《银行大堂经理服务营销技能训练》 【课程收益】 1.明晰大堂经理的角色定位和职责 2.熟悉并掌握各种情境下的服务流程及要点 3.强化主动营销观念并掌握相应的技巧; 4.通过情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售实战技巧。 【适合学员】 大堂经理 【课程时间】 2天/12课时 【培训形式】 讲授+案例分析+小组研讨+视频教学+头脑风暴+互动点评 【课程内容】 第一讲:大堂经理的角色认知与职责 小组讨论:您认为大堂经理的角色、职责及应具体的能力是什么? 一、网点转型后大堂经理的角色定位 1.银行服务的“示范人” 2.业务经办的“引者人” 3.金融产品的“推荐人” 4.优质客户的“挖掘人” 二、大堂经理的十大职责 1.环境管理 2.分流引导 3.识别推荐 4.指导使用 5.咨询营销 6.维持秩序 7.督导纠正 8.检查指导 9.信息反馈 10.定期报告 三、大堂经理必备的四项能力 1.灵魂:服务亲和能力 2.保障:现场管理能力 3.效率:业务处理能力 4.发展:主动营销能力 第二讲:大堂经理的标准化服务流程 一、营业前的工作准备 1.个人工前准备 1)心态准备 2)形象准备 3)礼仪准备 4)工具准备 2.现场环境检查及准备 1)现场环境 2)服务设施 3)营销陈列 4)岗位人员 二、营业中的工作内容 1.客户识别与分流 2.应对突发事件及服务补救 3.环境维护 三、营业后的工作小结 1.记录和整理客户意见 2.当日工作情况总结 3.确定次日工作重点 小组讨论:检查目前我们的工作哪里还需要提升? 第三讲:大堂经理的服务技能 一、客户识别、引导与分流 1.关注客户的关键点 1)站位 2)微笑 3)三声服务等 2.客户识别的特征 1)业务办理特征 2)外观特征 3)信息特征 3.客户识别的时机 1)客户进门时 2)客户咨询时 3)客户等候时 4)客户徘徊时 5)客户吵闹时 4.客户识别的技巧:观察、听、说、问 5.普通客户的引导与分流及场景训练 6.潜在高端客户的引导与分流及场景训练 7.VIP客户的引导与分流及场景训练 8.多客户到来时的引导与分流及场景训练 9.推荐自助设备时的引导与分流及场景训练 二、如何做好客户的业务咨询 1.迅速 2.专业 3.安全 三、如何提升客户的满意度 1.做好客户等候时间的告知与管理 2.丰富客户等候期间的服务内容 3.管理客户等候期间的情绪 四、如何做好抱怨和投诉处理 1.认识抱怨与投诉 2.投诉处理六步法 3.投诉处理的一大一小原则 第四讲:网点产品营销的基本功 1.洞悉客户心理需求 2.提问引导技巧 3.产品呈现技巧 4.异议处理技巧 5.缔结成交技巧 6.模拟演练、点评 第五讲:大堂经理的主动营销技能 1.相互配合的团队意识 2.客户分流和引导中如何发现销售机会 案例研讨:三位不同客户分别适合推荐哪些产品? 3.大堂经理的热情转介绍和热情交接技巧 4.网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧 5.几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术 模拟演练、点评
|