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李春媚《让服务创造价值——服务礼仪培训》大纲

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《让服务创造价值——服务礼仪培训》大纲
课程目标
l  知道专业的服务形象是怎样的,认识到专业形象对个人和组织的积极影响
l  掌握职业场合言谈举止规范和服务注意事项
l 训练掌握服务礼仪极其相关语言技巧
l 认识和理解客户服务的意义,提升优质服务的理念与意识
l 调节服务心态,缓解工作压力
l 掌握基本的服务流程与技巧,提升外部及内部客户满意度,进而帮助组织提高销售业绩
l 提升服务沟通技巧,从容应对服务工作及客户投诉
l 调整职业心态,从而转变职业行为,提升职员综合素质,赢得客户好感,从而帮助提升企业良好形象
参加对象:销售人员、销售服务、跟单、客户服务人员
课时:2天
课程人数:20~35人最佳
课程内容
一、视图顿悟——启动学习服务礼仪规范的深层次“意愿”  【互动探讨】
l  出色的服务态度、优质的服务理念——你能代表你的公司和团队吗?
l  服务礼仪重在服务
l  走出7秒第一印象怪圈
二、服务“举止”礼仪——行为细节中内心语言的流露  【全体演练】
l  男士及女士标准站姿   
l  标准坐姿及手势
l  轻盈的移动和优雅的取物
l  微笑――运气和财富的交换器
l  接待服务手势及语言八步训练
三、服务“形象”礼仪——让形象帮您“赢得尊重”
l  服务人员形象四原则
l  女服务人员的形象要求
l  男服务人员的形象要求
四、“公务接待”服务礼仪——让公务接待更加规范
l  握手――这5秒钟意味着经济效益        【全体演练】
l  迎接与引领
l  陪同与乘电梯
l  商务介绍顺序与原则
l  商务会谈、会见、谈判、餐饮座位
l  奉茶礼仪
l  送别
l  公务乘车座位安排
l  递送名片                              【参与演练】
五、办公礼仪
l  办公桌也是宣传你职业形象的地方
l  同事间的相处之道
l  办公室用语
l  办公室行为规范
l  公司利益至上
六、电话礼仪及话术
l  让电话传递你的职业形象,用电话礼仪成就你的事业
l  如何打工作电话
l  如何接工作电话
l  电话沟通技巧及话术
l  手机与座机使用注意事项
七、建立服务意识
l           为什么要有服务意识,顾客是怎样失去的   
l           (内部及外部)客户要什么
n  优质服务之六度
n  客服的四个层次
n  客户需求的四个层面
八、服务技巧
l           观察客户的技巧——投其所好
n  观察客户的要求
n  观察顾客的角度
n  顾客的五种性格分析及应对技巧
l           与客户有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律
l           尊重顾客的技巧
l           有效沟通的倾听技巧
Ø 倾听的好处
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听的五个层次
l           有效沟通的提问技巧
Ø 七不问
Ø 开放式、封闭式及其他形式的问题
Ø 四级提问法
l           准确的表达
Ø 坚持正面的表达
Ø 运用对方的语言
Ø 基于顾客利益的表达
Ø 坦陈自己的感受
Ø 怎样对顾客说“不”
Ø 用“你可以……”代替“不”
九、投诉处理及平息顾客不满——留住客户,创造价值
l           顾客为什么投诉、为什么不满
l           为什么要平息顾客的不满、处理客户的投诉
Ø  顾客的不满和投诉会传染
Ø  投诉和不满的顾客是朋友不是敌人
Ø  培养顾客忠诚的良机
l           如何平息顾客的投诉和不满——话术分解
Ø  听的原则和技巧
Ø  让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒
Ø  充分道歉——控制事态稳定
Ø  收集信息——了解问题所在
Ø  再次征求顾客意见——提出解决方案
Ø  跟踪服务——留住顾客
十、建立积极心态及压力的自我管理
l           压力自测
l           为谁工作?如何培养积极心态
l           何为压力及压力的来源
l           减压的几种办法

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