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金迎《银行厅堂人员服务与营销技能提升》

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      《银行厅堂人员服务与营销技能提升》
【课程对象】  大堂经理、大堂副理与柜员
【培训目标】
1.  从客户的视角出发,使得学员对日常工作产生深入理解。
2.  激发学员对工作的热情和兴趣。
3.  引导学员从职业规划角度正确认知自身工作的价值,进而充满动力。
【课程时间】     6小时(1天)
【课程方式】     PPT讲授(50%)、互动(30%)、讨论(20%)
【课程内容】
第一讲   银行转型与从业人员的定位
1. 银行转型概述
【1】 零售银行的变革                           【2】 营业厅在变革中的定位
【3】 长期竞争的关键要素:产品与服务           【4】客户的分类与需求
2. 如何定义变革中的“大堂经理”
3. 成功的大堂经理、柜员应具备怎样定位(知识、技能和态度)
4. 认知厅堂(厅堂的要素与大堂经理、柜员的作用)
第二讲 从“服务营销”到“客户体验”
1.银行客户的评价与体验报告(以某银行为例)
2. 从客户的角度理解“客户体验”
3. 客户的需要层次分析
案例分析:“苏先生需要什么?”
【1】    基础:第一印象           【2】过程:亲近效应         【3】点睛:感动的瞬间
第三讲   三步创造完美客户体验—“第一印象”
1. 活动—沟通从“温度”开始
2. 第一印象综合分析
【1】第一印象常见误区
【2】第一印象包含11个层面
【3】好客户与可怕客户都来自于我的塑造
3.  活动—如何从细节去塑造良好的第一印象                           
【1】目光交流的注意事项
【2】如何有效运用身体语言
【3】握手与名片礼仪
4.  客户的沟通风格与第一印象塑造的注意点
第四讲 三步创造完美客户体验—“工作过程”
1.     重点问题—瞬时销售 (酒店服务销售案例)
案例分析:“如何让陈先生成为贵宾客户?”
【1】横向思维:找到客户需求与潜在需求
【2】一句话销售的逻辑T-N-B-A-F
【3】决定权给客户,主导权在我
2、厅堂营销六步法
【1】发现客户              【2】建立信任            【3】激发需求
【4】展示产品            【5】处理异议          【6】促成销售
3.     重点问题—投诉与异议处理
案例分析:“苏先生在酒店就餐时为什么发疯?”
【1】如何处理客户情绪      【2】如何分析客户反对问题        【3】如何消除客户疑虑
第五讲 三步创造完美客户体验—“感动的瞬间”
1. 客户体验的点睛之笔—感动的瞬间(案例:“王女士在谈两罐可乐的价值”)
2. “感动的瞬间”的根源(客户需求+1—舍得—用心;案例:酒店大堂王经理的故事)
3. 常见的盲区与解决办法(活动:如何创造属于我自己的“感动的瞬间”)
第六讲 客户体验的根源:服务人员的动力来源
1. “塑料人”的形成案例分析:“开心网上的调查”
2. 银行服务常见问题分析-
【1】被动的根源:缺乏目标                 【2】慌乱的根源:没有秩序
【3】冷漠的根源:缺少温暖
3. 服务人员的驱动力来源与“自我管理”

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