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银行情境沟通技巧 主讲人：金玉成 课程收益 1、掌握情境沟通的意义，障碍和原则。 2、学习情境沟通的非语言技巧。 3、学习情境沟通的语言技巧、语言表达的重点与呈现。 4、学习情境沟通的角色与方式，人际互动的冲突与管理。 5、掌握情境沟通在跨部门沟通中的应用 6、掌握冲突管理的策略与技巧 受众群体 支行长；理财经理；理财顾问；客户经理；个贷经理；个人客户经理；个人业务顾问；大堂经理；综合柜员等营销职能人员。 课程时间 2天，6小时/天 授课讲师 金玉成 授课方式 互动讲授+引导式教学+案例分析+小组研讨+实战演练 课程大纲 一、情境沟通对网点的重要性 1、组织运作要义 2、沟通能力强的人更善于管理; 3、优秀员工必备的三大能力：沟通、协调、信任 4、新经济时代的信任建立 5、改变的循环 案例研讨：他为什么成功？ 小组讨论：如何培养三大能力 二、情境沟通的意义与原则 1、认识沟通 2、情境沟通的真谛 3、情境沟通的三大种类 4、沟通的目的 5、情境沟通的基本程序 6、情境沟通的障碍分析 7、有效的情境沟通应注意的要点 8、情境沟通的12个基本技巧 倾听的艺术 表达的技巧 语言表达的技巧 非语言表达的技巧 超语言表达的技巧 回馈的方式 同理心的运用 尊重的遣辞用语 情境沟通的模式 理性沟通的习惯建立 非理性沟通的省思 客观周延且正向思维的沟通习惯 小组研讨：为什么总是和客户说不到一起 三、情境沟通的角色与方式 1、上对下的沟通—教导与激励（对下属） 2、下对上的沟通--报告与建议的技巧 陈述意见、抱怨与批评 除非上司想听，否则不要说 勿原封不动呈送主管 将资讯消化整理,重点摘要 分析问题，思考解决之道 提出具体建议，非问如何处理 3、平行的沟通—会议与协调 4、对外的沟通 5、应对进退的沟通 6、抱怨处理的艺术 四、情境沟通的技巧 1、认识自我及风格 2、揭开自我风格的面纱 3、各种风格的行为偏好分析 4、各种风格的沟通模式分析 5、如何有效使用人际风格 6、揭开自我风格的面纱 行为调整原则 风格调整的发展策 风格在沟通上的运用 不同风格的人在沟通上的偏好 如何与不同风格的人沟通 如何说服不同风格的人 小组讨论：如何快速识别不同风格的人，并且匹配相关的沟通风格 五.、情境沟通在组织中的应用-跨部门沟通的要点 1、认识跨部门沟通 2、跨部门沟通的意义和方式 3、跨部门沟通的方式，障碍和原则 尊重和欣赏 自我与自我满足； 人希望透过别人的赞赏以满足自己； 尊重人，欣赏人是沟通的决窍 正确评价自己和别人 你能真心的欣赏其它部门的同仁吗？ 换位思考 其实谁都有理 双赢思维 4、换位思考是主管的必备能力之一 知己知彼 经理人看专业知识 经理人看专业知识和专业以外的知识 了解与你跨部门沟通部门的运转最为重要 六、跨部门沟通的关键技巧 1、跨部门沟通的问题根源 对于结果的预期不同 被动等待讯息 相互排挤的工作要求 上情无法下达，下情无法上达 部门权限之间交叉地带的事该不该管？ 2、有效的进行跨部门沟通的五大重点 强化全局视野 选择适当的沟通方式 运用对方的思考逻辑 尊重他人的主导权 争取高层的支持 3、情境管理沟通的五大能力 知道沟通渠道的能力 知道沟通结构的能力 掌握策略关键点的能力 长期而全面布建关键点的能力 保持适度距离的能力 七、冲突管理的策略与技巧 1、冲突管理的策略 2、评量的标准 对组织效益的贡献 社会需要的满足 组织成员的精神需要 影响策略运用的因素 3、冲突的起因 相互依赖程度 实力的对比 问题的复杂性 双方的交往关系 4、处理冲突的5种行为风格：竞争、回避、迁就、合作、折衷 5、冲突解决的方法： 官方命令 改变人的因素 改变结构因素 沟通 谈判 第三方干预 第三方顾问 成员轮换 目标与知识共享 八、课程回顾与研讨
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