《银行员工个人形象及服务礼仪》课程大纲 【培训讲师】 金迎
【培训时间】 1-2天(6—12课时)
【培训地点】 客户自定
【培训对象】 银行大堂经理、柜员服务及相关人员
【培训方式】
用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固
【课程收益】
1.建立银行服务人员乐在工作的职业心态,以积极的态度面对新的挑战 2.通过对本课程的学习,全面打造银行服务人员职业形象 2.通过对本课程的学习,提升银行服务人员的现场服务意识,追求卓越服务 3.通过对本课程的学习,使学员掌握服务岗位规范,提升服务质量
【课程内容】 第一部分:银行服务人员职业形象塑造 导言:
一、礼仪的核心:尊重对方 尊重自己
二、了解服务礼仪对于银行工作的重要性
讨论:为什么银行工作人员要注重服务礼仪
回顾:在工作中,有哪些下意识的“失礼之处”?
第一讲:成功的职业形象打造
(一)仪容篇
1.表情训练 2.发型要求 3.面容要求
4.体味要求 5.手部要求
(二)着装篇
1.着装的TPO原则
2.女士职业着装的要点:制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等
3.男士职业着装的规范;制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等
(三)举止篇
1.站姿、坐姿、蹲姿训练 2.鞠躬礼训练
3.递物、接物及服务指引手势训练
第二讲:客户交往礼仪
(一)会面礼仪:称呼、介绍、握手、名片
(二)陪客走路礼仪、引领礼仪
(三)迎客礼仪、送客礼仪
(四)拨打电话礼仪
(五)电梯礼仪:有专人负责电梯 无专人负责电梯
(六)社交视线关注礼仪
1.迎接客户、3米内注视客户 2.与客户交谈,目光停留在社交凝视区
3.与女士交谈时,目光忌脖子以下部位 4.与新客户交谈时,带浅笑及不时目光接触
5.倾听时,目光专注、适时回应、交流
(七)称呼礼仪
1.职务性称呼 2.职称性称呼 3.行业性称呼
4.性别性称呼 5.姓名性称呼 6.年龄性称呼
第二部分:服务礼仪训练 第一讲:岗位服务规范
(一)柜员服务规范流程训练 1.营业前的准备 2.柜员服务中的业务处理 3.柜员规范服务7+7服务 (二)营业网点客户关怀管理 1.客户的引导与分流 2.营业网点客户排队管理 3.客户休息等候管理 4.关注客户服务需求 5.关注客户情绪 6.关键触发点客户关怀 (三)服务中的客户抱怨投诉处理 1.正确认识客户投诉 【1】客户为什么会投诉 【2】投诉的目的 【3】投诉的类型 【4】客户投诉的四种需求 【5】了解把握客户的心理 2.用客户喜欢的方式去说话 3.投诉处理六部曲 4.面对难以处理的客户 第二讲:服务情景礼仪训练 (一)接递票据 (二)请客户签名礼仪 (三) 请客户出示证件礼仪 (四) 请客户重新填写凭证礼仪 (五) 交接班礼仪 (六)电脑故障沟通礼仪 (七)客户短钞沟通礼仪 (八) 遇客户假币沟通礼仪 (九)遇客户不会签名沟通服务礼仪 (十) 遇客户不会操作密码沟通服务礼仪 商业银行:客户票据不齐处理正反面案例分析 招商银行:电脑故障处理正反案例分析 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
|