《银行优质服务礼仪与爱岗敬业培训》 【课程背景】
1.柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者,是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏,直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人,仪容、仪表、仪态必须符合银行职业形象规范 2.爱岗敬业既是银行员工的职业操守,又是道德规范,每个人都应该懂得爱岗敬业的涵义并且很好的遵守它
【课程收益】
1、塑造良好的职业形象、建立银行柜员规范的服务模式,培养优质服务行为意识
2、提升职业素养,维护企业形象,赢得客户口碑
3、强化服务意识,提高客户服务满意度;强化柜员的岗位职责,确保服务到位
4、提升柜员的服务沟通技能 5.通过爱岗敬业教育,加强柜员、大堂经理、理财经理的奉献精神、责任心、服务意识、对企业的感恩和忠诚
【授课方式】
讲授,案例分析,视频、小组讨论,情景模拟、服务规范动作演练
【课程对象】 银行各级柜员、大堂经理、理财经理 【授课讲师】 金迎
【培训时长】 2天(12课时) 【课程内容】
第一讲:银行柜面优质服务训练之仪容、仪态、仪表篇
银行柜员仪态篇
一:银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练
二:银行柜面服务站姿训练
三:银行柜面服务部分走姿训练
四:银行柜面服务坐姿训练
五:银行柜面服务蹲姿训练
六:银行柜面服务鞠躬礼训练
七:银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练
八:银行柜面服务标准手势四部曲
九:银行柜面服务招迎手势五部曲
十:银行柜面服务综合通关训练演示
银行柜员仪表篇
1、“首轮效应”即第一印象
——客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象
2、发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求
—得体职业形象让您价值百万
3、女士着装六大禁忌男士穿西装“三个三”原则
第二讲:银行柜面优质服务训练之标准化服务篇
一.银行柜面服务礼仪六流程
(一)迎接:站相迎、诚请坐 (二)了解:笑相问、双手接
(三)办理:快速办、巧提示 (四)推荐:巧引导、善推荐 (五)成交:巧缔结、快速办 (六)送客:双手递、站立送
二.银行柜面服务礼仪标准
第一步:右手示意客户礼仪
【1】按下叫号器 【2】如无客户应答怎么办? 【3】当见到客户时怎么办?
第二步:示意入座礼仪
【1】站立基础上,身体微微前倾15度,并配合礼貌用语
【2】客户入座后,柜员方可落座
【3】如客户不愿意坐下一直站立,柜员应该怎么办
第三步:办理业务礼仪
【4】与客户交流时,注意眼睛、表情、微笑服务
【5】业务办理中该使用的文明用语有哪些
【6】双手递交单据需要注意
【7】需要客户签字时需要注意事项
【8】办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意
理财经理接待客户(低柜区)
柜员办理业务(高柜区)
第四步:送别客户礼仪
【1】业务完毕,双手递送单据,并微笑询问
【2】请客户为自己服务评分时的礼貌用语
【3】双手交握在台前平放,等待客户清点数据及单据
【4】站立双手前握,身体前倾30度送客并配合礼貌用语 三、营业厅规范化服务用语
1.大堂经理服务用语接待流程标准 2.柜台服务用语接待流程标准
3.常用服务用语接待流程标准 4.理财经理服务用语接待标准 四、服务营销中的一句话营销技巧 【1】塑造产品对客户的独特价值技巧 【2】与客户需求匹配并调动客户情绪 【3】对客户说服的解决办法 【4】对客户提出建议的时机把握 【5】化解客户的抗拒与误解 【6】促成成交常用的六种话术
五、银行柜面服务礼仪通关练习
【1】接递票据 【2】请客户签名礼仪请客户出示证件礼仪
【3】请客户重新填写凭证礼仪 【4】交接班礼仪
【5】电脑有障碍的沟通礼仪 【6】遇客户假币沟通礼仪
【7】遇客户不会签名沟通服务礼仪 【8】遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
【9】银行柜员礼貌用语规范礼仪 第三讲:银行柜面优质服务训练之高效沟通技巧礼仪篇
一、影响沟通效果的因素分析
二、银行柜面人员实用职场沟通技巧
(1)学习了解客户心理沟通层次图
(2)解读不同性格、采用不同沟通模式
(3)客户通常四种沟通模式再现(现场角色扮演)
三、营造沟通氛围
四、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
五、聆听对方核心需求
六、深入对方情境
1、探索客户心理冰山 2、进入客户的心理世界(聆听不观察)
3、如何站在对方立场进行沟通 4、进入对方心理舒适区 第二章:爱岗敬业 尽职尽责 1.爱岗敬业的涵义 2.敬业的基本要求:爱业、精业、勤业、乐业 3.怎样才算爱岗,怎样才算敬业? 4.薪水不是唯一的追求 5.将工作当成人生的乐趣 6.让我们勤奋的工作 7.主动的工作 8.敬业与责任 【1】尽职尽责是敬业精神的基础 【2】超越平庸,选择完美 【3】将敬业变成一种习惯 【4】尊重您的工作 【5】敬业,以结果为导向 【6】态度是敬业的灵魂 【7】责任是敬业的本质 【8】自动自发是敬业的真谛 【9】爱业就是敬业 9.银行柜员爱岗敬业主要表现 10.大堂经理的尽职尽责的具体体现 11.理财经理的爱岗敬业、尽职尽责的诠释
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