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银行网点冲突与投诉处理 主讲人：金玉成 课程背景 在银行业竞争日趋激烈的当下，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点转变已经是必然的趋势。网点转型的关键在于提升网点的综合服务能力和销售能力，如何有效提升客户满意度和忠诚度至关重要。 但是，在实际服务中我们经常会发现这种的现象： 1、部分员工缺乏良好的服务意识和观念； 2、部分员工没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作； 3、部分员工缺乏标准服务规范，服务的随意性较强。 4、部分员工不知道怎么处理营业厅网点投诉事件，有事先想找领导； 5、部分员工缺乏正确的沟通方式、方法。 授课对象 柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行长 课程收益 1、掌握系统的客户满意度管理方法与技巧 2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营 销，改善服务质量，实现客户满意。 3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。 授课方式 启发引导式教学+案例分析+学员实操+小组研讨+情景训练 课程时间 1天 授课讲师 金玉成 课程大纲 第一部分：情景演练 1、难缠的客户 1)角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？ 2)案例：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹： 2、银行居然给假钱？？！ 1)案例：VIP客户超过限额取款没有带身份证， 3、不理解规定怎么办？ 1)案例：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？ 第二部分：投诉的根源在哪里 1、客户为什么会投诉？ 2、处理投诉的意义 3、投诉的种类 第三部分：四心级服务 1、引入：角色扮演-父子 1）积极心 2）奥运-击剑比赛上的保守 3）耐心 4）责任心 2、案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。 第四部分：投诉处理步骤及技巧 1、受理投诉 1）讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对 2、安抚客户（安抚情绪） 2）练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理 3）练习：如何使用3F的方法安抚客户 3、收集信息（分析原因） 4、提出建议----分析客户的需求 5、达成共识三大方法 6、确认满意 7、回馈跟踪（跟踪回访） 8、特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？ 练习：如何迅速转移难以处理的客户？ 第五部分、有效处理客户抱怨与投诉 1、防止客户报怨的恶化 抱怨与投诉种类及对应策略资费/帐单/业务流程/系统问题/服务问题、 如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨 顾客抱怨处理流程与技巧 如何有效降低投诉数量 处理投诉的礼仪策略与方法 处理投诉的正确流程及主要步骤 2、用服务补救有效化解客户不满 什么是服务补救 怎样进行服务补救 案例讨论：“你收到我们的信了吗？” 案例讨论：“让抱怨的顾客开心” 第六部分、课程回顾与研讨
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