息服务 案例:多头安排协作不畅,以致拖延报修,遭到投诉 3.电力客户服务现状 1)客户服务自上而下推行 2)硬件与软件不匹配 3)违反法规规章和制度规定 案例:帮助客户调整拖动匹配,节约用电 第二讲:电力客户服务规范与技巧 一、电力客户服务规范 1.供电服务通用规范 1)客户服务人员内质外形和行为举止规范 2)电力和电能质量规范 课堂演示:服务行为现场示范与评比 2.营业场所服务规范 1)服务内容 2)服务规范 3)环境要求 3.95598服务规范 1)95598客户服务热线服务内容 2)95598客户服务网页(网站)服务规范 4.现场服务规范 1)现场服务内容 2)现场服务纪律 3)供电方案答复与送电时限 4)抄表收费服务规范 5)故障抢修服务规范 6)装表接电及现场检查服务规范 7)停、复电服务规范 案例:雨天老人在营业厅交费滑倒索赔案 5.投诉举报处理服务规范 1)投诉渠道和方式 2)答复时限和处理 3)回访与保密制度 二、电力客户服务技巧 1.客户服务技巧 1)察言观色 2)善于倾听 3)能说会道 4)微笑常在 5)形态得体 6)五项全能在95598服务中的应用 2.优质服务 1)优质服务 2)客户服务的四种类型和特性分析 3)优质服务循环 4)优质服务的其他理念和技巧 3.高超服务技巧 1)降低期望值 2)惊喜服务 3)赢心服务 案例:用电检查变成用电服务,赢得客户赞誉,锦旗表彰 三、客户服务投诉与处理 1.客户投诉 1)客户投诉 2)对客户投诉的认识 3)客户投诉的原因 4)产生投诉的过程与三种结果 2.安抚客户技巧与处理投诉技巧 1)安抚客户情绪技巧 2)处理客户投诉策略 课堂实践:愤怒客户投诉接访情景演练 3.客户投诉防范与处理 1)融化抱怨 2)客户投诉分析与处理客户投诉的意义 3)客户投诉处理的方法和步骤 4.客户服务改进与提升 1)提高员工队伍素质 2)转变客户服务理念 3)制定客户服务战略 4)强有力的技术支撑 5)推动企业服务创新 第三讲:电力客户服务风险防范 一、电能质量风险防范 1.供电可靠率 1)供电可靠率 2)提高供电可靠率技术措施 3)提高供电可靠率管理服务措施 2.谐波污染 1)高次谐波 2)谐波污染治理服务措施 案例:钢厂中频炼钢炉没有安装滤波设备电容柜烧毁索赔案 3.电压质量 1)电压质量参数 2)客户反映电压高低的原因 3)电压监测、调整与服务 二、客户服务风险防范 1.业务办理与营销服务 1)服务态度不端正 2)业务办理流程不规范 3)营销管理不规范 4)业务审查、受电工程检查把关不严 5)用电业务档案、信息管理不规范 6)用户投诉处理不规范 案例:倒签服务日期导致电费计费日期混乱,进而停电催费遭诉讼案 2.电力设施维修维护 1)供用电设施的维修维护 2)客户服务遇到产权问题 3)事故抢修管理不规范 4)第三人损毁电力设施的抢修 案例:电话接访承诺抢修,迟到现场导致大量虹鳟鱼死亡索赔纠纷 3.停送电 1)停送电 2)停送电服务 3)停送电服务纠纷 案例:停电条件不具备,医学院断电,大量微生物死亡起诉赔偿 三、法律风险防范 1.电力法律风险防范 1)电力法律法规与其他法律的冲突 2)业扩报装与受电工程收费不规范 3)电力社会普遍服务不均衡 4)供用电合同签订与管理不规范 案例:合同丢失,产权不清,变压器触电责任共担 2.经济法律风险防范 1)供电营销服务与反垄断法 2)反不正当竞争法、招投标法和消费者权益保护法风险防范 3)自然资源法和环保法风险防范 4)劳动合同法律风险防范 3.民商法律风险防范 1)公司法风险防范 2)物权法风险防范 3)民事诉讼法风险防范 4)合同法风险防范 案例:供电公司给第三人强行接入专线用户用电侵犯物权法纠纷 4.行政与刑事法律风险防范 1)配合行政行为的法律风险防范 2)刑事法律风险防范 3)贪腐治理与行风建设 案例:供电公司电工利用总表窃电分表照收贪污巨额电费入刑案
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