《银行厅堂人员服务与营销技能提升》 【课程对象】 大堂经理、大堂副理与柜员 【培训目标】 1. 从客户的视角出发,使得学员对日常工作产生深入理解。 2. 激发学员对工作的热情和兴趣。 3. 引导学员从职业规划角度正确认知自身工作的价值,进而充满动力。 【课程时间】 6小时(1天) 【课程方式】 PPT讲授(50%)、互动(30%)、讨论(20%) 【课程内容】 第一讲 银行转型与从业人员的定位 1. 银行转型概述 【1】 零售银行的变革 【2】 营业厅在变革中的定位 【3】 长期竞争的关键要素:产品与服务 【4】客户的分类与需求 2. 如何定义变革中的“大堂经理” 3. 成功的大堂经理、柜员应具备怎样定位(知识、技能和态度) 4. 认知厅堂(厅堂的要素与大堂经理、柜员的作用) 第二讲 从“服务营销”到“客户体验” 1.银行客户的评价与体验报告(以某银行为例) 2. 从客户的角度理解“客户体验” 3. 客户的需要层次分析 案例分析:“苏先生需要什么?” 【1】 基础:第一印象 【2】过程:亲近效应 【3】点睛:感动的瞬间 第三讲 三步创造完美客户体验—“第一印象” 1. 活动—沟通从“温度”开始 2. 第一印象综合分析 【1】第一印象常见误区 【2】第一印象包含11个层面 【3】好客户与可怕客户都来自于我的塑造 3. 活动—如何从细节去塑造良好的第一印象 【1】目光交流的注意事项 【2】如何有效运用身体语言 【3】握手与名片礼仪 4. 客户的沟通风格与第一印象塑造的注意点 第四讲 三步创造完美客户体验—“工作过程” 1. 重点问题—瞬时销售 (酒店服务销售案例) 案例分析:“如何让陈先生成为贵宾客户?” 【1】横向思维:找到客户需求与潜在需求 【2】一句话销售的逻辑T-N-B-A-F 【3】决定权给客户,主导权在我 2、厅堂营销六步法 【1】发现客户 【2】建立信任 【3】激发需求 【4】展示产品 【5】处理异议 【6】促成销售 3. 重点问题—投诉与异议处理 案例分析:“苏先生在酒店就餐时为什么发疯?” 【1】如何处理客户情绪 【2】如何分析客户反对问题 【3】如何消除客户疑虑 第五讲 三步创造完美客户体验—“感动的瞬间” 1. 客户体验的点睛之笔—感动的瞬间(案例:“王女士在谈两罐可乐的价值”) 2. “感动的瞬间”的根源(客户需求+1—舍得—用心;案例:酒店大堂王经理的故事) 3. 常见的盲区与解决办法(活动:如何创造属于我自己的“感动的瞬间”) 第六讲 客户体验的根源:服务人员的动力来源 1. “塑料人”的形成案例分析:“开心网上的调查” 2. 银行服务常见问题分析- 【1】被动的根源:缺乏目标 【2】慌乱的根源:没有秩序 【3】冷漠的根源:缺少温暖 3. 服务人员的驱动力来源与“自我管理”
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