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金迎《供电营业厅现场服务督导》项目方案

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                                《供电营业厅现场服务督导》项目方案
【项目目标】
1、规范营业厅主任、业务受理员、收费员、保安员、引导员等岗位工作服务行为和语言方式,制定出标准化现场服务及管理手册
2、早(晨会)管理,老师现场观摩早(晨)会,建立早(晨)会管理制度,并指导学员开好早(晨)会
3、建立引导员制度,并规范化
4、在营业厅内针对收费、业扩报装岗位进行现场辅导操作
5、营业厅迎接领导检查礼仪规范训练
6、各岗位标准化服务辅导演练并考核与点评
7、营业厅现场突发事件的解决
8、营业厅内排班管理
9、绩效考核与管理
10、建立营业厅服务氛围的流程与制度管理
11、营业厅内现场服务环境的管控能力提升
【项目时间】   3
【项目对象】   供电营业所全体工作人员
【项目方式】  服务现场辅导+授课辅导+项目咨询
【项目内容】
一、为客户提供的文字性材料
1、营业厅标准化晨会流程
2、营业大厅环境卫生巡检表
3、营业大厅环境整改报告
4、营业大厅引导员服务标准
5、营业大厅收费员服务标准
6、业扩报装人员服务标准
7、营业大厅标准化服务话术
8、营业大厅工作纪律条例
9、客户服务典型案例解析
10、营业大厅突发应急事件处理文本
                           服务现场导入日程安排表(三天)

第一天

时间
工作内容
重点内容

上午
观察晨会、营业前的工作准备
1、观察营业厅所有人员开晨会情况,并记录需改进点。2、观察营业前的准备工作。3、以上所有会以定点画面进行记录

网点负责人沟通
就目前网点的人员状况、客户结构。2、了解目前的服务现状

观察营业环境、营业现场、员工服务规范
1、巡检,现场观摩。2、对网点环境、员工行为规范等不足点拍摄

下午
观察整体大厅氛围,引入导入管理工具--《巡检表》、《引导员标准化服务流程表》
1、观察引导员主动导迎、分流引导、协助指导、有效疏导、积极宣导的全过程,给予及时指导纠正;2、观察引导员突发事件处理的技能技巧,并现场纠正

对今日所有工作做总结,并准备晚上的授课
1、对记录要点进行辅导准备。2、准备课程用的电脑及投影等

晚上
全员集中培训
服务规范训练:仪容仪表、行为规范、语言规范等

第二天

上午
  
参加晨会、参与开门前准备工作
  
指导晨会,拍摄晨会及开门前准备的视频或照片

进行巡检,对收费员、业务受理员出现的行为及礼仪给予当场指导。并就员工表现情况做记录。

收费员、业务受理员标准化服务流程
进行现场跟岗指导

下午
与营业所长、班长进行沟通
就培训辅导情况进一步沟通,教会营业主任培训辅导员工的技巧和要点

继续上午的辅导内容
帮助收费员、业务受理员进一步熟悉标准规范

辅导营业所长
巡检,与所长共同工作,发现问题及时交流

晚上
总结、培训
结合收费、业扩业务进行情景模拟规范操作演练

第三天

上午
  
参加晨会
  
告知员工今日的工作流程及服务标准均按照培训要求进行,培训老师将根据验收表进行打分

上午进行二次巡检
1、营业大厅各岗位标准化服务规范 3、大厅整体环境布局观察;2、记录整改要点
下午
  
与营业所长、副所长沟通
  
1、营业大厅环境布局整改思路与想法进行沟通;2、协助整改
按照验收标准进行验收,记录汇总问题
总结、分析、整理当日工作,并汇总三天辅导整体情况
晚上
集中培训,并就培训内容进行分组演练
三天培训全过程所学内容进行模拟演练,加强巩固学习

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