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金迎《电力客户服务法律风险防范与纠纷处理》课程大纲

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《电力客户服务法律风险防范与纠纷处理》课程大纲
【培训对象】   电力企业营销管理人员、服务人员
【培训时间】   2天/12课时
【授课方式】   课程讲授+案例分析+工具使用+小组研讨+头脑风暴+技能训练+互动点评
【课程目标】
1.对客服人员提出了新颖的素质要求,给出学员诸多服务最新理念和高超技巧;
2.给学员详细解读了电力客服的法律法规规章和国网、南网的服务规范;
3.使得学员能够在电力营销服务中运用电力法律法规、经济法律、民商法律、行政和刑事法律的风险防范与对策。
【课程内容】
第一讲:电力客户服务
一、客户服务
1.服务与沿革
1)服务               
2)服务沿革                 
3)客户服务
2.中国大陆的服务现状
1)服务意识            
2)服务目的                 
3)服务现状
案例:电力客服与星巴克服务比对
3.当代客服要求的变迁
1)由使用价值到高附加值                          
2)由物化到人性化
3)由理性到感性                                 
4)由推销、营销到服务营销
5)服务的四个层次
4.客户服务的意义
1)服务品牌的树立                                
2)良好的口碑使企业财源滚滚
3)优质服务是防止客户流失的最佳屏障
课堂讨论:怎样获得客户良好口碑
二、对客服人员的要求
1.自身工作岗位的认识
1)平凡的岗位非凡的成就           
2)工作特点                    
3)工作对象
案例:孙静霞与学生邹瑞芳一起获得35届南丁格尔奖的服务故事
2.爱心与奉献
1)爱心包容天地                 
2)淡泊名利                 
3)细节尽显关爱
案例:诺奖得主徳蕾莎服务街头流浪汉的故事
3.自觉主动与诚挚热情
1)自觉源于意识                                 
2)主动催生积极               
3)信用保证承诺                                 
4)诚挚相伴热情
4.灵活机敏
1)审时度势                                    
2)应变自如
5.客服人员的素质要求
1)心里素质            
2)缓解压力与调整情绪                  
3)品格素质
4)技术素质            
5)综合素质
案例:前台客服人员遇酒后冲动客户处惊不变,所持熄灭怒火的软武器
三、电力客户服务
1.电力客户服务
1)电力客户服务            
2)电力客户服务的特点            
3)电力客户服务的意义
2.电力客户服务内容
1)业扩报装服务              
2)抄核收服务                  
3)用电变更服务
4)维修抢修服务              
5)咨询信息服务
案例:多头安排协作不畅,以致拖延报修,遭到投诉
3.电力客户服务现状
1)客户服务自上而下推行                        
2)硬件与软件不匹配
3)违反法规规章和制度规定
案例:帮助客户调整拖动匹配,节约用电
第二讲:电力客户服务规范与技巧
一、电力客户服务规范
1.供电服务通用规范
1)客户服务人员内质外形和行为举止规范           
2)电力和电能质量规范
课堂演示:服务行为现场示范与评比
2.营业场所服务规范
1)服务内容                  
2)服务规范                  
3)环境要求
3.95598服务规范
1)95598客户服务热线服务内容            
2)95598客户服务网页(网站)服务规范
4.现场服务规范
1)现场服务内容                           
2)现场服务纪律         
3)供电方案答复与送电时限                 
4)抄表收费服务规范           
5)故障抢修服务规范                       
6)装表接电及现场检查服务规范
7)停、复电服务规范
案例:雨天老人在营业厅交费滑倒索赔案
5.投诉举报处理服务规范
1)投诉渠道和方式            
2)答复时限和处理            
3)回访与保密制度
二、电力客户服务技巧
1.客户服务技巧
1)察言观色               
2)善于倾听               
3)能说会道
4)微笑常在               
5)形态得体               
6)五项全能在95598服务中的应用
2.优质服务
1)优质服务                              
2)客户服务的四种类型和特性分析
3)优质服务循环                           
4)优质服务的其他理念和技巧
3.高超服务技巧
1)降低期望值                 
2)惊喜服务                  
3)赢心服务
案例:用电检查变成用电服务,赢得客户赞誉,锦旗表彰
三、客户服务投诉与处理
1.客户投诉
1)客户投诉                                   
2)对客户投诉的认识
3)客户投诉的原因                             
4)产生投诉的过程与三种结果
2.安抚客户技巧与处理投诉技巧
1)安抚客户情绪技巧                           
2)处理客户投诉策略
课堂实践:愤怒客户投诉接访情景演练
3.客户投诉防范与处理
1)融化抱怨                                 
2)客户投诉分析与处理客户投诉的意义
3)客户投诉处理的方法和步骤
4.客户服务改进与提升
1)提高员工队伍素质                          
2)转变客户服务理念
3)制定客户服务战略                          
4)强有力的技术支撑
5)推动企业服务创新
第三讲:电力客户服务风险防范
一、电能质量风险防范
1.供电可靠率
1)供电可靠率                                    
2)提高供电可靠率技术措施
3)提高供电可靠率管理服务措施
2.谐波污染
1)高次谐波                                       
2)谐波污染治理服务措施
案例:钢厂中频炼钢炉没有安装滤波设备电容柜烧毁索赔案
3.电压质量
1)电压质量参数         
2)客户反映电压高低的原因         
3)电压监测、调整与服务
二、客户服务风险防范
1.业务办理与营销服务
1)服务态度不端正                                
2)业务办理流程不规范
3)营销管理不规范                                
4)业务审查、受电工程检查把关不严
5)用电业务档案、信息管理不规范                  
6)用户投诉处理不规范
案例:倒签服务日期导致电费计费日期混乱,进而停电催费遭诉讼案
2.电力设施维修维护
1)供用电设施的维修维护                        
2)客户服务遇到产权问题
3)事故抢修管理不规范                           
4)第三人损毁电力设施的抢修
案例:电话接访承诺抢修,迟到现场导致大量虹鳟鱼死亡索赔纠纷
3.停送电
1)停送电                  
2)停送电服务                 
3)停送电服务纠纷
案例:停电条件不具备,医学院断电,大量微生物死亡起诉赔偿
三、法律风险防范
1.电力法律风险防范
1)电力法律法规与其他法律的冲突                  
2)业扩报装与受电工程收费不规范
3)电力社会普遍服务不均衡                        
4)供用电合同签订与管理不规范
案例:合同丢失,产权不清,变压器触电责任共担
2.经济法律风险防范
1)供电营销服务与反垄断法
2)反不正当竞争法、招投标法和消费者权益保护法风险防范
3)自然资源法和环保法风险防范
4)劳动合同法律风险防范
3.民商法律风险防范
1)公司法风险防范                              
2)物权法风险防范
3)民事诉讼法风险防范                          
4)合同法风险防范
案例:供电公司给第三人强行接入专线用户用电侵犯物权法纠纷
4.行政与刑事法律风险防范
1)配合行政行为的法律风险防范                  
2)刑事法律风险防范
3)贪腐治理与行风建设
案例:供电公司电工利用总表窃电分表照收贪污巨额电费入刑案

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