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《卓越客户关系管理》 授课讲师：金玉成 课程时间：2天8课时 课程背景： 客户作为企业收入的重要来源，其重要性不言而喻。尤其在现今经济下行的时期更是显得尤为重要，在专业化销售流程当中，客户开发与维护也是极为重要的一个环节。如何开发出有效客户，如何建立企业与客户之间稳定的关系，这一切都建立在提高公司员工客户服务意识、提高企业的整体客户服务的管理水平上，只有做到以上两点，才能真正确保与客户的关系保持的更长久！ 课程收益：
1、掌握维护客户的策略，提高客情管理的技巧和能力；
2、细化客户分类标准，进行差异化管理，实现最高投入产出比；
3、帮助企业建立有效的客户关系系统，掌握维护客情的技巧； 授课方式：讲授+互动+分组研讨 适用范围：企业中基层管理及全体员工。 课程大纲： 第一章 先进营销理念
第一节 价值论与需求论
第二节 顾问式营销与精准营销
第三节 从4P到4R提前响应客户需求
第四节 顾问式营销
第五节 客户关系管理的重要性
第二章 CRM的基本作用
第一节 记录客户基本信息
第二节 记录销售过程和销售投入
第三节 成交记录汇总
第四节 投入产出比分析
第五节 进行销售预测
第六节 行业及区域市场分析
第三章 CRM的高级作用
第一节 客户价值分析
第二节 销售团队管理手段
第三节 找出规律，发现问题
第四节 即时干预，及时改进
第五节 防止销售把持客户
第六节 避免销售填写虚假信息
第四章 客户关系建立过程 第一节 筛选客户
第二节 接触客户，建立关系
第三节 强化关系
第四节 让客户产生偏好
第五节 与客户结盟 第五章 客户满意度维护
第一节 客户满意度调查手段
第二节 满意度从何而来
第三节 如何让客户感觉物超所值
第四节 怎样提高客户满意度、忠诚度
第五节 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
第六节 如何防止客户抱怨和客户流失
第六章 通过客户关系管理提升业绩
第一节 客户的增长矩阵
第二节 如何降低销售成本
第三节 交叉销售与扩大销售
第四节 如何促使重复采购
第五节 如何索取转介绍
第六节 如何放大客户需求
分组研讨：如果我是客户
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