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赢在大堂——厅堂服务营销管理 【培训收益】 在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链，那银行服务营销究竟涉及哪些方面的内容呢？ 1、 了解厅堂管理中网点负责人的角色要求； 2、 掌握现场管理技巧； 3、 学习服务营销管理 【培训对象：】 银行网点负责人、大堂经理 【培训时间：】 1天，6学时 【课程大纲：】 前言： 很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？ 一、 赢在大堂——网点负责人在大堂中的角色 1． 银行的形象窗口大使 2． 顾客的免费专业顾问 3． 工作的方法有2种 4． 心态的转折——从“受气包“向 “享受的提供者” 二、 赢在大堂——大堂中的客户接触点管理 A：网点负责人的现场管理点 1．外观装饰 2．大厅内装饰 3．咨询台 4．充足的宣传资料 5．简明的促销/套餐/优惠方案 6．简便的流程设计和清晰的促销指引 7．有序的业务办理 8. 新业务体验． 终端展示区、 9．环境干净、空间敞亮 10. 舒适的等候区 11． 客户自助服务区 12．高端客户服务区 13． 便捷的业务受理 B：网点负责人自身与客户接触点管理 1． 热情欢迎（微笑与服务指引） 2． 服务态度、业务水平（对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力） 3．快速的现场应急处理（不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理） 4．注视并带真诚微笑的道别（你也可以创造“利润”，让客户因为你的存在常来） C：分享： 海底捞的10个客户接触点管理---润物细无声！ 异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行！ 三、赢在大堂——银行服务营销技能提升 1、笑：服务意识与服务礼仪 1）服务意识培养 2）服务礼仪塑造 3）微笑的魅力 2、说：有话好好说 1）人际沟通的特点 2）说话要完整 3）说话技巧要求 u 内容 u 声音 u 语言 u 幽默 3、听：能说会道VS能听会说 1）说话听音，锣鼓听声…… 2）不良倾听习惯（听的层次） u 听而不闻Ignoring忽视 u 虚应了事Pretending假装 u 选择性地听Selective Listening选听 u 专注地听Attentive Listening聆听 u 设身处地地聆听Empathic Listening同理聆听 3）倾听的技巧 4、问：双向沟通技巧（问答&反馈） 1）问答技巧 u 提问的作用 u 提问的时间 u 提问的方式 u 问题的类型 u 答问的策略 2）反馈技巧 u 有效反馈的原则 u 给予及接受反馈 u 反馈“三明治” 5、看：察言观色（无言的沟通） 1）肢体语言的沟通 2）表情的沟通 3）性格与沟通 u 与驾驭型的人沟通； u 与分析型的人沟通； u 与平易型的人沟通； u 与表现型的人沟通 4）与不同年龄及性别的人沟通 u 如何与年长者沟通； u 如何与同龄人沟通； u 如何与青年人沟通； u 如何与女性沟通 u 如何与男性沟通 6、中国式客情关系管理（亲近度，信任度，人情） 1）建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有） 2）做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深） 3）拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满） 4）用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源）
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