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《优质客户服务——让服务创造价值》课程大纲 课程背景 以客户为中心,让客户满意,已成为企业生存与发展的根本,客户资源已被认为是企业最重要的核心资源之一。企业和销售服务人员提供优质的、全方位的客户服务，可以使客户获得更多的便利，满足客户的需求。优质的客户服务也有利于增加企业的知名度和美誉度，赢得客户的信赖，增加客户对企业的忠诚度，提高企业的竞争能力。 课程目标 l 认识和理解客户服务的意义，提升优质客服的理念与意识 l 掌握基本的客户服务流程与技巧，提高实用的解决问题技能 l 提升客户满意度，帮助提高销售业绩 l 掌握客户服务沟通技巧与处理客户投诉技巧 l 调节客户服务心态，缓解工作压力 参加对象：一线客户服务人员 课时：2天 课程人数：20~35人 课程内容 一、建立客户服务意识 l 为什么要有服务意识，顾客是怎样失去的 l 顾客要什么 n 优质服务之六度 n 客服的四个层次 n 客户需求的四个层面 二、客户服务技巧 1) 服务人员“仪表”礼仪 2) 观察客户的技巧——投其所好 n 观察客户的要求 n 观察顾客的角度 n 顾客的五种性格分析及应对技巧 3) 与客户有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律 l 尊重顾客的技巧 l 有效沟通的倾听技巧 Ø 倾听的好处 Ø 倾听的障碍 Ø 倾听的五个层次 l 有效沟通的提问技巧 Ø 七不问 Ø 开放式、封闭式及其他形式的问题 Ø 四级提问法 l 准确的表达 Ø 坚持正面的表达 Ø 运用对方的语言 Ø 基于顾客利益的表达 Ø 坦陈自己的感受 Ø 怎样对顾客说“不” Ø 用“你可以……”代替“不” 三、如何平息顾客的不满——留住客户，创造价值 l 顾客为什么不满 l 为什么要平息顾客的不满 Ø 顾客的不满会传染 Ø 不满的顾客是朋友不是敌人 Ø 培养顾客忠诚的良机 l 如何平息顾客的不满 Ø 听的原则和技巧 Ø 让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒 Ø 充分道歉——控制事态稳定 Ø 收集信息——了解问题所在 Ø 再次征求顾客意见——提出解决方案 Ø 跟踪服务——留住顾客 四、建立积极心态及压力的自我管理 l 为谁工作？ l 如何培养积极心态 l 何为压力及压力的来源 l 压力自测 l 如何减压
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